Warum erhalte ich schlechte Zufriedenheitsbewertungen?

Frage

Ich habe eine schlechte Zufriedenheitsbewertung erhalten. Als ich beim Kunden nachfragte, sagte dieser, dass er die Umfrage-E-Mail nicht einmal geöffnet oder keine negative Bewertung abgegeben habe. Warum erhalten wir falsch schlechte Bewertungen?

Antwort

Ihre Kunden haben wahrscheinlich Link-Expander auf ihren Computern installiert oder laufen auf ihren Mailservern. Diese Programme öffnen Links in der E-Mail, um zu überprüfen, ob diese schädlich sind. Da die Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT) den letzten geklickten Bewertungs-Link speichert, wird ein Skript, das auf jeden Link klickt, als schlechte Bewertung der Zufriedenheitsbewertung registriert.

Durch Aktivieren von DKIM- und SPF-Einträgen wird sichergestellt, dass Links nicht gescannt werden. Diese E-Mail-Authentifizierungsprotokolle verringern die Wahrscheinlichkeit, dass die Link-Expander E-Mails aus Ihrem Zendesk-Konto zur Überprüfung markieren.

Wenn Sie SPF und DKIM eingerichtet haben und weiterhin Probleme auftreten, gibt es zwei Workflow-Optionen, um das Problem zu beheben.

Ändern der Umfrageautomatisierung

Erstellen Sie Ihre eigene Umfrage

Ändern Sie Ihre Umfrageautomatisierung dahingehend, dass keine direkten Antwort-Links eingeschlossen sind

Standardmäßig enthält Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern (Systemautomatisierung) einen Block mit den Links für positive und negative Antworten. Sie können dies durch einen Platzhalter ersetzen, der stattdessen einen Link zu einer separaten Seite mit diesen Optionen enthält.

So ändern Sie Ihre Umfrage

1. Gehen Sie im Admin Center zur Seite Automatisierungen.
2. Suchen Sie nach der Automatisierung Kundenzufriedenheitsbewertung anfordern und klicken Sie zum Bearbeiten auf die Automatisierung.
3. Scrollen Sie herunter zu Diese Aktionen durchführen, um zum Abschnitt E-Mail-Text zu gelangen.
4. Suchen Sie den {{satisfaction.rating_section}}Platzhalter und ersetzen Sie ihn durch {{satisfaction.rating_url}}
   

Weitere Informationen zu den in Zendesk Support verfügbaren Platzhaltern finden Sie im folgenden Beitrag: Platzhalterreferenz für Zendesk Support

Erstellen Sie Ihre eigene Zufriedenheitsumfrage und verwenden Sie den Zufriedenheitsbewertungs-Endpunkt

Wenn Sie benutzerdefinierten Code schreiben können, so können Sie Ihre eigene Umfrage erstellen und den Zufriedenheitsbewertungs-Endpunkt verwenden, um die Ergebnisse in Ihr Zendesk einzugeben. Auf diese Weise können Sie weiterhin Zendesk-Berichte für die Umfrage zu Kundenzufriedenheit verwenden. Bei einer angepassten Umfrage können Sie einen Überprüfungsschritt hinzufügen, um die Link-Expander zu umgehen.