Um diese Metriken und Attribute in angepassten Berichten verwenden zu können, benötigen Sie einen Zendesk Explore Professional- oder Enterprise-Plan. Konten mit dem Explore Lite-Plan können über vordefinierte Dashboards auf einen Teil dieser Metriken und Attribute zugreifen.
Die Zendesk-Bot-Funktionen wurden umbenannt. Answer Bot heißt jetzt AI Agents, Flow Builder heißt jetzt Bot-Builder und Beitragsempfehlungen heißen jetzt Automatische Antworten mit Beiträgen. Das in diesem Beitrag beschriebene Explore-Dashboard verwendet noch die alten Namen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie für die Erstellung von Explore-Berichten über die Nutzung von Zendesk-Bots verwenden können. Diese Datasets werden auch für die vordefinierten Answer Bot-Dashboards verwendet (siehe Überblick über das Dashboard „Zendesk Answer Bot“).
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten mit Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Dataset „Beitragsempfehlungen“
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Beitragsempfehlungen“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Beitragsempfehlungen“ und ihre Beziehungen.
Metriken des Datasets „Beitragsempfehlungen“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Beitragsempfehlungen“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
Hinweis: Für den Messaging-Kanal werden Metriken zu Beitragsempfehlungen nur begrenzt unterstützt. Zu den unterstützten Metriken gehören Antworten und Versuche, nicht aber Klicks und Lösungen.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Versuche | Alle Fälle, in denen in Tickets und Chats Beitragsvorschläge verfügbar waren, unabhängig davon, ob der Bot relevante Beiträge erkannt hat. | [Antwort-ID] |
| Antworten | Fälle, in denen der Bot in Tickets und Chats relevante Beiträge zu einer Anfrage gefunden und sie dem Kunden vorgeschlagen hat. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Offered" OR [Antwortstatus – unsortiert]="Clicked" OR [Antwortstatus – unsortiert]="Resolved") THEN [Antwort-ID] ENDIF |
| Erfolglose Versuche | Fälle, in denen der Bot in Tickets und Chats keine relevanten Beiträge zu einer Anfrage gefunden und dem Kunden keine Vorschläge angeboten hat. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Unoffered") THEN [Antwort-ID] ENDIF |
| Klicks | Zählt erfolgreiche Versuche, von denen mindestens ein Vorschlag angeklickt wurde. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Clicked" OR [Antwortstatus – unsortiert]="Resolved") THEN [Antwort-ID] ENDIF |
| Lösungen | Anzahl der empfohlenen Beiträge, durch die die Anfrage des Endbenutzers gelöst wurde. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Resolved") THEN [Antwort-ID] ENDIF |
| Indirekte Lösungen | Anzahl der empfohlenen Beiträge, durch die die Anfrage des Endbenutzers indirekt gelöst wurde.
In manchen Situationen führen vorgeschlagene Beiträge nicht direkt zur Lösung der Anfrage, helfen dem Kunden aber, die Antwort im Help Center zu finden. Diese Lösungen werden als indirekte Lösungen bezeichnet. Indirekte Lösungen werden in den Feldern Lösungen, Indirekte Lösungen und Antwortstatus dargestellt. |
D_COUNT(Lösungen)-COUNT(Lösungsbeiträge) |
| % Vorschlagsrate | Anteil der vom Bot beantworteten Anfragen, bei denen der Bot Vorschläge angeboten hat. | D_COUNT(Antworten)/D_COUNT(Versuche) |
| % Lösungsrate | Anteil der gelösten Anfragen an der Gesamtzahl der Anfragen, bei denen der Bot Vorschläge gemacht hat. | COUNT(Lösungen)/D_COUNT(Antworten) |
| Empfohlene Beiträge | Anzahl der angebotenen Vorschläge. | [Vorschlags-ID] |
| Angeklickte Beiträge |
Anzahl der Vorschläge, die Benutzer angeklickt haben. |
IF ([Vorgeschlagener Beitrag – angeklickt]="true" ) THEN [Vorschlags-ID] ENDIF |
| Lösungsbeiträge | Anzahl der aufgrund von Vorschlägen gelösten Tickets. | IF ([Vorgeschlagener Beitrag – gelöst]="true" ) THEN [Vorschlags-ID] ENDIF |
| Abgelehnte Beiträge | Anzahl der Vorschläge, die von Endbenutzern als nicht hilfreich gekennzeichnet wurden. |
IF ([Vorgeschlagener Beitrag – abgelehnt]=TRUE) THEN [Vorschlags-ID] ENDIF |
| % Clickthrough-Rate Beiträge | Anteil der Vorschläge, die Endbenutzer angeklickt haben. | COUNT(Angeklickte Beiträge)/COUNT(Vorschläge) |
| % Ablehnungsrate | Anteil der Vorschläge, die von Endbenutzern als nicht hilfreich gekennzeichnet wurden. | COUNT(Abgelehnte Beiträge)/COUNT(Vorgeschlagene Beiträge) |
| Beantwortete Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen Beiträge empfohlen oder ein Vorschlag angeklickt wurde, was zur Lösung des Tickets führte. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Offered" OR [Antwortstatus – unsortiert]="Clicked" OR [Antwortstatus – unsortiert]="Resolved") THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| Unbeantwortete Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen kein Vorschlag gemacht wurde. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Unoffered") THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| Durch angeklickte Antwort gelöste Tickets | Anzahl der Tickets, bei denen eine Antwort generiert wurde, was zur Lösung des Tickets führte. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Clicked" OR [Antwortstatus – unsortiert]="Resolved" ) THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| Gelöste Tickets |
Anzahl der Tickets mit dem Status Gelöst. |
IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Resolved") THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| Gelöste Tickets ohne erneutes Öffnen | Anzahl der Tickets mit dem Status Gelöst, die nicht erneut geöffnet wurden. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Resolved" AND VALUE(Erneut geöffnet)<1) THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| Gelöste Tickets mit erneutem Öffnen | Anzahl der Tickets, die auf den Status Gelöst gesetzt und anschließend erneut geöffnet wurden. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Resolved" AND VALUE(Erneut geöffnet)>0) THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| Gelöste Tickets ohne Agenteneingriff | Anzahl der Tickets ohne zugewiesenen Mitarbeiter, die aufgrund eines Vorschlags auf den Status Gelöst gesetzt wurden. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Resolved" AND VALUE(Agentenantworten)<1) THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| Gelöste Tickets mit Agenteneingriff | Anzahl der einem Agenten zugewiesenen und von ihm beantworteten Tickets, die aufgrund eines Vorschlags auf den Status Gelöst gesetzt wurden. | IF ([Antwortstatus – unsortiert]="Resolved" AND VALUE(Agentenantworten)>0) THEN [Antwortticket-ID] ENDIF |
| % Nutzungsrate in Tickets | Anteil der Tickets, die durch Vorschläge unterstützt wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der Tickets. | DCOUNT_VALUES([Antwortticket-ID])/DCOUNT_VALUES([Ticket-ID]) |
| % Lösungsrate – Tickets | Anteil der durch Vorschläge gelösten Tickets im Vergleich zur Gesamtzahl der gelösten Tickets, bei denen eine Antwort generiert wurde. | D_COUNT(Gelöste Tickets)/D_COUNT(Beantwortete Tickets) |
| % Lösungsrate – Tickets ohne erneutes Öffnen | Anteil der durch Vorschläge gelösten Tickets, die nicht erneut geöffnet wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der Tickets, bei denen eine Antwort generiert wurde. | D_COUNT(Gelöste Tickets ohne erneutes Öffnen)/D_COUNT(Beantwortete Tickets) |
| % Lösungsrate – Tickets ohne Agenteneingriff | Anteil der durch Vorschläge gelösten Tickets im Vergleich zur Gesamtzahl der Tickets, bei denen eine Antwort generiert wurde. | D_COUNT(Gelöste Tickets ohne Agenteneingriff)/D_COUNT(Beantwortete Tickets) |
| Klickzeit – Min. | Dauer in Minuten zwischen dem Generieren eines Vorschlags und dem Anklicken des Vorschlags. | (Klickzeit – Min.) |
| Lösungszeit – Min. | Dauer in Minuten zwischen dem Generieren eines Vorschlags und der Lösung des Tickets durch den Vorschlag. | (Lösungszeit – Min.) |
| Klickzeit – Std. | Dauer in Stunden zwischen dem Generieren eines Vorschlags und dem Anklicken des Vorschlags. | VALUE(Klickzeit – Std.)/60 |
| Lösungszeit – Std. | Dauer in Stunden zwischen dem Generieren eines Vorschlags und der Lösung des Tickets durch den Vorschlag. | VALUE(Lösungszeit – Min.)/60 |
| Agentenantworten | Gesamtzahl der Agentenantworten auf ein Ticket. | (Agentenantworten) |
| Erneut geöffnet | Die Anzahl der Änderungen eines Ticketstatus von Gelöst in Offen. | (Erneut geöffnet) |
Attribute des Datasets „Beitragsempfehlungen“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Beitragsempfehlungen“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert. Dieses Diagramm zeigt die Bedeutung einiger Attribute in der Liste:
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Antwortstatus | Status eines angebotenen Vorschlags. Der Status wird basierend auf der Antwort des Endbenutzers festgelegt. Mögliche Werte: Nicht angeboten, Angeboten, Angeklickt oder Gelöst. |
| Antwortkanal | Kanal, in dem einem Endbenutzer oder Agenten ein Vorschlag gemacht wurde. Mögliche Werte:
|
| Antwortmarke | Marke des Tickets, die der Marke der Wissensdatenbank entspricht, aus der ein Vorschlag für eine Antwort generiert wurde. |
| Antwortanfrage | Frage des Endbenutzers, zu der Beiträge vorgeschlagen wurden. Die Attributwerte sind auf die ersten 255 Zeichen begrenzt. |
| Antwort-ID | ID der Benachrichtigung mit gesendeten Vorschlägen. |
| ID des Lösungsbeitrags | ID des Wissensdatenbankbeitrags, der die Anfrage des Endbenutzers gelöst hat. |
| Antwortticket-ID | ID des Tickets, durch das die Antwort ausgelöst wurde. |
| Vorgeschlagener Beitrag – angeklickt | Der generierte Vorschlag, der von einem Endbenutzer angeklickt wurde. Mögliche Werte: True und False. |
| Vorgeschlagener Beitrag – gelöst | Der in der generierten Antwort angeklickte Vorschlag, der zur Lösung des Tickets führte. Mögliche Werte: True und False. |
| Vorgeschlagener Beitrag – abgelehnt | Die Beitragsempfehlung, die vom Endbenutzer als nicht hilfreich gekennzeichnet wurde. Mögliche Werte: True und False. |
| Vorschlags-ID | ID des vorgeschlagenen Wissensdatenbankbeitrags. |
| Vorgeschlagener Beitrag – Sprache | Sprache des vorgeschlagenen Wissensdatenbankbeitrags. |
| Vorgeschlagener Beitrag – Gebietsschema | Gebietsschema des vorgeschlagenen Wissensdatenbankbeitrags. Mögliche Werte: EN-US, EN-GB, DE, FR, RU. |
| Beitrags-ID | ID des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrags-ID und Gebietsschema | ID und Gebietsschema des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Übersetzter Beitrag – Titel | Titel des Wissensdatenbankbeitrags in einer bestimmten Sprache. |
| Übersetzter Beitrag – URL | URL des Wissensdatenbankbeitrags. |
| Beitrag – Autor | Name des Benutzers, der den Wissensdatenbankbeitrag ursprünglich erstellt hat. |
| Ticket-ID | ID des Tickets. |
| Ticketstatus | Aktueller Status des Tickets. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmitarbeiter | Name des Benutzers, dem das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmarke | Marke des Tickets. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde.
Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketformular | Im Ticket verwendetes Ticketformular. |
| Ticketorganisation | Name der mit dem Ticket verknüpften Organisation. |
| Ticketpriorität | Priorität des Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des zugehörigen Problemtickets. |
| Ticketanfragender | Name des Benutzers, der das Ticket angefordert hat. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Zufriedenheitsbewertung des Tickets: Gut oder Schlecht. |
| Ticketbetreff | Betreff des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Die mit einem Ticket verknüpften Tags.
Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Ticket type | Der Tickettyp. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Verbundene Zendesk Support-Instanzen und Unternehmen, die Tickets mit der aktuellen Zendesk Support-Instanz teilen. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Verbundene Zendesk-Konten und Unternehmen, mit denen Tickets geteilt werden. |
| Benutzername | Name des Benutzers, dem geholfen wurde. |
| Benutzerrolle | Rolle des Benutzers, dem geholfen wurde. |
| Benutzer-ID | ID des Benutzers, dem geholfen wurde. |
| E-Mail-Adresse des Benutzers | E-Mail-Adresse des Benutzers, dem geholfen wurde. |
| Benutzer – Gebietsschema | Gebietsschema des Benutzers, dem geholfen wurde. |
| Benutzer – Status | Zendesk-Status des Benutzers, dem geholfen wurde. Mögliche Werte: Aktiv, Gesperrt oder Gelöscht. |
| Benutzerstichwörter | Liste der zugeordneten Stichwörter des Benutzers, dem geholfen wurde.
Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Benutzer – Zeitzone | Zeitzone des Benutzers, dem geholfen wurde. |
| Benutzerorganisation – Name | Name der Organisation des Benutzers. |
| Benutzerorganisation – ID | ID der Organisation des Benutzers. |
| Benutzerorganisation – Domänen | Domänenname der Organisation des Benutzers, z. B. zendesk.com. |
| Benutzerorganisation – Status | Systemstatus der Organisation des Benutzers (aktiv oder gelöscht). |
| Benutzerorganisation – Stichwörter | Zugeordnete Stichwörter der Organisation des Benutzers.
Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Absicht
(Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Absichtsliste“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit
(Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache
(Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Sprachenliste“ auf der Seite mit den Spracheinstellungen. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit
(Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung
(Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit
(Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Answer Bot-Antwort – erstellt | Umfasst mehrere Attribute der Art Antwort erstellt, die auf den Zeitpunkt verweisen, an dem eine Antwort mit relevanten Wissensdatenbankbeiträgen generiert wurde. |
| Zeit – Answer Bot-Antwort – letztes Ereignis | Umfasst mehrere Attribute der Art Antwortereignis, die auf den Zeitpunkt der letzten Antwortbenachrichtigung verweisen. |
| Zeit – Answer Bot – vorgeschlagener Beitrag – letztes Ereignis | Umfasst mehrere Attribute der Art Vorgeschlagener Beitrag – Ereignis, die auf den Zeitpunkt des letzten ausgelösten Vorschlags verweisen. |
| Zeit – Answer Bot – vorgeschlagener Beitrag – angeklickt | Umfasst mehrere Attribute der Art Answer Bot – vorgeschlagener Beitrag – angeklickt, die auf den Zeitpunkt verweisen, an dem ein in einer Antwort vorgeschlagener Beitrag angeklickt wurde. |
| Zeit – Answer Bot – vorgeschlagener Beitrag – gelöst | Umfasst mehrere Attribute der Art Vorgeschlagener Beitrag – gelöst, die auf den Zeitpunkt verweisen, an dem das Anklicken des in einer Antwort vorgeschlagenen Beitrags zur Lösung des Tickets führte. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketlösung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Ticketaktualisierung zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Beitragserstellung zurückgeben. |
| Zeit – Beitrag aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Beitragsaktualisierung zurückgeben. |
Dataset „Flow Builder“
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Metriken des Datasets „Flow Builder“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Flow Builder“ verfügbaren Metriken aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Explore-Formel |
|---|---|---|
| Gesamtzahl der Benutzer | Anzahl der eindeutigen Besucher, die eine Nachricht vom Bot erhalten haben. Dieser Wert beinhaltet auch Benutzer, die nicht mit dem Bot interagiert (also eine Nachricht gesendet oder auf eine Schnellantwort geklickt) haben. | [Benutzer-ID der Sunshine Conversations-App] |
| Mit Bot interagiert | Anzahl der eindeutigen Besucher, die eine Nachricht an den Bot gesendet oder auf eine Aufforderung reagiert haben. | IF ([Aktivitätsereignistyp] = "user_input_received") THEN [Benutzer-ID der Sunshine Conversations-App] ELSE NULL ENDIF |
| An Agenten weitergeleitet | Anzahl der eindeutigen Benutzer, die vom Bot erfolgreich an einen Agenten weitergeleitet wurden. Für jede erfolgreiche Weiterleitung wird ein Support-Ticket erstellt. | IF ([Aktivitätsereignistyp] = "agent_transfer_completed") THEN [Benutzer-ID der Sunshine Conversations-App] ELSE NULL ENDIF |
| % aller Benutzer, die mit dem Bot interagiert haben | Anteil der Besucher, die eine Nachricht an den Bot gesendet oder auf eine Aufforderung reagiert haben. | D_COUNT(Mit Bot interagiert) / D_COUNT(Gesamtzahl der Benutzer) |
| % engagierte Benutzer, die an einen Agenten weitergeleitet wurden | Anteil der Benutzer, die nach einer Interaktion mit dem Bot erfolgreich an einen Agenten weitergeleitet wurden. | D_COUNT(An Agenten weitergeleitet) / D_COUNT(Mit Bot interagiert) |
| Anzahl Benutzereingaben | Gesamtzahl der Benutzereingaben (Nachrichten jeglicher Art), die der Bot erhalten hat. | [Content text] |
| Gesamtzahl der Benutzer in den 30 Tagen zuvor | Gesamtzahl der Benutzer im Zeitraum zwischen 62 und 32 Tagen vor dem aktuellen Datum. | |
| Gesamtzahl der Benutzer in den letzten 30 Tagen | Gesamtzahl der Benutzer im Zeitraum zwischen 31 Tagen und 1 Tag vor dem aktuellen Datum. | |
| Interagierende Benutzer in den 30 Tagen zuvor | Benutzer, die im Zeitraum zwischen 62 und 32 Tagen vor dem aktuellen Datum mit dem Bot interagiert haben. | |
| Interagierende Benutzer in den letzten 30 Tagen | Benutzer, die im Zeitraum zwischen 31 Tagen und 1 Tag vor dem aktuellen Datum mit dem Bot interagiert haben. | |
| Weitergeleitete Benutzer in den 30 Tagen zuvor | Benutzer, die im Zeitraum zwischen 62 und 32 Tagen vor dem aktuellen Datum vom Bot an einen Agenten weitergeleitet wurden. | |
| Weitergeleitete Benutzer in den letzten 30 Tagen | Benutzer, die im Zeitraum zwischen 31 Tagen und 1 Tag vor dem aktuellen Datum vom Bot an einen Agenten weitergeleitet wurden. | |
| Rückhalterate | Anteil der Benutzer, die mit dem Bot interagiert haben und nicht an einen Agenten weitergeleitet wurden. Der Kehrwert von % an Agenten weitergeleitet. | |
|
Aufforderung zu Lösungsfeedback |
Anzahl der Fälle, in denen der Bot in einem Schritt „Fragen, ob Frage gelöst“ um Feedback gebeten hat. Hinweis: Diese und die folgenden Metriken werden nach Instanzen des Ereignisses gezählt und nicht pro Benutzer aggregiert. Wenn also ein Benutzer den Ablauf mehrmals wiederholt und dabei jeweils der Feedback-Aufforderung nachgekommen ist, zählt diese Metrik jeden Fall, in dem die Aufforderung gesendet oder beantwortet wurde. |
|
| Antworten auf Lösungsfeedback | Anzahl der vom Bot empfangenen Antworten auf Feedback-Aufforderungen. | |
| % Antworten auf Lösungsfeedback | Anteil der Fälle, in denen der Bot eine Antwort auf seine Feedback-Aufforderung erhalten hat. Entspricht der Anzahl der empfangenen Antworten geteilt durch die Anzahl der gesendeten Aufforderungen. | |
| Gelöste Feedback-Antworten | Anzahl der vom Bot empfangenen Antworten des Typs resolved auf Feedback-Aufforderungen (z. B. „Ja, Problem gelöst“). | |
| % gelöst | Anteil der Antworten des Typs resolved an den empfangenen Antworten. Entspricht der Anzahl der empfangenen Antworten geteilt durch die Anzahl der Antworten des Typs „resolved“. | |
| Ungelöste Feedback-Antworten | Anzahl der vom Bot empfangenen Antworten des Typs unresolved auf Feedback-Aufforderungen (z. B. „Nein, ich brauche noch immer Hilfe“). | |
| % nicht gelöst | Anteil der Antworten des Typs unresolved an den empfangenen Antworten. Entspricht der Anzahl der empfangenen Antworten geteilt durch die Anzahl der Antworten des Typs „unresolved“. |
Attribute des Datasets „Flow Builder“
In diesem Abschnitt sind alle im Dataset „Flow Builder“ verfügbaren Attribute aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Marken-ID | ID der Marke, der der Bot zugewiesen ist, mit dem der Benutzer interagiert hat. |
| Name der Marke | Name der Marke, der der Flow-Builder-Ablauf zugewiesen ist, mit dem der Benutzer interagiert hat. |
| Benutzer-ID der Sunshine Conversations-App | Eindeutige Kennung des an einer Messaging-Konversation beteiligten Benutzers. |
| Aktivitätsereignistyp | Typ des als Ergebnis der Interaktionen einer bestimmten Bot-Konversation verzeichneten Ereignisses. Mögliche Werte: „Konversation gestartet“ (journey_started), „Mit Bot interagiert“ (user_input_received), „An Agenten weitergeleitet“ (agent_transfer_completed), (resolution_prompt_sent), (subflow_switched) und (user_feedback_received).
Ereignisse werden nur für veröffentlichte Antworten aufgezeichnet. Entfernte, unveröffentlichte oder umbenannte Antworten haben keinen Einfluss auf die historischen Daten. |
| Kanal | Zendesk-Kanal, in dem die Interaktion stattgefunden hat. In der Sunshine Conversations-Terminologie wird ein „Kanal“ als „source.type“ bezeichnet. |
| Zeit – Aktivität aufgetreten | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum einer Aktivität („Konversation gestartet“, „Mit Bot interagiert“ oder „An Agenten weitergeleitet“) zurückgeben. |
| Sprache | Standardname einer Sprache (z. B. Vereinfachtes Chinesisch). |
| Sprachcode | Kurzbezeichnung einer Sprache (z. B. zh-CN). |
| Benutzereingabe-Typ | Art der Benutzereingabe, die der Bot erhalten hat. Mögliche Werte: Option selected, Message sent, Form sent und Unknown. |
| Inhaltstyp | Entspricht dem Benutzereingabe-Typ. Der Benutzereingabe-Typ ist der benutzerfreundliche Name, der Inhaltstyp hingegen der vom System verwendete Rohwert. |
| Inhaltstext | Text der Nachricht, die an den Bot gesendet wurde. Dies betrifft nur Nachrichten, die der Benutzer in den Schnellantwortoptionen ausgewählt hat (Wert Option selected des Attributs Benutzereingabe-Typ). Freitexteingaben der Endbenutzer werden als leere Werte zurückgegeben. |
| Antwort-ID | ID der Antwort. |
| Antwortname | Name der Antwort. Wird beim Erstellen einer Antwort im Bot-Builder als „Absicht“ bezeichnet. |
| Antworttyp |
Typ der Antwort. Mögliche Antworttypen:
|
| Option: Lösungsfeedback | Gibt an, ob als Option für den Typ eine Antwort auf Lösungsfeedback anstelle einer Standardoption ausgewählt wurde. Mögliche Werte: true oder false. Ein Attribut des Ereignisses user_input_received. |
| Antwort auf Lösungsfeedback | Gibt an, wie der Benutzer auf die Aufforderung zu Lösungsfeedback (die Frage des Bots nach Feedback in einem Schritt „Fragen, ob Frage gelöst“) geantwortet hat. Mögliche Werte: Gelöst oder Ungelöst. Ein Attribut des Ereignisses user_feedback_received. |