Eine Service-Level-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) ist eine von Ihnen definierte Richtlinie, die die von Ihrem Supportteam gebotenen Antwort- und Lösungszeiten festlegt und misst.
Bei Enterprise-Plänen können Sie auch Gruppen-SLAs definieren. Gruppen-SLAs sind separate Vereinbarungen zwischen Ihren internen Teams, die definieren, wie lange eine Gruppe für ein Ticket zuständig sein soll.
Sie können die von Ihnen bearbeiteten Tickets anhand der in Ansichten und Tickets angezeigten SLA- und Gruppen-SLA-Informationen priorisieren.
Weitere Informationen zum Einrichten von SLA-Richtlinien finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien und Definieren von Gruppen-SLA-Richtlinien für interne Teams.
Überblick über SLA-Statuswerte
- Aktiv: Bei einem aktiven SLA-Ziel wurde die zugehörige Metrik noch nicht erfüllt. Wenn beispielsweise die Metrik verwendet wird und im Ticket noch keine erste öffentliche Antwort eingegangen ist, ist das Ziel „Zeit bis zur 1. Antwort“ weiterhin im Ticket aktiv.
- Angehalten: Bei einem angehaltenen SLA-Ziel wurde die Metrik zwar noch nicht erfüllt, aber der Zeitgeber wurde vorübergehend angehalten. Ein Ziel erreicht diesen Zustand beispielsweise dann, wenn bestimmte Statuswerte aus der Definition der Metrik ausgeschlossen sind. Dies ist beispielsweise bei „Wartezeit Anfragender“ der Fall. Wenn ein Ticket in den Status „Wartend“ versetzt wird, wird das Ziel „Wartezeit Anfragender“ angehalten.
- Geschlossen: Bei einem geschlossenen SLA-Ziel wurde die Metrik erfüllt. Wenn bei einem Ticket eine öffentliche Antwort eingegangen ist, gilt das Ziel für die Metrik „Zeit bis zur 1. Antwort“ als geschlossen.
- Aktiv (verletzt), Angehalten (verletzt) und Geschlossen (verletzt): Es gibt auch Verletzungsvarianten dieser drei Statuswerte. Jedes SLA-Ziel kann aktiv und verletzt, angehalten und verletzt bzw. geschlossen und verletzt sein. Dies bedeutet, dass neben der obigen Definition die Metrik die für das jeweilige Ticket festgelegte Zielzeit überschritten hat.
Einsehen des SLA-Status in einer Ansicht
Sie können den Status des SLA-Ziels in den Spalten SLA und Gruppen-SLA einsehen.
Die Farbe des SLA-Badge zeigt die verbleibende Zeit bis zur SLA-Verletzung an:
- Grün: mehr als 15 Minuten.
- Gelb: weniger als 15 Minuten.
- Rot: 0 Minuten (SLA wurde verletzt).
SLA-Badges werden auf die nächste Minute, Stunde oder den nächsten Tag gerundet. Dabei wird beim exakten Halbzeitpunkt abgerundet. Wenn ein SLA-Ziel beispielsweise 1:30:00 lautet, wird auf ein 90-Minuten-Badge abgerundet. Ist das SLA-Ziel 1:31:00, wird es auf das 2-Stunden-Badge aufgerundet. Ähnlich gilt: Wenn das Ziel 36:30:00 ist, wird es auf ein 36-Stunden-Badge abgerundet. Ist das Ziel 36:31:00, wird es auf ein 2-Tages-Badge aufgerundet.
Wenn auf ein Ticket keine SLA-Richtlinie angewendet wird oder wenn alle Ziele für dieses Ticket geschlossen sind, ist der SLA-Wert für dieses Ticket leer.
Wenn mindestens ein Ziel im Ticket aktiv ist, erscheint die noch verbleibenden Kalenderzeit bis zur Verletzung dieses Ziels. Nach der Verletzung eines Ziels erscheint ein negativer Wert wie -15 m oder -4 h in rot.
Wenn das nächste Ziel angehalten ist, erscheint in der Spalte SLA ein Pausensymbol. Bei Zielen, die noch nicht verletzt sind, erscheint ein grünes Pausensymbol. Bei Zielen, die bereits verletzt sind, erscheint ein rotes Pausensymbol.
Wenn ein Ticket mehrere aktive SLA-Ziele hat, wird das Ziel angezeigt, das am nächsten abläuft. Dazu gehören auch Ziele, die bereits verletzt wurden.
Wenn eine Ansicht die Spalten SLA oder Gruppen-SLA enthält, sind SLA- und Gruppen-SLA-Informationen in der Ticketvorschau zu sehen, die erscheint, wenn Sie den Mauszeiger in der Ansicht auf ein Ticket setzen. Diese Informationen werden nicht angezeigt, wenn die Spalte SLA oder Gruppen-SLA in der Ansicht nicht vorhanden ist.
Wenn eine SLA längere Zeit nach dessen Erstellung auf ein Ticket angewendet wird, verwendet die SLA zur Berechnung der Ziele die Metriken des Tickets, anstatt die Zählung zum Zeitpunkt der Anwendung zu beginnen. Beispiel: Ein Ticket wird um 9 Uhr eingereicht. Um 12 Uhr wird eine SLA erstellt und auf das Ticket angewendet; in der SLA ist die Zeit bis zur ersten Antwort als 1 Stunde vorgegeben. Diese SLA wird sofort als verletzt angezeigt, wenn die SLA-Richtlinie um 12 Uhr angewendet wird, da SLAs keine Ereignisse in die Vergangenheit verschieben können. Die Messung der Verletzungszeit selbst beginnt jedoch ab dem Zeitpunkt, an dem die SLA-Richtlinie angewendet wurde. In diesem Beispiel beginnt die Verletzungszeit um 12 und läuft so lange, bis das Ticket beantwortet wird.
Einsehen des SLA-Status in einem Ticket
Wenn Sie mit SLAs arbeiten, erscheinen automatisch SLA-Informationen in einem Ticket, auf das eine SLA-Richtlinie angewendet wird. Gruppen-SLAs sind an der Beschriftung „Dauer der Gruppeninhaberschaft“ zu erkennen und geben an, für welche Gruppe das SLA gilt.
Die nächste Aktion, die vom Agenten durchzuführen ist, wird zusammen mit der noch verbleibenden Kalenderzeit bis zur Verletzung des Ziels im Ticket angezeigt.
So zeigen Sie weitere Informationen zu einem SLA-Ziel an
Setzen Sie die Maus auf das SLA-Badge, um andere aktive SLA-Ziele für das Ticket sowie den genauen Zeitpunkt zu sehen, an dem das Ziel verletzt wird. Sobald die SLA-Richtlinie erfüllt ist, wird das SLA-Badge ausgeblendet.
Im SLA-Badge erscheint die noch verbleibende Zeit bis zur Zielerfüllung immer in Kalenderstunden und -tagen. Das Fälligkeitsdatum eines Ziels basiert aber immer auf den in Ihren SLA-Richtlinien und Geschäftszeiten definierten Stunden. Das bedeutet, dass auf Geschäftszeiten basierende SLA-Ziele je nach Ziel und Tageszeit, zu der das Ticket erstellt wurde, auf den folgenden Geschäftstag übertragen werden können.
Ein an einem Freitagnachmittag eingereichtes Ticket, für das ein Ziel von acht Geschäftsstunden festgelegt ist, wird beispielsweise erst am nächsten Montagvormittag fällig; im SLA-Badge wird ein Zeitraum von drei Tagen angegeben. Der Grund dafür ist, dass SLA-Badges den Agenten helfen sollen, ihre Workflows in Echtzeit zu priorisieren. Deshalb müssen alle Badges sinnvolle, einheitliche und für die Agenten leicht verständliche Zeitangaben enthalten.
Anzeigen, welche SLA-Richtlinien auf ein Ticket angewendet werden
An den Ereignissen eines Tickets können Sie die angewendete Richtlinie und die entsprechenden Ziele erkennen (siehe Anzeigen aller Ereignisse zu einem Ticket).
Jedesmal, wenn eine Richtlinie oder ein Ziel angewendet, entfernt oder geändert wird, erscheint hier ein Ereignis. Allerdings erscheint kein Ereignis, wenn eine SLA verletzt oder erfüllt wird.