Ich habe Probleme mit der Verteilung der Chatabteilung
Die Abteilungsverteilung ist in Zendesk Chat aktiv, aber die Chats werden nicht korrekt verteilt.
- Chats werden an die falschen Agenten und Abteilungen weitergeleitet.
- Chats werden an Offlineagenten weitergeleitet.
- Chats werden nicht an eine Abteilung weitergeleitet, wenn sie das sollten.
Lösungsschritte
Um sicherzustellen, dass das Problem nicht durch den Onlinestatus verursacht wird,
Das Verteilungsproblem kann aufgrund des Offlinestatus einer Abteilung auftreten. Wenn Sie Chats mit Auslösern weiterleiten, wird der Chat an die im Auslöser angegebene Abteilung weitergeleitet, auch wenn diese offline ist. Dadurch können Chats verloren gehen. Weitere Informationen finden Sie unter Warum leiten Auslöser Live-Chats an Abteilungen ohne verfügbare Agenten weiter?.
So überprüfen Sie, ob das Pre-Chat-Formular richtig funktioniert
Wenn Sie das Pre-Chat-Formular verwenden, damit Kunden eine Abteilung auswählen können, stellen Sie sicher, dass Sie das Pre-Chat-Formular aktivieren und im Konto korrekt funktioniert. Stellen Sie außerdem sicher, dass die Abteilungsoption im Pre-Chat-Formular nicht ausgeblendet wird. Weitere Informationen finden Sie unter Kann ich das Abteilungsfeld im Pre-Chat-Formular ausblenden? .
So bestätigen Sie die Einrichtung des Auslösers
Wenn Sie einen Auslöser verwenden, um Chats an Abteilungen weiterzuleiten, stellen Sie sicher, dass Sie im Auslöser die richtige Abteilungsbedingung verwenden. Weitere Informationen zu den drei verschiedenen Abteilungsbedingungen und ihrer Funktionsweise finden Sie unter Sollte ich die Bedingung Abteilung, Abteilungsstatus oder Besucherabteilung in meinem Chat-Auslöser verwenden? .
Wenn Sie in einem Chat-Auslöser die Aktion Besucherabteilung festlegen verwenden, stellen Sie sicher, dass Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher das Chat-Widget geladen hat gesetzt ist. Die Abteilungsverteilung funktioniert nicht, wenn Auslöser ausführen auf Wenn ein Besucher um Chat bittet oder Wenn eine Chatnachricht gesendet wird gesetzt ist. Ein Beispiel hierzu finden Sie in der unten stehenden Abbildung:
Wenn ein proaktiver Chat-Auslöser den Chat anstelle des Besuchers startet, werden andere Verteilungsauslöser umgangen. In diesem Fall wird der Chat an jeden verfügbaren Agenten weitergeleitet, unabhängig von der Abteilung. Wenn Chats, die mit einer proaktiven Nachricht beginnen, korrekt weitergeleitet werden sollen, stellen Sie sicher, dass proaktive Chat-Auslöser die Aktion Besucherabteilung festlegen enthalten.
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