Erstellen von Aktionsanweisungen für ein Makro

Bei allen Suite-Plänen verfügbar Bei allen Support-Plänen verfügbar

In der Tabelle unten sind die Aktionen aufgeführt, die verfügbar sind, wenn Sie Makros für Supporttickets erstellen.

Mithilfe von Makros können Sie Ticketeigenschaften festlegen, Stichwörter hinzufügen oder ändern und Kommentare hinzufügen. Wählen Sie zuerst im Dropdownmenü die gewünschte Aktion aus und legen Sie dann im zugehörigen Dropdownmenü bzw. Texteingabefeld die erforderlichen Details fest.

Verwandte Beiträge:

Aktionen	Beschreibung
Betreff festlegen	Mit dieser Aktion können Sie den aktuellen Betreff des Tickets ersetzen.
Status	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die vorhandenen Systemticketstatuswerte zu Statuskategorien. Wenn es Aktionen gibt, die den Status verwenden, werden diese auf den Standard-Ticketstatus in der entsprechenden Statuskategorie gesetzt. Der Ticketstatus kann auf die folgenden Werte gesetzt werden: Offen bedeutet, dass das Ticket einem Agenten zugewiesen wurde. Wartend bedeutet, dass der Anfragende um Informationen gebeten wurde und dass das Ticket erst nach Eingang dieser Informationen weiter bearbeitet werden kann. Angehalten bedeutet, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto besitzt. Dieser Status ist optional und muss manuell hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Gelöst bedeutet, dass das Problem des Kunden gelöst wurde. Tickets bleiben gelöst, bis sie geschlossen werden.
Statuskategorie	Hinweis: Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, werden die Systemstatuswerte und alle von Ihnen erstellten Ticketstatuswerte in Statuskategorien gruppiert. Jede Statuskategorie hat einen Standardticketstatus. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Ticketstatuswerten. Dies sind die Statuskategoriewerte: Neu ist die anfängliche Statuskategorie eines neu erstellten Tickets (keinem Agenten zugewiesen). Die Statuskategorie Offen ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, wann Tickets zur Bearbeitung durch Ihr Supportteam bereit sind. Die Statuskategorie Wartend ist für Ticketstatuswerte gedacht, die angeben, dass das Supportteam auf eine Antwort des Anfragenden wartet. Die Statuskategorie Angehalten enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass die Supportanfrage auf eine Lösung von einem Dritten wartet – einer Person, die nicht zu Ihrem Supportteam gehört und kein Agentenkonto in Ihrem Zendesk Support-Konto besitzt. Diese Statuskategorie ist optional und muss zu Ihrem Zendesk Support-Konto hinzugefügt werden (siehe Hinzufügen des Ticketstatus „Angehalten“ zu Zendesk Support). Die Statuskategorie Gelöst enthält Ticketstatuswerte, die angeben, dass das Anliegen des Kunden gelöst wurde. Die Statuskategorie Geschlossen enthält den Systemticketstatus „Geschlossen“, der angibt, dass das Ticket gesperrt ist und weder neu geöffnet noch aktualisiert werden kann.
Ticketstatus	Wenn Sie angepasste Ticketstatuswerte aktiviert haben, können Sie in Makros Systemticketstatus- und von Ihnen erstellte Ticketstatuswerte auswählen.
Formular	Ihre Ticketformulare stehen als Aktionen zur Verfügung. Wählen Sie das gewünschte Formular aus. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Ticketformularen für unterschiedliche Arten von Anfragen.
Marke	Dem Ticket eine Marke hinzufügen.
Priorität	Die Priorität kann auf Niedrig, Normal, Hoch oder Dringend gesetzt werden.
Typ	Der Typ kann auf einen der folgenden Werte gesetzt werden: Frage Vorfall bedeutet, dass dasselbe Problem mehrmals aufgetreten ist. Ist dies der Fall, wird ein Ticket auf „Problem“ gesetzt. Die anderen Tickets, mit denen dasselbe Problem gemeldet wird, werden auf „Vorfall“ gesetzt und mit dem Problemticket verknüpft. Problem verweist auf eine Supportanfrage, die gelöst werden muss. Aufgabe wird von Supportagenten verwendet, um unterschiedliche Aufgaben nachzuverfolgen. Hinweis: Derzeit können mit der Aktion „Typ = Aufgabe“ in einem Makro weder Vorfalltickets mit Problemtickets verknüpft noch ein Fälligkeitsdatum für Aufgaben festgelegt werden.
Gruppe	Sie können Gruppen auf die folgenden Werte setzen: (—) dient zur Aufhebung einer Gruppenzuweisung (wenn bereits eine Gruppe zugewiesen wurde). (Gruppen des aktuellen Benutzers) umfasst alle Gruppen, zu denen der Agent gehört, der das Ticket aktualisiert. Wenn der Benutzer zu mehreren Gruppen gehört, führt das Makro eine Reihe von Prüfungen durch, um zu bestimmen, welche Gruppe verwendet werden soll. Die Gruppenpriorität wird wie folgt bestimmt: Die Gruppe, die dem Ticket gegenwärtig zugewiesen ist, wenn der Agent Mitglied dieser Gruppe ist. Die Standardgruppe des Agenten, falls verfügbar. Die erste Gruppe, der der Agent angehört, wenn keine Standardgruppe festgelegt ist. Gruppenname ist der tatsächliche Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde.
Mitarbeiter	Sie können den Mitarbeiter auf einen der folgenden Werte setzen: (aktueller Benutzer) ist die Person, die das Ticket zuletzt aktualisiert hat. Dies ist nicht unbedingt die Person, die dem Ticket zugewiesen ist. Der aktuelle Benutzer ändert sich, wenn das Ticket aktualisiert wird, Mitarbeiter ist der tatsächliche Name der Person, der das Ticket zugewiesen wurde.
Stichwörter festlegen	Die Stichwörter, die Sie zum Ticket hinzufügen möchten. Diese Aktion ersetzt die aktuellen Stichwörter. Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein. Aus mehreren Wörtern bestehende Stichwörter müssen durch einen Unterstrich verbunden werden (z. B. thema_verkauf).
Stichwörter hinzufügen	Die Stichwörter, die Sie zur bestehenden Stichwortliste (wenn vorhanden) hinzufügen möchten. Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein. Aus mehreren Wörtern bestehende Stichwörter müssen durch einen Unterstrich verbunden werden (z. B. thema_verkauf).
Stichwörter entfernen	Die Stichwörter, die Sie aus der bestehenden Stichwortliste im Ticket (wenn vorhanden) entfernen möchten. Stichwörter müssen durch Leerzeichen getrennt sein.
Kommentar/Beschreibung	Text des Ticketkommentars und der E-Mail-Benachrichtigung.
Kommentarmodus	Öffentlich oder privat. Nur Agenten können private Kommentare sehen.
Nebenkonversation	Mit dieser Aktion können Sie Nebenkonversationen einleiten und sicherstellen, dass wichtige Informationen automatisch hinzugefügt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Einleiten von Nebenkonversationen über Makros.
Angepasste Felder	Angepasste Felder, die Stichwörter setzen (Dropdownlisten, Mehrfachauswahlfelder und Kontrollkästchen), stehen als Aktionen zur Verfügung. Sie können die Dropdownlistenwerte, die Mehrfachauswahloptionen und für Kontrollkästchen die Werte „Ja“ oder „Nein“ auswählen.
Follower hinzufügen	Mit dieser Aktion können Sie automatisch einen bestimmten Agenten oder den aktuellen Benutzer zum Ticket hinzufügen. Diese Aktion kann nicht verwendet werden, um einen Endbenutzer auf CC zu setzen. Dies entspricht der Aktion CC hinzufügen, wenn Sie noch nicht auf das neue CC- und Follower-Erlebnis umgestellt haben.