Mit der App „Proaktive Tickets“ kann sich Ihr Team besser als mit Supporttickets allein auf Ihre Kunden konzentrieren, Segmente Ihrer Kundenbasis proaktiv ansprechen und so bessere Beziehungen aufbauen. Statt darauf zu warten, dass Kunden um Hilfe bitten, können Sie in ihrem Namen proaktive Tickets erstellen.
Hier sind einige Anwendungsmöglichkeiten für proaktive Tickets:
- Verwalten von Verlängerungen: Erstellen Sie ein proaktives Ticket, wenn die Verlängerung eines Abonnements ansteht. Anhand des in einem angepassten Benutzerfeld in Ihrem Konto gespeicherten Abonnementtyps oder Verlängerungsdatums können Sie bestimmte Kundentypen gezielt ansprechen.
- Online-Retailer: Sprechen Sie Kunden basierend auf ihren Serviceänderungen, ihrer Kaufhistorie oder ihres Bestellabwicklungsstatus proaktiv an. Wenn Sie die Kaufhistorie Ihrer Kunden kennen, können Sie potenzielle Probleme mit dem Kauferlebnis antizipieren und so den Umsatz steigern und die Zahl der Kaufabbrüche verringern.
- Interne Help Desks: Benachrichtigen Sie Benutzer in Ihrer Organisation über Serviceunterbrechungen oder Richtlinienänderungen. Indem Sie Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden halten, vermeiden Sie Ausfallzeiten und sorgen für gleichbleibend hohe Produktivität.
Im Folgenden werden folgende Aufgaben beschrieben:
- Wichtige Überlegungen
- Installieren der App „Proaktive Tickets“
- Erstellen proaktiver Ticketkampagnen
- Best Practices für proaktive Ticketkampagnen
- Versionshinweise
Wichtige Überlegungen
- Für die Nutzung der App „Proaktive Tickets“ müssen Sie in Ihrem Benutzerprofil eine Standardzeitzone einstellen. Wenn keine Standardzeitzone eingestellt ist, wird bei einer Suche eine leere Seite angezeigt.
- Die App „Proaktive Tickets“ funktioniert nicht mit angepassten Ticketstatuswerten. Die App ist nur mit Systemticketstatusfeldern kompatibel.
- Bei der Suche nach Kunden werden in den Suchergebnissen jeweils nur 20 Einträge angezeigt. Um mehr als 20 Tickets auf einmal zu erstellen, erhöhen Sie die Anzahl der Benutzer pro Seite. Weitere Informationen finden Sie unter Wie kann ich mehr als 20 Tickets gleichzeitig über die App „Proaktive Tickets“ senden?
- Verwenden Sie bei der Suche nach Informationen in angepassten Feldern den Schlüssel des angepassten Felds. Wenn Sie nach einem bestimmten Ausdruck mit mehreren Wörtern (z. B. „Datum der Verlängerung“) suchen, setzen Sie ihn in Anführungszeichen. So erhalten Sie exakte Übereinstimmungen.
Beispiel: Um nach dem angepassten Feld „Datum der Verlängerung“ zu suchen, geben Sie Folgendes ein: Name_des_angepassten_Felds: „Datum der Verlängerung“.
Installieren der App „Proaktive Tickets“
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Apps und Integrationen (
) und dann auf Apps > Zendesk Support-Apps. - Klicken Sie oben auf der Seite auf Marketplace und geben Sie in die Marketplace-Suchleiste „Proaktive Tickets“ ein.
- Doppelklicken Sie auf das Symbol der App „Proaktive Tickets“ und klicken Sie auf Installieren.
Erstellen proaktiver Ticketkampagnen
Sie sollten sich stets anhand der Kundenliste vergewissern, dass Sie Tickets an die richtige Kundengruppe senden.
Für das Erstellen einer Kampagne mit der App „Proaktive Tickets“ werden Berechtigungen zum Erstellen und Bearbeiten geteilter Ansichten benötigt.
So erstellen Sie eine proaktive Ticketkampagne
- Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf das Symbol „Proaktive Tickets“ (
).
- Wählen Sie Suchkriterien aus, um eine gefilterte Kundenliste zu erstellen, und klicken Sie dann auf Suchen.
Verwenden Sie das Textfeld ganz oben, um alle Benutzerfelder zu durchsuchen. Geben Sie z. B. einen Organisationsnamen, ein Stichwort oder den Nachnamen eines Benutzers in das Textfeld ein, und die App durchsucht alle Benutzerfelder, um Ergebnisse zu finden.
Sie können auch individuelle Felder verwenden, um nach Kunden zu suchen. Um beispielsweise eine Liste der Kunden der Organisation Petipet zu erstellen, deren Profil das Stichwort „VIP“ aufweist, geben Sie Petipet in das Feld Organisation und VIP in das Feld Stichwörter ein. - Wählen Sie die Kunden in der Liste aus und klicken Sie anschließend auf Ticket erstellen.
- Geben Sie in das Feld Kampagne benennen einen eindeutigen Namen ein. Dieser Name wird zu allen Tickets dieser Kampagne als Stichwort hinzugefügt. Dieses Stichwort können Sie verwenden, um angepasste Berichte zu erstellen.
- Geben Sie im Abschnitt Proaktives Ticket erstellen weitere Details ein, wie z. B. Betreff, Beschreibung, Ticketstatus und zugewiesenen Mitarbeiter.
Hinweis: Wenn Sie proaktive Tickets mit dem Status „Gelöst“ erstellen, sollten Sie alle erforderlichen Felder im Ticketformular ausfüllen, bevor Sie fortfahren. - Wählen Sie ein Makro aus, das beim Erstellen für proaktive Tickets ausgeführt werden soll.
- Klicken Sie auf Weiter, um eine Vorschau des proaktiven Tickets anzuzeigen.
- Überprüfen Sie die Details des proaktiven Tickets und klicken Sie auf Senden, um die Kampagne zu senden.
- Nach Erstellung aller Tickets erscheint eine Bestätigungsmeldung. Außerdem erstellt Zendesk automatisch eine Ticketansicht für die Kampagne. Klicken Sie auf Zur Ticketansicht gehen und wählen Sie diese dedizierte Ansicht aus, um Ihre proaktiven Tickets zu verwalten.
Best Practices für proaktive Ticketkampagnen
Neben der Einrichtung der App „Proaktive Tickets“ können Sie weitere Einstellungen in Zendesk vornehmen, um proaktive Ticketkampagnen zu unterstützen.
Bevor Sie proaktive Tickets erstellen:
- Proaktive Tickets folgen den vorhandenen Workflows, die Sie in Zendesk eingerichtet haben. Überprüfen Sie die Einrichtung Ihrer Auslöser und vergewissern Sie sich, dass Sie diesen Workflow für proaktive Tickets verwenden möchten. Wenn Sie einen dedizierten Workflow für proaktive Tickets erstellen möchten, müssen Sie einen Auslöser einrichten, der auf dem eindeutigen Stichwort für die proaktive Ticketkampagne basiert. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Erstellen von Auslösern für Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
- Unterrichten Sie Ihr Team über die Ziele Ihrer proaktiven Ticketkampagne und stellen Sie einen Aktionsplan auf. Legen Sie Warteschlangenmanagement-, Triage- und Eskalationsstrategien fest. Mit einem fertigen Schlachtplan kann Ihr Team die proaktive Kommunikation effizienter und produktiver verwalten.
- Erstellen Sie Makros zur Beschleunigung wiederkehrender Antworten und andere relevante Tools, um die proaktive Ticketkampagne zu unterstützen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros.
Während Sie proaktive Tickets erstellen:
- Achten Sie darauf, nicht mehr proaktive Tickets zu erstellen, als Ihr Team in angemessener Weise unterstützen kann. Wenn Sie proaktiv mit Kunden kommunizieren möchten, sollten Sie auch rasch und effizient reagieren können. Ein guter Indikator dafür, wie viele Tickets Ihr Team bewältigen kann, ist die Ticketlösungsrate Ihrer Agenten, also die Anzahl der gelösten Tickets pro Tag.
- Seien Sie vorsichtig, wenn Sie proaktive Tickets für Kunden erstellen. Wie bei jeder anderen abgehenden Kommunikation ist es wichtig, Kunden nicht zu häufig anzusprechen oder gar „zuzuspammen“.
- Überprüfen Sie Ihre Kundenliste sorgfältig, bevor Sie die proaktive Ticketkampagne senden. Wir empfehlen, nicht mehr als 1.000 proaktive Tickets pro Kampagne zu erstellen. Ihre Kundenliste sollte also weniger als 1.000 Einträge enthalten. Wenn Sie weitere Kunden ansprechen möchten, sollten Sie mehrere Kampagnen starten.
Nachdem Sie die proaktiven Tickets erstellt haben:
- Sehen Sie sich die Ticketansicht an, die Zendesk automatisch für Sie erstellt hat. In dieser Ansicht können Sie die proaktiven Tickets organisieren und verwalten. Sie können diese Ticketansicht an Ihre Bedürfnisse anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
- Anhand des eindeutigen Stichworts, das für die proaktive Ticketkampagne festgelegt wurde, lassen sich diesbezügliche Berichte erstellen. Angepasste Berichte auf Grundlage dieses Stichworts können nur in Insights erstellt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Insights tag reporting: Reporting on tickets with one or more tags (Englisch).
Versionshinweise
Version 2.3.1 - 24.05.2022
- Verbesserungen
- HTML-Inhalt für Ticketbeschreibung zugelassen
Version 2.2.2 - 10.05.2021
- Verbesserungen
- Verschiedene Probleme mit Übersetzungen und der Ausrichtung behoben
Version 2.2.1 - 25.01.2021
- Verbesserungen
- Spezifischere Fehlermeldung für den Fall hinzugefügt, dass ein Agent nicht über die nötigen Berechtigungen für das Durchführen einer Kampagne und das Erstellen der Tickets verfügt
Version 2.2.0
- Verbesserungen
- Senden der Kampagne an fehlgeschlagene Benutzer zugelassen
- Warnmeldung bei fehlgeschlagener Kampagne aktualisiert
Version 2.1.0 - 20.05.2020
- Verbesserungen
- Suchfunktion erweitert
- Ausführen eines Makros in laufender proaktiver Ticketkampagne ermöglicht (Basic-Plan)
- Fehlerkorrekturen
- In nicht-englischen Sprachen werden keine Zeichen mehr abgeschnitten
- Gesperrte Benutzer werden nicht mehr gesucht/eingeschlossen
- Markdown-Sprache wird in der Ticketbeschreibung jetzt unterstützt
Version 2.2.0 - 2020-11-20
- Verbesserungen
- Senden der Kampagne an fehlgeschlagene Benutzer zugelassen
- Fehlerkorrekturen
- Allgemeine vage Meldung bei unbefugtem Zugriff durch konkrete Fehlermeldung ersetzt
- Lokalisierung und UI aktualisiert
Version 2.3.0 - 2021-07-30
- Bislang kostenpflichtige Funktionen in den kostenlosen Plan aufgenommen