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Mit diesem Explore-Rezept können Sie einen Bericht zu Wissensdatenbankbeiträgen erstellen, die von Agenten in Tickets am häufigsten referenziert werden.
Was Sie brauchen
Schwierigkeitsgrad: Anfänger
Zeitaufwand: 10 Min.
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Abschnitt „Wissen“ im Kontextfenster des Arbeitsbereichs für Agenten
Erstellen des Berichts
-
Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Guide > Guide – Knowledge Capture und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Knowledge Capture – Tickets > Verknüpfte Beiträge und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Beitrag >Übersetzter Beitrag – Titel und Beitrag > Beitrag – ID, und anschließend auf Anwenden.
-
Die aktuelle Konfiguration des Berichts sieht wie folgt aus:
-
Klicken Sie im Menü „Ergebnismanipulation“ (
) auf Sortieren.
- Klicken Sie auf der Seite Sortieren auf Wert absteigend. Dadurch werden die Beiträge danach sortiert, wie oft sie in einem Ticket referenziert wurden.
Der Bericht ist jetzt vollständig. Im folgenden Screenshot sehen Sie ein Beispiel für die am häufigsten referenzierten Wissensdatenbank-Beiträge in Ihren Tickets.
4 Kommentare
Darenne
The definition of the Knowledge capture dataset contains metrics and attributes that relate to Knowledge in the context panel in Agent Workspace and the Guide Knowledge Capture app. This is outlined in this article for your reference.
I hope this helps! Have a lovely day.
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Brad Edgeworth
Hello,
Does this count links which are copied from another article?
Does this count links added in Macros?
Or does the agent have to manually use the Link Article function for it to count?
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Gab Guinto
When you add a link to an article that isn't published in your Help Center, then that event/article link won't be counted in Explore reports. Link events are only counted for published articles.
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Brandon Tahquette
We have a lot of articles already built but we're looking to grow our ability to deflect with smaller and more direct articles. We don't want agents creating and then publishing the article without it going through a review first. If they create the article and copy the unpublished link, will Explore capture that as a linked article?
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