Mit der App „Stichwortsperre“ können Sie die Verwendung von Stichwörtern in Tickets steuern, indem Sie festlegen, welche Stichwörter für Agenten verfügbar sind, und Administratoren eine detaillierte Kontrolle der Stichwörter ermöglichen.
Verwenden der App
Beim Bearbeiten eines Tickets können Agenten und Administratoren im Feld Verfügbare Stichwörter die Liste der für das Ticket auswählbaren Stichwörter anzeigen. Außerdem können sie im Feld Aktuelle Stichwörter die Stichwörter anzeigen, die im Ticket enthalten sind. Wenn diese Option aktiviert ist, können Agenten nur die Stichwörter sehen, die für die ihnen zugewiesenen Gruppen verfügbar sind.
Ein Agent kann keine Administratorstichwörter entfernen, die im Feld Aktuelle Stichwörter des Tickets aufgeführt sind. Diese sind mit einem Vorhängeschloss gekennzeichnet.
Hinweis: Die Stichwortsperre setzt Berechtigungen zum Hinzufügen von Stichwörtern außer Kraft, die einer Rolle unter Admin > Verwalten > Personen > Rollen erteilt wurden.
So können Sie ein Stichwort hinzufügen und entfernen
- Klicken Sie rechts oben auf der Seite auf die Schaltfläche Apps, um die App „Stichwortsperre“ anzuzeigen.
- Klicken Sie unter Verfügbare Stichwörter auf das grüne Pluszeichen neben dem Namen des Stichworts, das Sie dem Ticket hinzufügen möchten. Wenn in den App-Einstellungen die Option Überschreiben durch Administrator aktiviert ist, kann ein Administrator auch Stichwörter hinzufügen, die nicht in der App „Stichwortsperre“ freigegeben sind, indem er sie direkt in das Feld „Stichwörter“ einträgt.
- Klicken Sie unter Aktuelle Stichwörter auf das rote X im Feld Aktuelle Stichwörter, um ein Stichwort zu entfernen.
- Klicken Sie auf Einreichen als…, um die Änderungen zu speichern.
Zum Schließen eines Tickets erforderliche Stichwörter
Wenn in den Einstellungen festgelegt ist, dass zum Lösen von Tickets bestimmte Stichwörter erforderlich sind, wird in der App eine Liste der erforderlichen Stichwörter angezeigt. Die App sorgt dafür, dass der Agent ein Ticket nicht lösen kann, bevor diese Stichwörter hinzugefügt wurden.