Mit der App Adresse auswählen können Administratoren und Agenten die mit einem Ticket verknüpfte Standard-Supportadresse ändern. Auf diese Weise lassen sich abgehende Nachrichten umfassender personalisieren und eingehende Tickets leichter an die richtigen Gruppen verteilen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Installieren der App
Die App „Adresse auswählen“ wird vom Zendesk Marketplace aus installiert.
So installieren Sie die App
- Klicken Sie im Zendesk Marketplace unter App „Adresse auswählen“ auf Installieren.
- Wählen Sie das Zendesk-Konto aus, in dem die App installiert werden soll, und klicken Sie dann auf Installieren.
- Geben Sie im Bereich „Installation“ einen Namen für die App ein und klicken Sie auf Konfigurationsoptionen.
- Aktivieren Sie gegebenenfalls erforderliche Rollenbeschränkungen.
- Klicken Sie auf Installieren.
Die App-Einstellungen können nach der Installation unter Admin > Apps > Verwalten geändert werden. Klicken Sie in der Registerkarte Gegenwärtig installiert auf das Dropdownmenü der App „Adresse auswählen“ und dann auf Einstellungen ändern.
Konfigurieren der App
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Für neue Tickets standardmäßig die zuletzt verwendete E‑Mail-Adresse verwenden“. Dadurch wird die von der Marke festgelegte E-Mail-Adresse außer Kraft gesetzt. Diese Option soll vor allem Agenten das Erstellen mehrerer neuer Tickets in einem Arbeitsgang erleichtern und dafür sorgen, dass sie nicht bei jedem Ticket die Adresse ändern müssen.
Sie können auch Standardadressen nach Gruppen sowie zulässige E-Mail-Adressen nach Gruppen einrichten. Alle Adressen, die Sie hier verwenden, müssen bereits in der Liste der Supportadressen für Ihre Zendesk-Instanz aufgeführt sein. Diese Liste finden Sie unter Admin Center > Kanäle > E-Mail. Neue Adressen können durch Klicken auf Adresse hinzufügen hinzugefügt werden.
Konfigurieren von Standard-E-Mail-Adressen
Geben Sie im Feld Standard-E‑Mail-Adresse für Gruppen andere Standard-E-Mail-Adressen für die einzelnen Gruppen im JSON-Format an. Im folgenden Beispiel wird den Agenten der Gruppe A die Standard-E-Mail-Adresse „email1@example.com“ und den Agenten der Gruppe B die Adresse „email2@example.com“ als Standard-E-Mail-Adresse angezeigt. Achten Sie darauf, den gesamten Ausdruck in geschweifte Klammern und die einzelnen Elemente in Anführungszeichen zu setzen sowie die Gruppen durch Kommas zu trennen.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Wenn ein Agent mehreren Gruppen angehört, verwendet die App dessen Standardgruppe für die Zuordnung der Standardadresse für neue Tickets, die direkt in Support erstellt werden. Wenn mit der Standardgruppe des Agenten keine Adresse verknüpft ist, wird die alphabetisch erste Adresse aus allen seinen anderen Gruppen verwendet.
Die Standardgruppe des Agenten wird auch verwendet, wenn dieser ein vorhandenes Ticket mit dem Status Neu öffnet. Wie Sie diese Zuordnung auf alle offenen Tickets anwenden, erfahren Sie im Abschnitt Anwenden von Standard-E-Mail-Adressen auf alle offenen Tickets.
Konfigurieren zulässiger E-Mail-Adressen
Geben Sie im Feld E‑Mail-Adressen nach Gruppe die zulässigen E-Mail-Adressen für die einzelnen Gruppen im JSON-Format an. Im folgenden Beispiel werden den Agenten der Gruppe A die E-Mail-Adressen „email1@example.com“ und „email2@example.com“ und den Agenten der Gruppe B die Adressen „email2@example.com“ und „email3@example.com“ als verfügbare E-Mail-Adressen für Support-E-Mails angezeigt. Wie das Beispiel zeigt, kann eine E-Mail-Adresse für mehrere Gruppen verwendet werden. Achten Sie darauf, den gesamten Ausdruck in geschweifte Klammern und die einzelnen Elemente in Anführungszeichen zu setzen sowie die Gruppen durch Kommas zu trennen.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Konfigurieren der Gruppierung von Adressen nach Marke
Wenn Sie Ihre E-Mail-Adressen nach Marken gruppieren möchten, aktivieren Sie das entsprechende Kontrollkästchen. Wenn das Kontrollkästchen „E-Mail-Adressen nach Marken gruppieren“ aktiviert ist, wird im Auswahlfeld in der App zuerst die Marke und dann die Liste der für diese Marke zulässigen E-Mail-Adressen angezeigt.
Deaktivieren der automatischen Adressauswahl für bestimmte Gruppen
Um die automatische Adressauswahl für Agenten in bestimmten Gruppen zu deaktivieren, geben Sie die IDs der betreffenden Gruppen durch Kommas getrennt in eine Liste ein. Das kann hilfreich sein, wenn Sie als Administrator lediglich ein Ticket mit dem Status Neu überprüfen möchten, ohne die Adresse zu aktualisieren.
Anwenden von Standard-E-Mail-Adressen auf alle offenen Tickets
Wenn Sie das Kontrollkästchen E-Mail-Gruppenzuordnung auf alle offenen Tickets anwenden aktivieren, werden die Zuordnungen aus der Einstellung Standard-E‑Mail-Adresse für Gruppen auf alle Tickets mit dem Status Offen angewendet, die ein Agent anzeigt und speichert.
Hinweis: Wenn die Gruppe nicht definiert ist, verwendet die App die Standard-E-Mail-Adresse für die Marke und nicht die vorherige E-Mail-Adresse.
Verwenden der App
Wählen Sie in der Dropdownliste der App die Adresse aus, die als Absenderadresse in einem Supportticket angezeigt werden soll. Standard-E-Mail-Adressen sind durch ein vorangestelltes „Standard:“ gekennzeichnet.
Proaktive Tickets
Beim Erstellen proaktiver Tickets erfüllt die App „Adresse auswählen“ die Bedingung Eingegangen unter in Business-Regeln. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
Einschränkungen
In Nebenkonversationen funktioniert die App nicht.