Verwenden der E-Mail-Vorlage bei mehreren Marken (Professional-Add-on und Enterprise)

Wenn Ihr Zendesk mehrere Marken unterstützt, sollten Sie sicherstellen, dass alle abgehenden E-Mail-Nachrichten das richtige Branding verwenden. Hierzu gehören die verwendeten Formulierungen, unterschiedliche Kontaktinformationen oder Markennamen oder unterschiedliche Logos, Farben, Stile oder Formatierungen.

Zuerst müssen Sie sämtliche Markeninformationen aus der E-Mail-Vorlage entfernen, da es nur eine E-Mail-Vorlage pro Konto gibt. Als Nächstes verwenden Sie Auslöser, um Benachrichtigungen mit speziellem Branding zu erstellen.

Entfernen markenspezifischer Inhalte aus der E-Mail-Vorlage

Die E-Mail-Vorlage ist das Gerüst für alle E-Mails, die von Ihrem Zendesk aus an Kunden gesendet werden. Sie enthält die Struktur, die bestimmt, wo sich die einzelnen Teile einer Benachrichtigung befinden. Die Standardvorlage enthält keine markenspezifischen Informationen; wenn Sie also sicherstellen möchten, dass in Ihren Benachrichtigungen keine markenspezifischen Informationen erscheinen, können Sie jederzeit zur Standardvorlage zurückkehren.

Sie können zu dieser Vorlage aber auch weitere Inhalte hinzufügen. Manche Zendesk-Konten verwenden beispielsweise benutzerdefinierte Fußzeilen, Logos oder nützliche Hinweise. Dies ist einer der Vorteile von E-Mail-Vorlagen. Wenn Sie jedoch mehrere Marken unterstützen, sollten Sie keine markenspezifischen Informationen in Ihre E-Mail-Vorlage aufnehmen, denn diese Vorlage wird für alle Nachrichten verwendet, ganz gleich für welche Marke.

Wenn Sie eine zusätzliche Marke eingerichtet haben, gibt es im Hinblick auf die Vorlage einige Dinge zu bedenken. Untersuchen Sie Ihre eigene E-Mail-Vorlage und prüfen Sie, inwieweit dies auf Ihren Fall zutrifft:

• Farben – Vermeiden Sie Farben, die mit einer Ihrer Marken verknüpft sind. Die Farben der Standardvorlage sind in Grautönen gehalten, also relativ neutral.
• Fußzeile – Viele Benutzer entfernen die Zendesk-Fußzeile, {{footer}}{{footer_link}}, aus der E-Mail-Vorlage, was vollkommen in Ordnung ist. Wenn Sie aber eine eigene Fußzeile hinzufügen, sollten Sie sicherstellen, dass sie keine Markennamen, Telefonnummern oder Formulierungen enthält, die für einige Ihrer Marken unpassend sind.

Weitere Informationen zum Bearbeiten der E-Mail-Vorlage finden Sie unter Anpassen von E-Mail-Vorlagen.

Branding von E-Mails anhand von Auslösern

Sie sollten zwar keine markenspezifischen Informationen in die E-Mail-Vorlage aufnehmen, aber Sie können Auslöser verwenden, um je nach Ticketmarke unterschiedliche Nachrichten zu senden. Auslöser ermöglichen die Verwendung von Bedingungen, um markenspezifisch angepasste Nachrichten zu erstellen.

In diesem Beispiel richten wir den Auslöser Anfragenden über Kommentaraktualisierung benachrichtigen ein und passen ihn für zwei verschiedene Marken an.

So richten Sie markenspezifische Auslöser ein

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin ( ) und wählen Sie Business-Regeln > Auslöser aus.
2. Machen Sie den Auslöser Anfragenden über Kommentaraktualisierung benachrichtigen ausfindig und klicken Sie auf Bearbeiten.
   
3. Fügen Sie die Bedingung „[Marke] [Ist] [Acme]“ hinzu und klicken Sie auf Speichern.
   
   
   
   
4. Setzen Sie die Maus über den Auslöser, den Sie gerade geändert haben, und klicken Sie auf Klonen.
5. Ändern Sie den geklonten Auslöser so, dass die Markenbedingung der zweiten Marke entspricht, in diesem Fall Marke X, und klicken Sie auf Speichern.
   Jetzt haben Sie zwei funktionsfähige Auslöser, die sich durch nichts unterscheiden. Ab hier können Sie die Marken differenzieren.
6. Bearbeiten Sie die Benachrichtigungsaktion im neuen Auslöser und aktualisieren Sie die Nachricht entsprechend Ihrer Marke.

Als Beispiel sehen Sie hier die Nachricht, die Acme an Kunden sendet, wenn sie bei einer Ticketaktualisierung benachrichtigt werden:

Ihr Ticket wurde von einem Kundenbetreuer von Acme aktualisiert. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, antworten Sie auf diese E-Mail oder rufen Sie uns zur normalen Geschäftszeit an unter 0800 12345678.

Um Marke X zu unterstützen, können Sie die Telefonnummer und den Markennamen aktualisieren:

Ihr Ticket wurde von einem Kundenbetreuer von Marke X aktualisiert. Wenn Sie weitere Informationen benötigen, antworten Sie auf diese E-Mail oder rufen Sie uns zur normalen Geschäftszeit an unter [phone].

Um noch einen Schritt weiterzugehen, fügen Sie mithilfe von HTML Logos hinzu. Acme kann zum Beispiel sein Unternehmenslogo in E-Mail-Nachrichten einfügen. Da Acme mehrere Auslöser erstellt hat, ist es nun möglich, jeden davon markenspezifisch anzupassen.

Sie können HTML auch für andere Dinge verwenden, nicht nur zum Hinzufügen von Logos. Beispielsweise können Sie Formulierung, Inhalt und Stil aller abgehenden Nachrichten entsprechend anpassen.

Korrigieren von Ticketlinks für mehrere Help Center

Wenn Sie mehrere Marken hinzufügen, haben Sie die Möglichkeit, auch mehrere Help Center einzurichten. Jedes Help Center bietet Kunden Zugriff auf die Tickets, die sie geöffnet haben und bei denen sie auf CC sind, und zwar für die betreffende Marke. Mit anderen Worten: Jedes Help Center hat ein eigenes Branding, und beim Anzeigen von Tickets stimmt das Branding mit dem jeweiligen Ticket überein.

Ein Nachteil ist, dass bei einer Marke ohne Help Center (eine Option, die Sie wählen können, wenn Sie für eine bestimmte Marke nur E-Mail-Support bereitstellen möchten) die Ticketlinks in E-Mail-Benachrichtungen ungültig sind.

Mit dem oben erläuterten Vorgang können Sie dies korrigieren. Wenn Sie mindestens eine Marke mit Help Center und mindestens eine ohne Help Center haben, müssen Sie für diese Marken unterschiedliche Auslöser erstellen. Fügen Sie den Platzhalter {{ticket.url}} für die Marken hinzu, die ein Help Center verwenden, aber nicht für die Marken ohne Help Center.

Hier sehen Sie einen Auslöser für eine Marke mit Help Center:

Und hier einen Auslöser für eine Marke ohne Help Center: