Best Practices zur Identifizierung von Kundenproblemen zum Aufbau einer Wissensdatenbank

Alle Pläne

Hinweis: Guide-Kunden, die keinen Suite-Plan haben, brauchen Support Professional oder Enterprise zusammen mit einem beliebigen Guide-Plan, um diese Funktionalität nutzen zu können.

Der Aufbau einer Wissensdatenbank kann auf den ersten Blick wie eine schier unlösbare Aufgabe erscheinen. Sie müssen entscheiden, welche Themen dokumentiert werden sollten, um den meisten Kunden zu helfen:

Machen Sie häufig auftretende Problemstellungen ausfindig: „Benutzer tun sich immer schwer mit X.“
Machen Sie häufig gestellte Fragen (FAQ) ausfindig: „Kunden haben immer Fragen zu Y.“
Machen Sie Probleme ausfindig, die sich auf viele Kunden auswirken: „Ihre Website funktioniert auf mobilen Geräten nicht richtig.“
Machen Sie zeitraubende Aufgaben ausfindig: „Die Einrichtung dauert 30 Minuten.“

Die beste Methode besteht darin, die vorhandenen Tickets zu analysieren. Aus den Tickets geht hervor, womit Kunden zu kämpfen haben und womit sie nicht zufrieden sind. Vergessen Sie aber nicht, dass es noch weitere Ressourcen gibt, die Ihnen bei der Auswahl der Probleme für die Dokumentation in Ihrer Wissensdatenbank helfen können, z. B. Makros, Stichwörter oder vorhandene Inhalte, und ziehen Sie auch Ihre Community zurate. Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

Analysieren von Ticketdaten zum Identifizieren von Kundenproblemen
Untersuchung anderer Quellen zur Identifizierung von Kundenproblemen

Hinweis: Wenn Sie Guide Enterprise verwenden, steht auch die Funktion Content Cues zur Verfügung. Diese nutzt maschinelles Lernen, um Ticket-Cluster um Themen zu gruppieren, die in der Wissensdatenbank nicht oder nicht ausreichend dokumentiert sind.

Analysieren von Ticketdaten zum Identifizieren von Kundenproblemen

Zum Aufbau einer Wissensdatenbank müssen Sie Ihre vorhandenen Tickets nach gängigen Problemen durchsuchen, mit denen Ihre Kunden zu kämpfen haben. Diese Aufgabe muss zum größten Teil manuell durchgeführt werden. Überlegen Sie sich, wie Sie anhand der Daten, die in Tickets erfasst werden, Inhalte für Ihre Wissensdatenbank identifizieren können.

Der Prozess zur Ticketanalyse könnte beispielsweise wie folgt aussehen:

Kategorisieren Sie Ihre Tickets. Wie Sie Ihre Tickets kategorisieren, hängt davon ab, welche Informationen Sie in Tickets erfassen. Am besten kategorisieren Sie mithilfe eines angepassten Info-Felds nach Problemen. Dann können Sie einen Insights-Bericht erstellen, aus dem die wichtigsten Ticketkategorien und die häufigsten Probleme hervorgehen.
Durchsuchen Sie Ticketgruppierungen nach häufigen Problemen. Nachdem Sie Ihre Tickets in Kategorien eingeteilt haben, sollten Sie eine Ansicht erstellen, in der Sie die Kategorien mit den meisten Tickets nach häufig auftretenden Problemen durchsuchen können.
Bestimmen Sie die zu dokumentierenden Themen. Zeichnen Sie die gefundenen Probleme in einem Dokument auf, bestimmen Sie, welche Themen dokumentiert werden sollen, und legen Sie dann Prioritäten zur Erstellung der Inhalte fest.

Kategorisieren vorhandener Tickets

Der erste Schritt bei der Analyse der Ticketdaten zur Identifizierung des Inhaltsbedarfs für die Wissensdatenbank besteht darin, die vorhandenen Tickets zu kategorisieren.

Welche Ticketkategorien Sie verwenden, hängt von den Daten ab, die Sie in Ihren Tickets erfassen. Wenn Sie angepasste Felder definiert haben, finden Sie dort möglicherweise zusätzliche Informationen. Hoffentlich sammeln Sie Informationen über Kunden, Produkte und Probleme, die sich als nützlich erweisen. Im Idealfall enthält jedes Ticket Daten zum jeweiligen Problem, damit Sie Tickets schnell und einfach nach Problem kategorisieren können.

Wenn Sie zum Beispiel mehrere Produkte (Spiel ABC, Spiel XYZ usw.) oder verschiedene Benutzersegmente (Anfänger, Profi, Entwickler usw.) haben, gibt es auch für jedes von ihnen ein angepasstes Feld? Oder haben Sie ein angepasstes Feld für die Auswahl der vom Problem betroffenen Funktion, z. B. „Zeichenwerkzeug“ oder „Exportieren“?

Bei Zendesk verwenden wir ein angepasstes Feld namens Info, das häufige Ticketthemen wie „Multibrand“ oder „Salesforce“ enthält. Agenten geben in diesem Feld das Thema des jeweiligen Tickets an. Wir verwenden auch ein angepasstes Feld namens Bearbeitungszeit, in dem die Bearbeitungszeit eines Tickets erfasst wird. Durch Vergleich dieser beiden Felder können wir zeitaufwendige Themen identifizieren. Anschließend untersuchen wir diese Tickets näher, um gängige Probleme zu finden, die wir in unserer Wissensdatenbank dokumentieren sollten.

Wie lange Sie warten müssen, bis Sie eine statistisch signifikante Verteilung von Problemen haben, hängt vom Ticketvolumen und der Anzahl gemeldeter Probleme ab. Sie sollten 500 Tickets mit dem neuen angepassten Feld sammeln und sie dann näher untersuchen. Wenn einige Kategorien relativ wenig Tickets enthalten (weniger als 30), sollten Sie etwas länger warten – bis Sie etwa 500-1000 Tickets haben. Überlegen Sie auch, ob Sie diese Kategorien mit wenig Tickets wirklich brauchen (oder vielleicht die Optionen in Ihrem angepassten Feld ändern sollten).

Wenn Sie derzeit keine Daten erfassen, die sich für die Kategorisierung von Tickets eignen, richten Sie ein angepasstes Feld ein, in dem Agenten das Problem zum jeweiligen Ticket angeben können (siehe Hinzufügen angepasster Felder zu Tickets und zum Supportanfrageformular). Anschließend können Sie einen Insights-Bericht für Ihre Ticket-Kategorien erstellen, der auf einem angepassten Mehrfachauswahl-Infofeld mit Ticketstichwörtern basiert.

Durchsuchen von Ticketkategorien nach bestimmten Problemen

Nachdem Sie Ihre Tickets kategorisiert haben, können Sie die einzelnen Kategorien nach Problemen durchsuchen, die häufig auftreten. Hierzu können Sie für jede Kategorie eine Ansicht erstellen. Wenn Sie zahlreiche Kategorien haben, sollten Sie mit denen beginnen, in denen es die meisten Tickets gibt.

Möglicherweise können Sie wiederholt auftretende Probleme schon anhand der Betreffzeile identifizieren; um jedoch Details zu erhalten, müssen Sie jedes Ticket wahrscheinlich einzeln lesen. Diese Aufgabe muss manuell durchgeführt werden.

So erstellen Sie eine Ansicht für Ihre Ticketkategorien

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Ansichten.
Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Bedingungen zum Anzeigen von Tickets hinzu, die Stichwörter zu einem bestimmten Thema enthalten.
- Wählen Sie Stichwörter und Enthält mindestens eines der folgenden aus und geben Sie dann eines der Stichwörter hinzu, die mit einem der Themen im angepassten Problemtypfeld (siehe „About“ weiter oben) verknüpft sind.
- Klicken Sie auf das Pluszeichen (+), um eine weitere Bedingung hinzuzufügen, und wählen Sie dann Status und Kleiner als Geschlossen aus.
  Hinweis: Wenn Sie auch geschlossene Tickets durchsehen möchten, können Sie eine separate Ansicht erstellen. Es ist nicht möglich, alle Tickets mit einem bestimmten Status in derselben Ansicht darzustellen.
Wählen Sie Vorschau der erfüllten Bedingungen aus, um die Bedingungen zu testen.
Legen Sie die Formatierungsoptionen fest.
Klicken Sie im Abschnitt Verfügbar für auf Nur für mich, um eine persönliche Ansicht zu definieren.
Klicken Sie auf Ansicht erstellen.

Jetzt können Sie bestimmte Probleme in dieser Kategorie ausfindig machen, die in der Wissensdatenbank dokumentiert werden sollten.

Bestimmen, welche Themen dokumentiert werden sollen

Richten Sie ein System ein, um die wiederholt auftretenden Probleme verfolgen zu können, die Sie während der Ticketanalyse identifiziert haben.

Ein Google Doc oder Arbeitsblatt, das Sie mit anderen Personen teilen können, die Ihnen bei der Recherche helfen, eignet sich hierzu hervorragend. Später können Sie dieses Dokument als Trackingsheet verwenden, das Sie aktualisieren, wenn Sie Themen zu Ihrer Wissensdatenbank hinzufügen. Sie können es auch als Basis für die Auftragserteilung nutzen, wenn Inhalte eigens für die Wissensdatenbank entwickelt werden müssen.

Bei der Suche nach einem bestimmten Thema stellen Sie vielleicht fest, dass manche Probleme, die Sie für gängig hielten, recht selten sind und deshalb gar nicht dokumentiert werden müssen. Andererseits eignen sich einige wiederholt auftretende Probleme möglicherweise nicht für eine Dokumentation, weil sich die Umgebungen der betreffenden Kunden in zu vielen Aspekten unterscheiden. Ihr Arbeitsblatt wird im Verlauf der Analyse immer mehr verfeinert, wenn Sie neue Probleme hinzufügen und andere entfernen.

Untersuchung anderer Quellen zur Identifizierung von Kundenproblemen

Tickets sind wahrscheinlich die beste Quelle zur Identifizierung gängiger Kundenprobleme und potenzieller Inhalte für Ihre Wissensdatenbank. Es gibt aber noch weitere nützliche Ressourcen, derer Analyse weniger zeitaufwendig ist. Hier einige Beispiele.

Durchsehen häufig verwendeter Makros

Wenn Sie bei der Ticketbearbeitung Makros zur Beantwortung häufig gestellter Fragen einsetzen, sollten Sie einen Blick auf die am häufigsten verwendeten Makros werfen. Dort finden Sie wahrscheinlich aussagekräftige Informationen zu von Benutzern gemeldeten Problemen. Wenn Sie die in diesen Makros behandelten Themen in Ihrer Wissensdatenbank dokumentieren, lässt sich möglicherweise das Aufkommen von Tickets reduzieren, besonders solchen, in denen sonst diese häufig verwendeten Makros eingesetzt werden.

So sehen Sie die am häufigsten verwendeten Makros durch

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
Wählen Sie Nach Nutzung in den letzten 7 Tagen sortiert (oder bei Bedarf in den letzten 24 Stunden) aus.
Sehen Sie die Liste der am häufigsten verwendeten Makros durch, um Probleme zu finden, die in der Wissensdatenbank dokumentiert werden sollten.

Ausfindigmachen der meistverwendeten Stichwörter

Anhand der in Tickets verwendeten Stichwörter können Sie Tickets kategorisieren und gängige Probleme identifizieren. Weiter oben haben wir die Analyse von Stichwörtern beschrieben, die durch angepasste Dropdownmenüs gesetzt werden. Sie können auch andere Stichwörter verwenden, um häufig auftretende Probleme ausfindig zu machen.

Die Stichwort-Cloud enthält die 100 Stichwörter, die in Ihrem Zendesk in den letzten 30 Tagen am häufigsten in Tickets angegeben wurden. Daran erkennen Sie die Kategorien oder Probleme, auf die Sie einen näheren Blick werfen sollten.

Oder – noch besser – wenn Sie ein System zur manuellen Kennzeichnung noch nicht ausreichend dokumentierter Themen haben, können Sie anhand dieser Stichwörter gezielt nach wichtigen Themen für Ihre Dokumentation suchen. Wenn Sie noch kein solches System haben, empfiehlt es sich, eines einzurichten.

Bei Zendesk haben wir uns beim Aufbau unserer internen Wissensdatenbank auf die von angepassten Feldern gesetzten Stichwörter gestützt. Wir planen aber, in Zukunft manuell ein Stichwort namens „doc_needed“ zu verwenden, um Themen zu identifizieren, die dokumentiert werden müssen.

So zeigen Sie die Cloud mit den 100 meistverwendeten Stichwörtern an

Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Stichwörter.

Durchsehen vorhandener Inhalte

Sie sollten auf keinen Fall bereits vorhandene Inhalte übersehen, denn sie stellen eine weitere nützliche Informationsquelle dar. In den meisten Fällen können Inhalte direkt in die Wissensdatenbank übernommen werden, ohne dass größere Änderungen erforderlich sind.

Bedenken Sie Folgendes:

Informelle Dokumentation Supportagenten nutzen oftmals „Spickzettel“ oder informelle Notizen als Gedächtnisstütze zu häufigen Problemen und Lösungen. Diese können zum Beispiel als Word- oder Google-Dokumente gespeichert oder Teil eines informellen Dokumentationsprozesses sein. Fragen Sie Ihre Agenten nach solchen Dokumenten, wenn Sie nicht sicher sind.
Makros: Makros, die bekannte Probleme und Lösungen behandeln, sind eine weitere nützliche Ressource. Nutzen Sie diese Inhalte zur Erstellung von Themen in der Wissensdatenbank. In den meisten Fällen sind keine größeren Änderungen erforderlich.
Hilfeinhalte: Wenn es in Ihrer Firma Hilfedokumentation gibt, untersuchen Sie die behandelten Themen. Funktionen, die bei Benutzern Probleme verursachen oder Verwirrung stiften können und noch nicht in der Hilfe beschrieben sind, sollten proaktiv dokumentiert werden. Vergessen Sie außerdem nicht, bekannte Probleme sowie nützliche Tipps und Tricks zu dokumentieren.

Berücksichtigen der Community

Hören Sie auf Ihre Community, sowohl die interne (Ihre Agenten) als auch die externe (Kunden). Hier erfahren Sie aus erster Hand von gängigen Problemen, mit denen Ihre Kunden zu kämpfen haben.

Befragen Sie Ihre Agenten. Ihre Agenten können Ihnen aus erster Hand sagen, welche Probleme häufig auftreten oder was dokumentiert werden sollte. Ihr Feedback ist äußerst wertvoll.
Wir empfehlen Ihnen, sich im Rahmen des Wissensmanagements regelmäßig mit Ihren Agenten auszutauschen. Bitten Sie Ihre Teammitglieder um Vorschläge für neue Dokumente und beteiligen Sie sie nach Möglichkeit auch an der Inhaltserstellung.
Finden Sie heraus, was Benutzer in der Community sagen. Die Community kann eine zuverlässige Informationsquelle sein, um häufig auftretende Probleme zu ermitteln, mit denen Ihre Kunden zu kämpfen haben.

Lesen Sie die aktivsten Threads, um herauszufinden, was Verwirrung stiftet. Eine hohe Anzahl von Kundenkommentaren kann darauf hinweisen, dass es Probleme gibt, die dringend dokumentiert werden sollten. Sie können auch eine Suche durchführen, wenn Sie genau wissen, wonach Sie suchen möchten. Auf diese Weise können Sie beispielsweise feststellen, wie intensiv ein bestimmtes Problem in der Community diskutiert wird, und Erkenntnisse aus der Ticketanalyse (oder auch einfach Ihr Bauchgefühl) überprüfen.
Verfolgen Sie soziale Medien. Besuchen Sie die gleichen sozialen Medien wie Ihre Kunden, um herauszufinden, was sie sagen. Sie hören bestimmt von Problemen, die häufiger auftreten.