Im Zusammenspiel mit Zendesk Guide schlägt der Answer Bot Kunden auf intelligente Weise Beiträge vor, mit denen sie das jeweilige Problem selbst lösen können, ohne einen Agenten einschalten zu müssen. Weitere Informationen zum Answer Bot finden Sie unter Arbeiten mit dem Answer Bot.
Mit Explore lassen sich Berichte erstellen, mit denen Sie die Leistung des Answer Bots analysieren und die damit erzielten Einsparungen messen können. In Explore gibt es ein integriertes Dashboard mit allgemeinen Answer-Bot-Statistiken. Sie können aber auch eigene Berichte erstellen. Dieser Beitrag bietet eine grundlegende Einführung in die Erstellung von Berichten zum Answer Bot.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Was Sie brauchen
Wissensstand: Fortgeschritten
Zeitbedarf: 30 Minuten
- Zendesk Explore Professional
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
- Zendesk Guide Professional oder Enterprise mit dem Add-on „Answer Bot“
- Eine leere Query mit dem Dataset Guide: Answer Bot. Hilfe beim Erstellen einer Query finden Sie unter Erstellen von Querys.
Einfache Berichte
In diesem Beitrag lernen Sie die grundlegenden Metriken kennen, mit denen sich die Effektivität des Answer Bots in Ihrer Organisation bestimmen lässt.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Vorschläge
Wenn sich ein Kunde an Sie wendet, analysiert der Answer Bot den Text der Anfrage und empfiehlt Beiträge, in denen der Kunde möglicherweise die Lösung für das jeweilige Problem findet.
Diese Empfehlungen werden als „Vorschläge“ bezeichnet.
So zeigen Sie die Anzahl der vom Answer Bot gemachten Vorschläge an
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Bot-Vorschläge > Vorschläge und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Gesamtzahl der vom Answer Bot gemachten Vorschläge an.
Angeklickte Vorschläge
Der Kunde kann jeden der vorgeschlagenen Beiträge aufrufen und nach einer Lösung für sein Problem suchen.
Die aufgerufenen Beiträge werden als „angeklickte Vorschläge“ bezeichnet.
So zeigen Sie die Anzahl der angeklickten Vorschläge an
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Bot-Vorschläge > Angeklickte Vorschläge und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Gesamtzahl der von Kunden angeklickten Vorschläge an.
Lösungen
Eine Lösung liegt vor, wenn der Endbenutzer, dem ein Answer-Bot-Vorschlag unterbreitet wurde, seine Anfrage als „gelöst“ markiert.
So zeigen Sie Answer-Bot-Lösungen an
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Bot-Vorschläge > Lösungen und dann auf Anwenden.
Explore zeigt die Gesamtzahl der Lösungen durch Answer-Bot-Vorschläge an.
Nun gehen wir einen Schritt weiter und verwenden diese Metriken, um komplexere Berichte zu erstellen.
Erweiterte Berichte
Jetzt wenden Sie das bereits Gelernte an, um komplexere Berichte zu erstellen.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Top-Ten-Beiträge für Answer-Bot-Lösungen
Um den Answer Bot optimal zu nutzen, sollten Sie Help-Center-Beiträge mit aussagekräftigen Titeln erstellen, in denen das Problem gleich im ersten Abschnitt klar beschrieben ist. Dieser Bericht identifiziert die zehn Beiträge, die als Answer-Bot-Vorschläge am häufigsten zur Lösung des Problems eines Kunden geführt haben. Anhand dieser Liste können Sie dann untersuchen, welche Art von Beiträgen in Verbindung mit dem Answer Bot die besten Ergebnisse erzielen.
So erstellen Sie den Bericht zu den Top-Ten-Beiträgen
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Bot-Vorschläge > Lösungen und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Beitrag und dann auf Anwenden. Explore zeigt eine Tabelle aller Beiträge in Ihrem Help Center mit der Anzahl der jeweiligen Answer-Bot-Lösungen an.
- Nun beschränken Sie diese Tabelle auf die zehn erfolgreichsten Beiträge. Klicken Sie im Menü „Ergebnismanipulation“ (
) auf Oberste/unterste. - Aktivieren Sie auf der Filterseite Oberste/unterste das Kontrollkästchen Oberste und geben Sie in das Zahlenfeld den Wert 10 ein.
- Klicken Sie auf Anwenden. Nun werden nur noch die zehn besten Ergebnisse angezeigt.
Bot-Antworten nach Status
In diesem Beispiel erstellen Sie einen Bericht, aus dem der Status jeder Bot-Antwort im laufenden Jahr hervorgeht.
- Klicken Sie in Ihrer leeren Query unter Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Bot-Antworten > Versuchte Antworten und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie im Bereich Spalten auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Bot-Antwort > Antwortstatus.
Explore zeigt ein Kreisdiagramm mit den prozentualen Anteilen der einzelnen Statuswerte an:
- Nicht angeboten: Die Antwort wurde nicht angeboten.
- Angeboten: Die Antwort wurde angeboten.
- Angeklickt: Die Antwort wurde von einem Kunden angeklickt.
- Gelöst: Die Antwort führte zur Lösung des Tickets.
Abschließend fügen Sie einen Datumsfilter hinzu, der die Ergebnisse auf das laufende Jahr beschränkt.
- Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Filter auf Zeit – Bot-Antwort erstellt > Antwort erstellt – Jahr und dann auf Anwenden.
- Klicken Sie auf den Filter, den Sie soeben hinzugefügt haben, und wählen Sie Datumsbereiche bearbeiten.
- Klicken Sie auf der Seite „Datumsbereich“ auf Dieses Jahr und dann auf Anwenden.
Explore berechnet die Ergebnisse neu und zeigt nur die Status der Bot-Antworten des laufenden Jahres an.
Nächste Schritte
Das Dataset Guide: Answer Bot enthält viele Metriken und Attribute, die Sie zum Erstellen eigener Berichte verwenden können. Eine Liste der verfügbaren Metriken und Attribute finden Sie unter Metriken und Attribute für Zendesk Guide.
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