Frage
Was ist der Unterschied zwischen Ticketauslösern und Automatisierungen?
Antwort
Der Unterschied zwischen Automatisierungen und Auslösern zeigt sich in zwei verschiedenen Aspekten des Support-Workflows: Zeit und Aktion.
Automatisierungen
Automatisierungen in Zendesk Support sind zeitbasiert. Verwenden Sie Automatisierungen, wenn eine Aktion innerhalb eines in Ihrem Workflow festgelegten Zeitraums ausgeführt werden soll. Automatisierungen werden einmal stündlich für alle Tickets ausgeführt, die nicht geschlossen sind.
Um zu erfahren, wann und wie Sie eine Automatisierung einrichten, halten Sie Ihren Support-Workflow schriftlich fest und notieren, bei welchen Schritte irgendwelche Zeitvorgaben eingehalten werden müssen. Verwenden Sie beispielsweise Automatisierungen, um Ihren Kunden eine Erinnerungs-E-Mail zu senden, wenn Sie seit mehr als einem Tag auf deren Antwort warten. Die folgenden Automatisierungsbedingungen im folgenden Beispiel zielen auf Tickets ab, die sich 24 Stunden im Status Wartend befunden haben:
Ticketauslöser
Ticketauslöser in Support werden jedes Mal ausgeführt, wenn ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird, und führen entsprechende Aktionen aus, wenn die Ticketänderungen die im Auslöser definierten Bedingungen erfüllen.
Verwenden Sie Ticketauslöser, wenn bestimmte Aktionen erst beim Eintreten eines Ticketereignisses ausgeführt werden sollen. Beispielsweise können Sie mithilfe von Ticketauslösern eine Antwort auf eine häufig gestellte Frage senden, indem Sie die Auslöserbedingung Objekt > Ticket > Ticket | Betrefftext oder Objekt > Ticket > Ticket | Kommentartext verwenden. Nachfolgend ein Beispiel für Bedingungen für Ticketauslöser, die auf den Betrefftext eines Endbenutzers abzielen:
Jedes Mal, wenn Attribute eines Tickets geändert werden oder ein Benutzer einen Kommentar hinzufügt, prüft das System, ob die Änderungen die Bedingungen für den Ticketauslöser erfüllen. Ist dies der Fall, wird der Auslöser aktiviert. Die Bedingung Objekt > Ticket > Ticket | Ist | Erstellt im obigen Beispiel stellt sicher, dass der Ticketauslöser nur einmal, nämlich zu Beginn seines Lebenszyklus aktiviert wird.
Weitere Informationen zum Erstellen von Automatisierungen und Auslösern finden Sie in den folgenden Beiträgen: