Installieren und Verwenden der App „Nicht im Büro v2“

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 Die App „Nicht im Büro v2“ ist ein Tool zur Verwaltung der Verfügbarkeit eines Agenten in Zendesk Support. Sie sorgt dafür, dass die einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesenen Tickets ordnungsgemäß verarbeitet werden, wenn ein Kunde eine Aktualisierung durchführt.

In diesem Beitrag werden folgende Themen im Zusammenhang mit der Installation, Verwendung und Erweiterung der App behandelt:

• Funktionsweise der App
• Installieren der App
• Ändern der App-Einstellungen
• Verwenden der App
• Stichwort „agent_ooo“
• Bekannte Einschränkungen
• Fehlerbehebung

Funktionsweise der App

Die App „Nicht im Büro v2“ zeigt den Verfügbarkeitsstatus eines Agenten an, dem ein Ticket in Zendesk Support zugewiesen ist.

Administratoren können außerdem eine Liste der Agenten und ihrer Verfügbarkeit anzeigen.

Die App verhindert, dass Tickets versehentlich einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesen werden. Wenn dies passiert, erscheint eine Popup-Benachrichtigung.

Installieren der App

So installieren Sie die App „Nicht im Büro“

1. Klicken Sie in der Seitenleiste von Zendesk Support auf das Symbol Admin () und dann auf Apps > Marketplace.
2. Geben Sie in der Suchleiste Nicht im Büro ein und wählen Sie die App in der Ergebnisliste aus.
3. Klicken Sie oben rechts auf Installieren.
   
4. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Confirm status change. Wenn Sie diese Option deaktivieren, wird bei Statusänderungen keine Bestätigungsmeldung angezeigt. In diesem Fall können Sie die Zuweisung der offenen Tickets nicht aufheben, wenn Sie den Agenten als nicht verfügbar kennzeichnen.
   
   
5. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Force unassign tickets. Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, wird die Zuweisung der offenen Tickets eines Agenten beim Ändern seines Status in „Nicht verfügbar“ automatisch aufgehoben. Diese Option ist standardmäßig deaktiviert, sodass die Zuweisung der Tickets bei Bedarf von Hand aufgehoben werden kann.
6. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Prevent assignment. Wenn Sie diese Option deaktivieren, können die einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesenen Tickets gespeichert werden. Dabei wird in einer Warnung darauf hingewiesen, dass der Agent nicht verfügbar ist, und Agenten können sich Tickets ungeachtet ihres Status selbst zuweisen.
7. Aktivieren oder deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Surface errors encountered when bulk updating tickets?. Wenn Sie diese Option aktivieren, dauert das Aufheben von Zuweisungen länger. Auch wenn diese Einstellung aktiviert ist, kann es vorkommen, dass Tickets von der App nicht aktualisiert werden. Diese Einstellung dient lediglich dazu, die Ticketaktualisierungen zu prüfen und eventuelle Fehler anzuzeigen.
8. Aktivieren und konfigurieren Sie bei Bedarf Rollen- und Gruppenbeschränkungen.
9. Klicken Sie auf Install, um die Einrichtung abzuschließen.

Ändern der App-Einstellungen

Sie können das Standardverhalten der App ändern, indem Sie die App-Einstellungen bearbeiten.

So ändern Sie die App-Einstellungen

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf Admin () und dann auf Apps > Verwalten.
2. Klicken Sie auf das Symbol der App „Nicht im Büro“ und wählen Sie im Dropdownmenü die Option Einstellungen ändern .
   
3. Ändern Sie die Einstellungen und klicken Sie auf Aktualisieren.

Verwenden der App

Ein Agent kann seinen Status mit der App in der Ticketseitenleiste oder in seinem Benutzerprofil ändern.

So ändern Sie Ihre Verfügbarkeit

1. Klicken Sie in Zendesk Support auf Ansicht und doppelklicken Sie auf ein Ticket, um es zu öffnen. Sie können auch rechts oben auf Ihr Benutzerprofilsymbol und dann auf Profil anzeigen klicken.
2. Klicken Sie in der Seitenleiste unter der App „Nicht im Büro“ auf den Schalter Availability. Ein Dialogfeld zur Bestätigung der Änderung wird eingeblendet.
3. Klicken Sie auf Set as Available, um den Status auf „Verfügbar“ zu setzen, oder auf Set as Unavailable, um den Status auf „Nicht verfügbar“ zu setzen.
   
   

Administratoren können im Dashboard der App „Nicht im Büro“ die Verfügbarkeit von Agenten anzeigen und ihren Status ändern.

So zeigen Sie die Verfügbarkeit eines Agenten an und ändern sie

1. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste von Zendesk Support auf das Symbol „Nicht im Büro“. Das Dashboard wird geöffnet.
   
2. Klicken Sie neben dem gewünschten Agenten auf den Schalter Availability. Ein Dialogfeld zur Bestätigung der Änderung wird eingeblendet.
3. Klicken Sie auf Set as Available, um den Status des Agenten auf „Verfügbar“ zu setzen, oder auf Set as Unavailable, um seinen Status auf „Nicht verfügbar“ zu setzen.

Wenn Sie den Verfügbarkeitsstatus ändern, wird zu Tickets mit dem Status Wartend, Angehalten oder Gelöst und optional auch allen Tickets mit dem Status Offen ein Stichwort hinzugefügt bzw. ein vorhandenes Stichwort entfernt. Weitere Informationen finden Sie unter Stichwort „agent_ooo“ weiter unten.

Wenn ein Endbenutzer ein wartendes oder angehaltenes Ticket erneut öffnet und der zugewiesene Mitarbeiter nicht verfügbar ist, wird das Ticket durch einen Auslöser wieder in die Warteschlange für nicht zugewiesene Tickets gestellt. 

Die App prüft bei jedem Speichern eines Tickets den Status des zugewiesenen Mitarbeiters. Wenn der zugewiesene Mitarbeiter nicht verfügbar ist, erhält der Agent, der das Ticket aktualisiert, eine entsprechende Warnung. Wenn die Einstellung Prevent assignment? aktiviert ist, können Tickets, die einem nicht verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen wurden, nicht gespeichert werden.

Beim Arbeiten mit der App „Nicht im Büro“ sind in Zendesk Support folgende Funktionen und Verhalten möglich:

• Ein Agent kann sich selbst ein Ticket zuweisen, wenn er nicht verfügbar ist. Nach dem Speichern des Tickets wird die folgende Warnung angezeigt:
  
  
• Ein Agent kann ein ihm nicht zugewiesenes Ticket aktualisieren, wenn der zugewiesene Mitarbeiter nicht verfügbar ist. Hierbei wird in einer Warnung darauf hingewiesen, dass der zugewiesene Mitarbeiter nicht verfügbar ist:
  
• Tickets mit dem Status Wartend oder Angehalten, die einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesen sind, werden wieder der übergeordneten Gruppe zugewiesen, wenn sie auf den Status Offen gesetzt werden. Dabei wird der Eintrag im Feld Mitarbeiter entfernt. Der Status Wartend oder Angehalten eines Tickets wird geändert, wenn ein Endbenutzer auf eine E-Mail-Benachrichtigung antwortet.

Stichwort „agent_ooo“

Beim Installieren der App „Nicht im Büro v2“ werden in Zendesk Support automatisch folgende Elemente erstellt:

• Ein Benutzerfeld, das einem als nicht verfügbar gekennzeichneten Benutzer das Stichwort  agent_ooo zuweist
• Ein Auslöser, der die Zuweisung eines Tickets aufgrund des Stichworts agent_ooo aufhebt
• Ein Auslöser, der das Stichwort agent_ooo bei der Zuweisung des Tickets an einen anderen Agenten entfernt

Hinweis: Diese Elemente sind für die Funktion der App erforderlich. Sie dürfen nicht gelöscht oder geändert werden.

Beim Ändern des Verfügbarkeitsstatus wird den Tickets nach den folgenden Regeln das Stichwort agent_ooo hinzugefügt bzw. entfernt:

• Wenn sich ein Agent selbst als nicht verfügbar kennzeichnet, wird das Stichwort agent_ooo im Benutzerfeld Agent Out? des Benutzerprofils dieses Agenten hinzugefügt.
• Wenn der Agent seinen Status in „Nicht verfügbar“ ändert, wird das Stichwort zu allen Tickets mit dem Status Wartend, Angehalten oder Gelöst hinzugefügt. Wenn der Agent seinen Status in „Verfügbar“ ändert, wird das Stichwort aus diesen Tickets entfernt.
• Die Zuweisung aller offenen Tickets mit dem Stichwort wird beim Aktualisieren aufgehoben.
• Beim Zuweisen des Tickets an einen anderen Agenten wird das Stichwort entfernt.
• Beim Entfernen des Stichworts werden keine anderen Stichwörter des Tickets entfernt.

Einschränkungen

Die App „Nicht im Büro“ weist folgende Einschränkungen auf:

• Wenn die Einstellung Prevent assignment? deaktiviert ist und ein Ticket eines nicht verfügbaren Agenten einem anderen nicht verfügbaren Agenten zugewiesen wird, geht das Stichwort agent_ooo verloren. Das bedeutet, dass die Zuweisung des Tickets beim erneuten Öffnen nicht aufgehoben wird.
• Agenten können ein Ticket einer Gruppe mit nur einem Agenten zuweisen, selbst wenn der einzige Agent dieser Gruppe nicht verfügbar ist.
• Die Meldung „Error: Unable to get list of agents“ wird angezeigt, wenn in der Rolle eines Benutzers die Einstellung „Cannot browse or search for users“ aktiviert ist.
• Agenten ohne Administratorrechte können ihren Status nicht mit dem App-Dashboard in der linken Navigationsleiste der Agentenoberfläche ändern. Sie haben aber weiterhin die Möglichkeit, den Status in ihrem Benutzerprofil oder von einem ihnen zugewiesenen Ticket aus zu ändern.
• Das Stichwort agent_ooo wird auch zu gelösten Tickets hinzugefügt. Beim Schließen eines Tickets, das mit diesem Stichwort gekennzeichnet ist, wird das Stichwort nicht entfernt. Das kann beim Erstellen von Berichten hinderlich sein. Bei Bedarf lässt sich das System so einrichten, dass das Stichwort agent_ooo beim Schließen gelöster Tickets automatisch entfernt wird.
• Beim Kennzeichnen eines Agenten als „Nicht verfügbar“ und Aufheben der Zuweisung aller offenen Tickets wird nur die Zuweisung einiger der Tickets tatsächlich aufgehoben.
• Beim Aktualisieren eines Tickets, das einem nicht verfügbaren Agenten zugewiesen ist, wird das Ticket wieder der übergeordneten Gruppe zugewiesen und der Eintrag im Feld „Mitarbeiter“ entfernt. Der bei dieser Aktion im Hintergrund laufende Auslöser sendet derzeit keine E-Mail-Benachrichtigung an die Agenten der Gruppe.
• Die App verhindert die Zuweisung von Tickets nicht, solange das Ticket individuell in der Zendesk-Oberfläche aktualisiert wird. Auslöser, die Mail-API, die REST-API und die Massenbearbeitungsfunktion können die Zuweisungsbeschränkungen umgehen.
• Wenn ein nicht verfügbarer Agent zu einem Endbenutzer herabgestuft wird, bleibt das Stichwort agent_ooo in manchen Fällen erhalten, bis es von Hand entfernt wird. Bis dahin werden allen Tickets, die dieser Endbenutzer erstellt, das Stichwort agent_ooo zugewiesen.

Fehlerbehebung

Wenn Sie kürzlich von der App „Nicht im Büro V1“ auf die neue Version umgestiegen haben, führen Sie bei Problemen mit der Agentenverfügbarkeit und der Ticketzuweisung bitte die folgenden Schritte aus:

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Einstellungen > Kunden.
2. Stellen Sie sicher, dass die Einstellung Stichworte für Benutzer und Organisationen aktiviert ist.
3. Klicken Sie auf Registerkarte speichern, um die Einstellungen zu speichern.
4. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Apps > Verwalten .
5. Klicken Sie auf die App „Nicht im Büro“. Aktivieren Sie die Option Force unassign tickets, deaktivieren Sie sie wieder und wählen Sie dann die gewünschte Einstellung.
6. Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Änderungen zu speichern.

Versionshinweise

Version 3.8.1 – 11.11.2019

• In der Navigationsleiste sind die Agenten jetzt standardmäßig in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt.
• Bei der Suche nach Agenten wird nicht mehr zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
• Bei Endbenutzerprofilen wird der Schalter der App „Nicht im Büro“ nicht mehr in der Seitenleiste angezeigt.
• Auf dem Bildschirm für neue Tickets können Tickets nicht mehr an Benutzer zugewiesen werden, die als „Nicht verfügbar“ gekennzeichnet sind.
• Mit der Funktion und App-Einstellung „Surface errors encountered when bulk updating tickets?“ werden Tickets jetzt korrekt auf erfolgreiche Updates überprüft.