Workflow: Wie löse ich ein Ticket nach einer bestimmten Zeit automatisch?

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Tickets automatisch auf „Gelöst“ setzen, wenn Sie nach einigen Tagen keine Antwort vom Benutzer erhalten. Es ist möglich, Tickets mithilfe von Automatisierungen automatisch lösen zu lassen.

Hinweis: Wenn Sie mit Ihren Benutzern über den Messaging-Kanal kommunizieren, können Sie anstelle dieses Automatisierungs-Workflows auch Benachrichtigungen konfigurieren und Tickets automatisch durch Erinnerungen bei Messaging-Inaktivität lösen.

Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.

• Schritt 1: Automatisierung erstellen
• Schritt 2: Ansicht erstellen, um sicherzustellen, dass Tickets gelöst werden

Schritt 1: Automatisierung erstellen

1. Erstellen Sie eine neue Automatisierung.
2. Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen folgende Bedingungen hinzu:
   
   • Ticket: Statuskategorie | Ist | Wartend
     Nur die als wartend markierten Tickets werden von der Automatisierung überprüft
   • Ticket: Stunden seit Aktualisierung | Größer als | 48
   • Ticket: Stunden seit Statuskategorie „Ausstehend“ | Größer als | 48
     Die Bedingung Stunden seit der Aktualisierung beginnt mit der letzten Aktualisierung im Ticket. Die Bedingung Stunden seit Status ausstehend zielt auf Tickets ab, die den Standardstatus oder den angepassten Status „Anstehend“ aufweisen und die diesen Status länger als zwei Tage aufweisen.
   • Ticket: Stichwörter | Enthält keines der folgenden | ticket_solver
     Ticket: Stichwörter sorgt dafür, dass die Automatisierung in einem Ticket nur einmal ausgeführt und dieses nicht erneut durch dieselbe Automatisierung aktualisiert wird.
   Sie können Stichwörter hinzufügen, Benutzer und Gruppen festlegen oder bestimmte Tickets gezielt ansteuern, um Ihre Bedingungen zu optimieren
3. Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen die folgenden Aktionen hinzu:
   • Ticket: Stichwörter hinzufügen | ticket_solver
   • Benachrichtigungen: E-Mail-Adresse des Benutzers | (Anfragender und CCs) | Geben Sie den gewünschten E-Mail-Betreff und -Text ein. Diese Aktion benachrichtigt Ihre Benutzer über das Schließen des Tickets.
     
   • Ticket: Statuskategorie| Gelöst
4. Klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
   

Schritt 2: Ansicht erstellen, um sicherzustellen, dass Tickets gelöst werden

1. Erstellen Sie eine Ticketansicht.
2. Fügen Sie unter Tickets müssen alle diese Bedingungen erfüllen, damit sie in der Ansicht erscheinen die folgende Bedingung hinzu:
   • Stichwörter | Enthält mindestens eines der folgenden | ticket_solver
   • Statuskategorie| Ist nicht | Neu
3. Klicken Sie auf Speichern
   In der Ansicht werden Tickets angezeigt, die mit ticket_solver gekennzeichnet sind. Mithilfe dieses Stichworts können Sie die durch die Automatisierung gelösten Tickets verfolgen in einer Ansicht verfolgen.

Hinweis: In Konten, in denen angepasste Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie Ticket: Status und Ticket: Stunden seit Status „Wartend“ als Kategorien für die Automatisierung und Status als Ansichtsbedingung.

Weitere Informationen zu Automatisierungen finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.