Sie können Agenten die Möglichkeit geben, eingehende Nachrichten aus Live-Konversationskanälen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzen zu lassen. Dies erleichtert die Kommunikation mit Endbenutzern und anderen Agenten, die nicht dieselbe Sprache sprechen.
Weitere Informationen zur Übersetzung von Live-Konversationen nach Aktivierung dieser Funktion finden Sie unter Übersetzen von Live-Konversationen im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
Überblick über die Übersetzung von Live-Konversationen
In diesem Abschnitt werden folgende Themen im Zusammenhang mit der Übersetzung von Live-Konversationen behandelt:
Was die Übersetzung von Live-Konversation ist
Mit dieser Funktion können Agenten bei Bedarf eingehende Nachrichten (von Endbenutzern) und abgehende Nachrichten (an Endbenutzer) im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzen lassen. Die Übersetzung von Live-Konversationen wird für die folgenden Kanäle unterstützt:
- Live-Chat
- Social-Media-Kanäle
- Sunshine Conversations
- Zendesk Messaging
Außerdem können Agenten eingehende E-Mail-Nachrichten übersetzen lassen, die von Endbenutzern gesendet und von der API erstellt wurden. Die Funktion zur Übersetzung von Live-Konversationen im Arbeitsbereich für Agenten unterstützt auch die Übersetzung von Kommentaren, die über andere Kanäle wie z. B. Webformulare, Webservices, Messaging Web Widget oder Web Widget (Classic) eingehen, sowie von geschlossenen Tickets, nicht aber die Übersetzung von abgehenden E-Mail-Nachrichten an Endbenutzer.
Wenn der Agent und der Endbenutzer verschiedene Sprachen verwenden, wird dies dem Agenten in einem Übersetzungsbanner angezeigt, in dem die Übersetzung für die jeweilige Konversation aktiviert werden kann.
Diese Funktion weist folgende Einschränkungen auf:
- Das Größenlimit für die Übersetzung beträgt 5.000 Zeichen pro Nachricht. Nachrichten mit mehr als 5.000 Zeichen werden nicht übersetzt.
- SunCo Shorthands werden bei Übersetzungen nicht unterstützt.
- Übersetzungen für Widgets anderer Anbieter werden nicht unterstützt.
Wie Konversationen übersetzt werden
Die Sprache eines Benutzers wird anhand seiner zuletzt gesendeten Nachrichten bestimmt und der Text dann mit Amazon Translate übersetzt.
Die Länge und Anzahl von Nachrichten kann die Sprachanalyse beeinflussen. Es gibt keine garantierte Länge, bei der die Sprache immer erkannt wird, aber längere Nachrichten führen zu besseren Ergebnissen.
Wenn beim Textscan festgestellt wird, dass sich die Sprache des Agenten von der Sprache des Endbenutzers unterscheidet, wird das Übersetzungsbanner angezeigt. Wenn die Sprache beim Textscan nicht erkannt wird (z. B. weil die Nachricht zu kurz war, um die Sprache zu bestimmen), erscheint das Banner nicht.
Die vom Agenten gesendeten Nachrichten werden sowohl in der ursprünglichen als auch in der übersetzten Version im Ereignisprotokoll angezeigt. Nachrichten von Endbenutzern erscheinen nur in der ursprünglichen Sprache.
Unterstützte Sprachen für die Übersetzung von Live-Konversationen
Gegenwärtig werden für die Übersetzung von Live-Konversationen die folgenden Sprachen unterstützt:
| Arabisch (ar) | Französisch (fr) | Italienisch (it) | Vereinfachtes Chinesisch (zh-cn) |
| Bulgarisch (bg) | Französisch – Kanada (fr-ca) | Japanisch (ja) | Spanisch (es) |
| Tschechisch (cs) | Deutsch (de) | Koreanisch (ko) | Schwedisch (sv) |
| Dänisch (da) | Griechisch (el) | Norwegisch (no) | Thai (th) |
| Niederländisch (nl) | Hebräisch (he) | Polnisch (pl) | Traditionelles Chinesisch (zh-tw) |
| Englisch – Großbritannien (en-gb) | Hindi (hi) | Portugiesisch – Brasilien (pt-br) | Türkisch (tr) |
| Englisch – USA (en-us) | Ungarisch (hu) | Rumänisch (ro) | Ukrainisch (uk) |
| Finnisch (fi) | Indonesisch (id) | Russisch (ru) | Vietnamesisch (vi) |
Endbenutzererlebnis
Wenn ein Agent die automatische Übersetzung für eine Live-Konversation aktiviert, wird der Endbenutzer nicht speziell benachrichtigt. Die Nachrichten des Agenten erscheinen einfach in der erkannten Sprache Übersetzte Nachrichten von Agenten werden aber in der Konversation entsprechend gekennzeichnet.
In einem Live-Chat weisen übersetzte Nachrichten den Link Original anzeigen auf, über den die Endbenutzer die Nachricht in der ursprünglichen Sprache anzeigen können:
In Messaging- und Social-Media-Messaging-Konversationen sind übersetzte Nachrichten am Wort Übersetzt in der erkannten Sprache zu erkennen. Im Gegensatz zu Live-Konversationen kann die unübersetzte Version der Nachricht jedoch nicht angezeigt werden:
Aktivieren der Übersetzung von Live-Konversationen durch Agenten
Kontoadministratoren können Agenten die Möglichkeit geben, eingehende Nachrichten automatisch zu übersetzen lassen. Hierzu brauchen Agenten lediglich die Funktion im Admin Center zu aktivieren.
So wird die Übersetzung von Live-Konversationen aktiviert
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Wählen Sie in der Registerkarte Einstellungen im Bereich „Übersetzungen“ die Option Agenten können Konversationen übersetzen aus.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Agenten können jetzt festlegen, ob eingehende Nachrichten im Arbeitsbereich für Agenten automatisch übersetzt werden sollen.
So wird die Übersetzung von Live-Konversationen deaktiviert
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen.
- Deaktivieren Sie in der Registerkarte Einstellungen im Bereich „Übersetzungen“ die Option Agenten können Konversationen übersetzen.
- Klicken Sie auf Registerkarte speichern.