Planen des Workflows

Bevor Sie Zendesk Support starten, sollten Sie sich den Workflow Ihres Unternehmens genau untersuchen, damit Sie Ihr Zendesk-Konto entsprechend Ihren Anforderungen einrichten können. Die Planung muss nicht besonders aufwendig sein. Es genügt, die beteiligten Benutzer, die einzelnen Tickettypen und den allgemeinen Workflow grob zu skizzieren. Je mehr Sie im Voraus planen, desto besser. Wenn Sie ein großes Unternehmen haben und nicht alles alleine planen können, laden Sie andere Gruppen ein, sich zu beteiligen.

Die folgenden Fragen können bei der Planung hilfreich sein:

Gruppen	Können Sie den konkreten Zweck jeder Gruppe angeben, die Zendesk in Ihrem Unternehmen nutzen wird? Welche Aufgaben führen sie durch? Welche Workflows benötigen sie? Welche Gruppen können Sie erstellen, um Zendesk optimal zu nutzen?
Rollen	Können Ihre Agenten mit den derzeit verfügbaren Rollen ihre Aufgaben erfüllen? Wie viele verschiedene Rollen brauchen Sie in Zendesk? Gibt es Rollen, die nicht benötigt werden? Welche Rollen könnten Sie hinzufügen oder ändern, um Ihren Workflow zu verbessern? Brauchen Sie zum Beispiel angepasste Rollen für Agenten, die spezielle oder wiederkehrende Aufgaben ausführen?
Zeitpläne	Unterstützen Sie Ihre Endbenutzer rund um die Uhr (24/7/365)? Gibt es in Ihrem Unternehmen Teams, die nur zu bestimmten Zeiten (Stunden/Tagen) verfügbar sind? Haben Sie Feiertage mit verkürzter Arbeitszeit? Wie viele verschiedene Zeitpläne brauchen Sie?
Organisationen	Planen Sie, Benutzer- oder Organisationsinformationen aus einem externen CRM-System zu synchronisieren? Wofür stehen Ihre Organisationen – Unternehmen, Abteilungen, Klassifizierungen usw.? Sollen Ihre Benutzer mehreren Organisationen angehören können? Wenn ja, welche von ihnen soll die Standardorganisation sein?
Benutzerfelder und Organisationsfelder	Welche Informationen müssen in Zendesk gespeichert werden (Agenten, Endbenutzer, Organisationen)? Welche Informationen möchten Sie bei Anfragen der Benutzern oder Organisationen hinzufügen zum Ticket? Welche Informationen werden für das Verteilen oder Priorisieren der Tickets eines Benutzers benötigt? Welche Endbenutzerinformationen brauchen die Agenten unbedingt, um Ihre Kunden zu betreuen und ihre Probleme zu lösen?
Ticketfelder	Was muss ich für die Weiterleitung meiner Tickets wissen? Was muss ich für das Lösen meiner Tickets wissen? Was muss ich für das Erstellen von Ticketberichten wissen? Welche Felder müssen für Endbenutzer sichtbar sein und welche nur intern? Welche Felder sollten vor dem Einreichen von Tickets unbedingt ausgefüllt werden? Welche Felder sollten nach dem Lösen von Tickets durch den Agenten unbedingt ausgefüllt werden? Planen Sie, Ticketdaten aus einem vorhandenen System zu importieren? Wenn ja, aus welchem?
Ticketformulare	Brauche ich für jede Aufgabe und Organisation mehrere Ticketformulare oder genügt jeweils eines? Unterstützt mein Konto mehrere Ticketformulare? Frage ich meine Endbenutzer nach den richtigen Informationen? Können vorhersehbare Rückfragen schon um Vorfeld berücksichtigt werden, um die Kundenfluktuation zu verringern? Sind meine Ticketformulare sinnvoll und verständlich aufgebaut? Wenn nicht, wie kann ich sie verbessern? (Nur Enterprise) Sind die Namen meiner Formulare für meine Endbenutzer klar und verständlich? Für meine Agenten?
Auslöser	Verbringen Ihre Agenten die meiste Zeit in Zendesk oder eher in ihrem E-Mail-Programm? Welche Ihrer Agenten benötigen E-Mail-Benachrichtigungen? Wann müssen sie benachrichtigt werden? Wann müssen Endbenutzer benachrichtigt werden? Welche Elemente im Workflow können automatisiert werden? Welchen Wortlaut sollen Benachrichtigungsauslöser haben?
Automatisierungen	Sollte an diesem Punkt des Workflows ein Auslöser oder eine Automatisierung verwendet werden? Soll das System eine Benachrichtigung senden oder Aktion durchführen, wenn ein Ticket seit einer bestimmten Zeit auf eine Antwort durch den Anfragenden wartet? Wie lange soll ein Ticket im Status „Gelöst“ bleiben, bevor es geschlossen wird? Welchen Wortlaut sollen Benachrichtigungs-E-Mails haben?
SLA-Richtlinien	Sind Sie vertraglich verpflichtet, bestimmte Serviceziele zu erfüllen? Haben Sie interne Serviceziele? Brauchen Sie mehrere Richtlinien oder reicht eine aus? Wie priorisieren Sie Ihre Tickets? Haben Sie ein Serviceziel für die Zeit bis zur Lösung eines Tickets?
Ansichten	Nach welchen Gesichtspunkten sollen Tickets priorisiert werden? Welche Tickets sollen die einzelnen Gruppen sehen? Wie klassifizieren Sie Ihre Tickets?
Makros	Was sind die Fragen/Probleme, zu denen Endbenutzer die meisten Tickets einreichen? Was möchten Sie im Kommentartext sagen? Soll das Makro einen öffentlichen oder privaten Kommentar hinterlassen? Welche Agenten sollen Zugriff auf welche Makros haben? Wie gehen Ihre Agenten vor, um persönliche Makros zu erstellen und zu teilen?