In diesem Rezept für Explore erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, der die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung eines Tickets in Minuten ohne die Zeit im Status „Wartend“ oder „Angehalten“ oder beidem anzeigt.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 15 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
Verwenden Sie die folgenden Metriken in Explore, um Ihren Bericht zu erstellen:
- Zeit bis zur vollständigen Lösung – Min. Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung.
- Agentenwartezeit – Min. Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Wartend“ verbracht hat.
- (Haltezeit – Min.) Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket im Status „Angehalten“ verbracht hat.
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support - Tickets und dann auf Bericht starten.
- Klicken Sie im Menü „Berechnungen“ (
) auf Berechnete Standardmetrik.
- Geben Sie im Feld Name einen Namen für die Metrik ein, z. B. Lösungszeit ohne „Wartend“ oder „Angehalten“.
- Geben oder fügen Sie in das Feld Formel die folgende Metrik ein:
VALUE(Full resolution time (min))
-VALUE(Agent wait time (min))
-VALUE(On-hold time (min))Ihr Bericht sieht wie im folgenden Screenshot aus:
Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Klicken Sie im Report Builder unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Lösungszeit ohne „Wartend“ oder „Angehalten“ (die Metrik, die Sie gerade erstellt haben) und klicken Sie auf Anwenden.
- Jetzt müssen Sie den Metrikaggregator in AVG ändern, damit Durchschnittswerte angezeigt werden. Klicken Sie im Bereich Metriken auf die Metrik, die Sie gerade hinzugefügt haben.
- Klicken Sie auf der Seite „Metriken“ auf AVG und dann auf Anwenden.
Tipp: Statt den AVG-Aggregator zu verwenden, sollten Sie stattdessen MED als Medianwert verwenden. Bei der Mittelwertbildung können sehr große oder kleine Werte (sogenannte „Ausreißer“) die Ergebnisse verzerren. In diesen Fällen kann MED ein genaueres Ergebnis liefern.
- Explore zeigt jetzt die durchschnittliche Zeit bis zur vollständigen Lösung eines Tickets in Minuten an, ohne die Zeit im Status „Wartend“ oder „Angehalten“.
