Worin besteht der Unterschied zwischen Auslösern und Automatisierungen?

Frage

Worin besteht der Unterschied zwischen Auslösern und Automatisierungen?

Antwort

Der Unterschied zwischen Automatisierungen und Auslösern basiert auf zwei verschiedenen Aspekten von Support-Workflows: Zeit und Aktion.

Automatisierungen

Automatisierungen in Zendesk Support sind zeitbasiert. Sie werden verwendet, wenn eine Aktion automatisch durchgeführt werden soll, sobald ein bestimmter in Ihrem Workflow definierter Zeitpunkt erreicht ist. Automatisierungen werden einmal stündlich für alle Tickets ausgeführt, die nicht geschlossen sind.

Sie können sich überlegen, wann und wie eine Automatisierung eingerichtet werden soll, indem Sie Ihren Support-Workflow schriftlich festhalten und notieren, bei welchen Schritte irgendwelche Zeitvorgaben eingehalten werden müssen. Verwenden Sie beispielsweise Automatisierungen, um E-Mail-Erinnerungen an Kunden zu senden, auf deren Antwort Sie seit mehr als drei Tagen warten.

Auslöser

In Support werden Auslöser ausgeführt, wenn bestimmte andere Aktionen stattgefunden haben. Jedesmal, wenn sich der Ticketstatus ändert, werden alle aktiven Auslöser überprüft. Wenn die in einem Auslöser definierten Bedingungen erfüllt sind, wird er ausgeführt.

Verwenden Sei Auslöser, wenn eine bestimmte Aktion erst ausgeführt werden soll, nachdem andere Aktionen stattgefunden haben. Angenommen, Sie möchten Auslöser verwenden, um auf eine ganz bestimmte Frage hin eine vordefinierte Antwort senden. Jedes Mal, wenn ein Ticket aufgerufen, ein Attribut geändert oder ein Kommentar hinzugefügt wird, prüft das System, ob dadurch eine Bedingung für einen Auslöser erfüllt ist, und führt diesen gegebenenfalls aus.

Die Recherche zum Lösen eines Tickets wird sich beispielsweise kaum automatisieren lassen, die Eskalation des Tickets hingegen schon. Sie können beispielsweise einen Auslöser erstellen, der jedes Mal, wenn ein Agent ein Ticket einer anderen Gruppe zuweist, eine E-Mail an die Mitglieder dieser Gruppe sendet.