Workflow: So schließen Sie ein Ticket manuell [Video]

Administratoren und Agenten müssen den Ticketstatus Geschlossen zuweilen manuell erzwingen, und zwar aus folgenden Gründen:

• Geschlossene Tickets können nicht geändert werden.
• Business-Regeln können bei der Lösung eines Tickets oder später Änderungen vornehmen.
• Die Zendesk-API kann bei der Lösung eines Tickets oder später Änderungen vornehmen.

In diesem Beitrag finden Sie eine Problemumgehung, die Sie in solchen Fällen anwenden können, wobei Auslöser Tickets bei bestimmten Bedingungen automatisch schließen. Sie können beispielsweise das Vorhandensein eines bestimmten angepassten Feldwerts oder eines bestimmten Stichworts verwenden.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

• Schritt 1: Auslöser erstellen
• Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen

Schritt 1: Auslöser erstellen

1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
2. Fügen Sie unter Wenn ALLE der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
   
   • Objekt > Ticket > Statuskategorie | Kleiner als | Geschlossen
   • Objekt > Ticket > Stichwörter | Enthält mindestens eines der Folgenden | closenow
     

3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:

   • Objekt > Ticket > Stichwort entfernen | closenow
   • Objekt > Ticket > Statuskategorie | Geschlossen
     Diese Reihenfolge der Aktionen verhindert durch das automatische Schließen von Folgetickets bei deren Erstellung bedingte Probleme.

Schritt 2: Makro für Kundendienst-Mitarbeiter erstellen

Damit Agenten nicht versehentlich vergessen, das Stichwort closenow hinzuzufügen, können Sie Folgendes tun:

1. Ein Makro erstellen
2. Unter Aktion die Option Stichwörter hinzufügen closenow verwenden
3. Bei Anwendung auf ein Ticket fügt das Makro automatisch das Stichwort hinzu und löst die Aktion aus.
   

Hinweis: In Konten, in denen benutzerdefinierte Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie Status anstelle von Statuskategorie als Bedingung und Aktion im oben beschriebenen Auslöserrezept.