Verwenden der Legacy-App „Angepasste Sunshine-Objekte“

Wichtig: Ein neues Erlebnis für angepasste Objekte befindet sich derzeit in einem Early-Access-Programm. Sie können sich hier für das EAP registrieren.

Hinweis: Die in diesem Beitrag beschriebene Legacy-App „Angepasste Sunshine-Objekte“ war nie öffentlich verfügbar. Sie wurde im Rahmen eines EAP bereitgestellt und das Programm wurde geschlossen. Zendesk nimmt zu dieser App keine Kundenregistrierungen mehr an.

Mit der Legacy-App „Angepasste Sunshine-Objekte“ können Agenten angepasste Objektdatensätze anzeigen, die mit dem Ticketanfragenden verknüpft sind. Zusätzlich zu den nativen Zendesk-Datenobjekten für die Speicherung und Verwaltung von Kundendaten bieten angepasste Objekte die Möglichkeit, das Zendesk-Konto an Ihre Geschäftsanforderungen anzupassen. So könnte beispielsweise ein E-Commerce-Unternehmen mithilfe angepasster Objekte Informationen zu den Bestellungen eines Kunden abrufen und genaue Informationen zur Verfügbarkeit eines Produkts bereitstellen.

Die Legacy-App „Angepasste Sunshine-Objekte“ bringt Datensätze in den Support-Kontext eines Tickets und Anfragenden ein, sodass ein Agent nicht mehr in mehreren Oberflächen navigieren muss, um sich ein vollständiges Bild von der Beziehung eines Anfragenden zu Ihrem Unternehmen zu machen. Das schlägt sich beispielsweise in kürzeren Lösungszeiten und besseren Kundenzufriedenheitsbewertungen nieder.

Um die für die App benötigten Daten bereitzustellen, müssen Sie über die Sunshine API oder im Admin Center angepasste Objekte, Datensätze und Beziehungen zu Benutzern, Tickets usw. einrichten. Damit Sie diese App nutzen können, müssen Beziehungen zwischen einem oder mehreren angepassten Objekten und Ihren Benutzern, Tickets oder Organisationen konfiguriert sein.

Der Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Legacy-App „Angepasste Sunshine-Objekte“
• Anzeigen oder Bearbeiten verknüpfter Legacy-Objekte
• Filtern der verfügbaren Datensätze

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• Angepasste Objekte in Sunshine für Administratoren

Überblick über die Legacy-App „Angepasste Sunshine-Objekte“

Nachdem Sie Beziehungen zu Ticketanfragenden eingerichtet haben, können Agenten die verknüpften Objektdatensätze im Ticket in der App „Angepasste Objekte“ sehen. Anweisungen zum Erstellen von angepassten Objekten und Beziehungen finden Sie unter Angepasste Objekte in Sunshine für Administratoren. Agenten können alle verknüpften Objekte anzeigen, deren Quelle die folgenden nativen Zendesk-Objekttypen sind:

• zen:ticket
• zen:organization
• zen:user

Die App „Angepasste Objekte“ enthält eine Oberfläche mit Registerkarten, in denen die Agenten verknüpfte Datensätze anzeigen und bearbeiten oder filtern können. In der Registerkarte Related wählen Agenten erst eine Quelle und dann das gewünschte Objekt aus dieser Quelle aus.

Wenn ein Agent auf einen verknüpften Datensatz klickt, werden dessen Details angezeigt. Agenten mit den entsprechenden Berechtigungen für das angepasste Objekt können seine Details bearbeiten. Agenten können Fehler in angepassten Objektdatensätzen korrigieren und sie auf diese Weise auf dem neuesten Stand halten.

Häufig möchten Agenten bei ihrer Arbeit Objektdatensätze untersuchen, die nicht mit dem vorliegenden Ticket verknüpft sind, um gegebenenfalls neue Beziehungen zu erstellen. In der Registerkarte Filter können Agenten mithilfe von Querys infrage kommende Objektdatensätze ausfindig machen. Wenn sie ein nicht verknüpftes Objekt finden, das mit einem Ticketanfragenden verknüpft werden sollte, können sie in der App eine entsprechende Beziehung erstellen. Das könnte beispielsweise das Abonnement eines Kunden sein, das ein Agent in einem anderen System gefunden hat.

Anzeigen oder Bearbeiten verknüpfter Legacy-Objekte

Wählen Sie für ein angezeigtes verknüpftes Objekt die Quelle oder das Ziel eines Beziehungstyps und dann das gewünschte Objekt aus dieser Quelle aus. Die Quelle für Ihre zu verknüpfenden Objekte können sie aus einem der vordefinierten nativen Zendesk-Objekttypen auswählen.

So wählen Sie verknüpfte Legacy-Objekte zur Anzeige aus

1. Klicken Sie oben rechts in der Symbolleiste auf Apps.
2. Klicken Sie auf Custom Objects.
3. Wählen Sie im Menü Select relationship einen vorhandenen Beziehungstyp aus.

   Die App zeigt eine Liste angepasster Objekte für die Beziehung an. In diesem Beispiel wurde die Beziehung shoes_order der Quelle „zen:user relationships“ ausgewählt.

   

4. Klicken Sie auf ein Ergebnis, um die Objektdetails anzuzeigen.

   Beispiel: Ein Agent möchte die Eigenschaft in_stock prüfen. Dabei stellt er fest, dass der Wert der Eigenschaft Null ist, und kann dem Ticketanfragenden die entsprechende Auskunft geben.

   

So bearbeiten Sie die Details eines Legacy-Objekts

1. Klicken Sie in den Objektdetails auf das Bearbeitungssymbol rechts neben einem der Objektattribute.
2. Geben Sie einen neuen Wert für das Attribut ein.
3. Klicken Sie auf das Häkchen, um die Änderung zu speichern.

   Der neue Attributwert wird im Objektdatensatz gespeichert.

   

Filtern der verfügbaren Datensätze

Sie können alle verfügbaren angepassten Objektdatensätze filtern und anzeigen.

So filtern Sie die angezeigten Datensätze

1. Klicken Sie oben rechts in der Symbolleiste auf Apps.
2. Klicken Sie auf Custom Objects.
3. Klicken Sie auf die Registerkarte Filter.
4. Wählen Sie im Feld Select object einen angepassten Objekttyp aus.
5. Geben Sie im Feld Select attributes die Attribute an, die Sie nach einer Zeichenfolge durchsuchen möchten.
6. Geben Sie in das Feld Includes ein Wort als Suchzeichenfolge ein.

   Geben Sie beispielsweise den Markennamen „Acme“ ein. Beachten Sie hierbei Folgendes:

   • Geben Sie als Suchzeichenfolge ein ganzes Wort ein. Die Suchergebnisse enthalten nur genaue Übereinstimmungen.
   • Die Suchergebnisse enthalten auch Ausdrücke, in denen das ganze Wort vorkommt.

     Beispiel: Bei einer Suche nach der Zeichenfolge „Acme“ wird auch „Acme Corporation“ zurückgegeben.

   

7. Klicken Sie auf Filter.

   Die App zeigt eine Liste der Ihren Suchkriterien entsprechenden Ergebnisse an.

   

So bearbeiten Sie ein Objekt

1. Klicken Sie in der Registerkarte Filter auf ein Ergebnis, um die Details zu diesem Objekt anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf das Bearbeitungssymbol rechts neben einem der Objektattribute.
3. Geben Sie einen neuen Wert für das Attribut ein.
4. Klicken Sie auf das Häkchen, um die Änderung zu speichern.

   Der neue Attributwert wird im Objektdatensatz gespeichert.

So fügen Sie eine Beziehung zu einem Legacy-Objekt hinzu

Agenten können ein gefundenes Objekt in der Registerkarte Filter mit der Quelle „zen:user“, „zen:ticket“ oder „zen:organization“ verknüpfen. Dabei wählen sie eine der vorhandenen Beziehungen für die ausgewählte Quelle aus.

1. Zeigen Sie die Ergebnisliste in der Registerkarte Filter an. Sie können auf ein Objekt klicken, um die entsprechenden Details anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf das Pluszeichen rechts neben dem Objekt, für das Sie eine Beziehung erstellen möchten.
3. Wählen Sie im Menü Relate to eine Quelle aus.

   

   Die neue Beziehung wird in der Registerkarte Related angezeigt.

   Beachten Sie die folgenden Punkte, die die Ergebnisse beeinflussen können:

   • Es werden nur die Beziehungen angezeigt, die die im ersten Schritt ausgewählte Quelle (zen:user, zen:ticket und zen:organization) und den jeweils ausgewählten Objekttyp (shoes) betreffen.
   • In der Registerkarte Filter werden auch bereits verknüpfte Objekte angezeigt. Das liegt daran, dass ein Objekt auch über verschiedene Beziehungstypen mit einer Quelle verknüpft werden kann, was allerdings nicht empfohlen wird.