Mit der App Adresse auswählen können Administratoren und Agenten die mit einem Ticket verknüpfte Standard-Supportadresse ändern. Auf diese Weise lassen sich abgehende Nachrichten umfassender personalisieren und eingehende Tickets leichter an die richtigen Gruppen verteilen.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Installieren der App
Die App „Adresse auswählen“ wird vom Zendesk Marketplace aus installiert.
So installieren Sie die App
- Klicken Sie im Zendesk Marketplace unter App „Adresse auswählen“ auf Installieren.
- Wählen Sie das Zendesk-Konto aus, in dem die App installiert werden soll, und klicken Sie dann auf Installieren.
- Geben Sie im Bereich „Installation“ einen Namen für die App ein und klicken Sie auf Konfigurationsoptionen.
- Aktivieren Sie gegebenenfalls erforderliche Rollenbeschränkungen.
- Klicken Sie auf Installieren.
Die App-Einstellungen können nach der Installation unter Admin > Apps > Zendesk Support-Apps geändert werden. Klicken Sie in der Registerkarte Gegenwärtig installiert auf das Dropdownmenü der App „Adresse auswählen“ und dann auf Einstellungen ändern.
Konfigurieren der App
Sie können die folgenden Einstellungen für die App konfigurieren.
E‑Mail-Adressen nach Marke gruppieren
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um Ihre E-Mail-Adressen nach Marken zu gruppieren. Im Auswahlfeld der App wird zuerst die Marke und dann die Liste der für diese Marke zulässigen E-Mail-Adressen angezeigt.
Für neue Tickets standardmäßig die zuletzt verwendete E‑Mail-Adresse verwenden
Wählen Sie diese Option, um das Empfängerfeld auf die beim letzten Erstellen eines neuen Tickets in Support verwendeten E-Mail-Adresse einzustellen.
Diese Option soll vor allem Agenten das Erstellen mehrerer neuer Tickets in einem Arbeitsgang erleichtern und dafür sorgen, dass sie nicht bei jedem Ticket die Adresse ändern müssen.
Dabei werden folgende Einstellungen außer Kraft gesetzt:
- Durch die Marke festgelegte E-Mail-Adresse
- Die Einstellung E-Mail-Gruppenzuordnung auf alle offenen Tickets anwenden
- Die Einstellung Standard-E‑Mail-Adresse für Gruppen
E-Mail-Gruppenzuordnung auf alle offenen Tickets anwenden
Wenn diese Option aktiviert ist, werden die Zuordnungen aus der Einstellung Standard-E‑Mail-Adresse für Gruppen angewendet, wenn ein Agent ein Ticket mit dem Status „Offen“ ansieht und speichert.
Wenn die Gruppe nicht definiert ist, verwendet die App die Standard-E-Mail-Adresse für die Marke und nicht die vorherige E-Mail-Adresse.
Diese Option basiert auf der Gruppe des jeweils angemeldeten Agenten und NICHT auf der Gruppe des Tickets.
Beispiel:
{"Gruppe A":"gruppea@zendesk.com",
"Gruppe B":"gruppeb@zendesk.com"}
Wenn ein Agent der Gruppe A das Ticket anzeigt UND das Ticket den Status „Offen“ aufweist, wird die Adresse „gruppea@zendesk.com“ ausgewählt. Wenn ein Agent der Gruppe B das Ticket anzeigt, wird die Adresse „gruppeb@zendesk.com“ ausgewählt. Wenn das Ticket NICHT den Status „Offen“ aufweist, aktualisiert die App die in den App-Einstellungen festgelegte Gruppenzuordnung nicht.
Die App aktualisiert das Empfängerfeld nur, wenn es leer ist oder die Adresse des aktuellen Empfängers NICHT zu den Standardadressen oder den zulässigen Adressen einer der Gruppen des aktuellen Agenten gehört.
Standard-E‑Mail-Adresse für Gruppen
Sie können auch Standardadressen nach Gruppen einrichten. Die Agenten können die Adresse dann im Dropdownfeld der App Adresse auswählen in der Seitenleiste des Tickets auswählen (siehe Verwenden der App). In der Seitenleiste werden die E-Mail-Adressen der Gruppe des Agenten angezeigt, der das Ticket gerade bearbeitet.
Alle Adressen, die Sie hier verwenden, müssen bereits in der Liste der Supportadressen für Ihre Zendesk-Instanz aufgeführt sein. Diese Liste finden Sie unter Admin Center > Kanäle > E-Mail. Neue Adressen können durch Klicken auf Adresse hinzufügen hinzugefügt werden.
Geben Sie verschiedene Standard-E-Mail-Adressen für die einzelnen Gruppen im JSON-Format ein. Im folgenden Beispiel wird den Agenten der Gruppe A die Standard-E-Mail-Adresse „email1@example.com“ und den Agenten der Gruppe B die Adresse „email2@example.com“ als Standard-E-Mail-Adresse angezeigt. Achten Sie darauf, den gesamten Ausdruck in geschweifte Klammern und die einzelnen Elemente in Anführungszeichen zu setzen sowie die Gruppen durch Kommas zu trennen.
{"Group A": "email1@example.com",
"Group B": "email2@example.com"}
Zendesk überprüft die Gruppen des aktuellen Agenten, um festzustellen, welche E-Mail-Adressen angezeigt werden sollen.
Wenn der Agent mehreren Gruppen angehört, gilt Folgendes:
- Die App verwendet die Standardgruppe des Agenten für die Zuordnung der Standardadresse für neue Tickets, die direkt in Support erstellt werden.
- Wenn mit der Standardgruppe des Agenten keine Adresse verknüpft ist, wird die alphabetisch erste Adresse aus allen seinen anderen Gruppen verwendet.
- Wenn die Standardadresse in einer der Gruppen des Agenten mit der Marke des Tickets übereinstimmt, wird diese Adresse vorrangig als Standardadresse verwendet.
Die Standardgruppe des Agenten wird auch verwendet, wenn dieser ein vorhandenes Ticket mit dem Status Neu öffnet.
E‑Mail-Adressen nach Gruppe
Geben Sie im Feld E‑Mail-Adressen nach Gruppe die zulässigen E-Mail-Adressen für die einzelnen Gruppen im JSON-Format an. Zendesk überprüft die Gruppen des aktuellen Agenten, um festzustellen, welche E-Mail-Adressen angezeigt werden sollen.
Im folgenden Beispiel werden den Agenten der Gruppe A die E-Mail-Adressen „email1@example.com“ und „email2@example.com“ und den Agenten der Gruppe B die Adressen „email2@example.com“ und „email3@example.com“ als verfügbare E-Mail-Adressen für Support-E-Mails angezeigt. Wie das Beispiel zeigt, kann eine E-Mail-Adresse für mehrere Gruppen verwendet werden. Achten Sie darauf, den gesamten Ausdruck in geschweifte Klammern und die einzelnen Elemente in Anführungszeichen zu setzen sowie die Gruppen durch Kommas zu trennen.
{"Group A": "email1@example.com, email2@example.com",
"Group B": "email2@example.com, email3@example.com"}
Automatische Auswahl der Adresse für Agenten in den folgenden Gruppen deaktivieren
Um die automatische Adressauswahl für Agenten in bestimmten Gruppen zu deaktivieren, geben Sie die IDs der betreffenden Gruppen durch Kommas getrennt in eine Liste ein. Das kann hilfreich sein, wenn Sie als Administrator lediglich ein Ticket mit dem Status Neu überprüfen möchten, ohne die Adresse zu aktualisieren.
Beispiel: 32239293942, 29502829834
Verwenden der App
Wählen Sie in der Dropdownliste der App die Adresse aus, die als Absenderadresse in einem Supportticket angezeigt werden soll. In der Liste werden die für die Gruppen des aktuellen Agenten (also nicht für die Gruppen des Mitarbeiters) konfigurierten zulässigen Adressen angezeigt. Standard-E-Mail-Adressen sind durch ein vorangestelltes „Standard:“ gekennzeichnet.
Proaktive Tickets
Beim Erstellen proaktiver Tickets erfüllt die App „Adresse auswählen“ die Bedingung Eingegangen unter in Business-Regeln. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Bedingungen und Aktionen für Auslöser.
Einschränkungen
In Nebenkonversationen funktioniert die App nicht.