Im Bereich „Wissen“ im Kontextfenster können Agenten direkt von der Support-Ticketoberfläche aus neue Beiträge für das Help Center erstellen. Damit Ihre Agenten neue Inhalte erstellen können, müssen Sie eine oder mehrere Wissensvorlagen einrichten.
KCTemplate aufweist, ist als Vorlage im Bereich „Wissen“ verfügbar. Sie können beliebig viele Vorlagen erstellen. Wenn Sie mehrere Marken haben, müssen Sie in jedem Help Center eine Wissensvorlage erstellen.Für die Erstellung neuer Inhalte anhand einer Wissensvorlage durch einen Agenten gelten folgende Regeln:
- Jeder neue Beitrag, der anhand einer Vorlage erstellt wird, ist ein Duplikat der Vorlage und überschreibt den Inhalt der Vorlage nicht.
- Alle Felder der Vorlage werden für den neuen Beitrag dupliziert. Ausgenommen hiervon ist das Label
KCTemplate, das entfernt wird, und das Feld „Autor“, in das der Benutzer eingetragen wird, der den neuen Beitrag erstellt. - Der gesamte Inhalt der Vorlage bis auf Bilder oder Anhänge wird für den neuen Beitrag dupliziert. Bilder und Anhänge werden nicht in den neuen Beitrag übernommen.
- Der Abschnitt, in der die Vorlage veröffentlicht wurde, wird für den neuen Beitrag beibehalten. Agenten können manuell einen anderen Abschnitt auswählen, für den Sie die Berechtigung zum Veröffentlichen von Inhalten besitzen. Die anzuzeigende Wissensvorlage wird anhand des Gebietsschemas des Ticketanfragenden und der Ticketmarke ausgewählt.
- Klicken Sie in der oberen Menüleiste auf Beiträge und dann auf Beitrag hinzufügen.
Sie können auch einen bereits vorhandenen Beitrag öffnen, den Sie als Vorlage verwenden möchten.
- Geben Sie einen Titel für die Vorlage ein.
Je nachdem, welche Art von Vorlage Sie erstellen möchten, können Sie auch den Vorlagentyp im Titel angeben. Wenn Sie zum Beispiel eine Vorlage für Fragen und Antworten oder für eine Kurzanleitung erstellen, können Sie dies zum Titel hinzufügen.
- Geben Sie die Überschriften und den Inhalt für die Vorlage ein.
Es empfiehlt sich, spezifische Überschriften für die jeweilige Art von Vorlage einzugeben. Eine Problem/Lösung-Vorlage enthält beispielsweise Abschnitte für das Problem, die zutreffenden Bedingungen und die Lösungsschritte.
Fügen Sie keine Bilder oder Anhänge zur Vorlage hinzu; sie werden nicht in aus dieser Vorlage erstellte Beiträge übernommen. - Legen Sie die Berechtigungen Verwaltet von und Sichtbar für fest.
Agenten können nur die Vorlagen verwenden, für Sie die Verwaltungsberechtigungen zur Bearbeitung haben.
- Wählen Sie unter Veröffentlichen im Abschnitt den gewünschten Abschnitt für die Vorlage aus.
Je nach Workflow kann es sinnvoll sein, für die Veröffentlichung neuer Inhalte durch die Agenten einen beschränkten Abschnitt im Help Center einzurichten. Als Alternative können Sie Agenten auch auffordern, neue Inhalte immer als Entwurf oder Arbeitsversion zu speichern.
Neue Beiträge, die auf dieser Vorlage basieren, werden im angegebenen Abschnitt erstellt, es sei denn, der Agent wählt manuell einen anderen Abschnitt aus. Agenten können in jedem Abschnitt, für den Sie die entsprechende Berechtigung besitzen, neue Beiträge erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Bearbeitungs- und Veröffentlichungsrechte für Agenten für Beiträge in der Wissensdatenbank. Die Vorlage zwingt Agenten nicht, ihre Beiträge in einem bestimmten Abschnitt zu veröffentlichen.
- Lassen Sie das Feld Autor unverändert.
Wenn ein Agent einen Beitrag aus dieser Vorlage erstellt, wird er automatisch als Autor registriert.
- Geben Sie
KCTemplatein das Feld Label ein.Das Label wird nicht in neue Beiträge übernommen, die aus der Vorlag erstellt werden.
Wichtig: Dieses Label ist notwendig, damit der Beitrag im Bereich „Wissen“ als Vorlage behandelt wird. - Klicken Sie auf Speichern.
Agenten können die Vorlage jetzt beim Erstellen neuer Beiträge im Bereich „Wissen“ verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Beiträgen im Bereich „Wissen“.