In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Tickets automatisch auf „Gelöst“ setzen, wenn Sie nach einigen Tagen keine Antwort vom Benutzer erhalten. Es ist möglich, Tickets mithilfe von Automatisierungen automatisch lösen zu lassen.
Der Workflow umfasst die folgenden Schritte.
- Schritt 1: Automatisierung erstellen
- Schritt 2: Ansicht erstellen, um sicherzustellen, dass Tickets gelöst werden
Schritt 1: Automatisierung erstellen
- Erstellen Sie eine neue Automatisierung.
- Fügen Sie unter ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen folgende Bedingungen hinzu:
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Ticket: Ticketstatus | Ist | Ausstehend
Diese Bedingung stellt sicher, dass nur die als wartend markierten Tickets überprüft werden. - Ticket: Stunden seit Aktualisierung > Größer als | 48
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Ticket: Stunden seit Statuskategorie „Ausstehend“ | Größer als | 48
Die Bedingung Stunden seit der Aktualisierung beginnt mit der letzten Aktualisierung im Ticket. Die Bedingung Stunden seit Status ausstehend zielt auf Tickets ab, die den Standardstatus oder den angepassten Status „Anstehend“ aufweisen und die diesen Status länger als zwei Tage aufweisen. -
Ticket: Stichwörter | Enthält keines der folgenden |
ticket_solver
Die Automatisierung soll genau einmal in einem Ticket ausgeführt werden. Die Bedingung Ticket: Stichwörter Bedingung garantiert, dass dasselbe Ticket durch dieselbe Automatisierung nicht weiter aktualisiert wird.
Sie können die Bedingungen optimieren, indem Sie Stichwörter oder Gruppen hinzufügen und bestimmte Tickets ansteuern.
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Ticket: Ticketstatus | Ist | Ausstehend
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Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen die folgenden Aktionen hinzu.
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Ticket: Stichwörter hinzufügen |
ticket_solver
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Benachrichtigungen: E-Mail-Adresse des Benutzers | (Anfragender und CCs) > E-Mail-Betreff und -Text hinzufügen. Durch diese Aktion werden Ihre Benutzer über das Schließen des Tickets benachrichtigt.
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Ticket: Ticketstatus | Gelöst
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Ticket: Stichwörter hinzufügen |
Schritt 2: Ansicht erstellen, um sicherzustellen, dass Tickets gelöst werden
- Erstellen Sie eine Ticketansicht.
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Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen und wählen Sie die Option unten aus.
- Ticket: Stichwörter | enthält mindestens eines der folgenden |
ticket_solver
- Ticket: Status | Ist nicht | Neu
- Ticket: Stichwörter | enthält mindestens eines der folgenden |
Dort, wo normalerweise Ihre Tickets angezeigt werden, zeigt diese Ansicht Tickets an, die gelöst und mit dem Stichwort ticket_solver
markiert sind. Mit diesem Stichwort können Sie Ihre Tickets in dieser Ansicht auffinden.
Hinweis: In Konten, in denen angepasste Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Ticket: Stunden seit „Ausstehend“ | Größer als | 48.
Weitere Informationen zu Automatisierungen finden Sie im folgenden Beitrag: Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.