Welchen Plan habe ich?

Bei Suite Professional-Plänen und höher verfügbarBei Explore Professional-Plänen und höher verfügbar

In diesem Beitrag erfahrene Sie, wie Sie Ihre Berechnungen mit den Datumsfunktionen von Explore auf das erste oder das letzte Ereignis einer Serie konzentrieren können.

Wenn Sie Berichte zu bestimmten Ereignissen oder einem dazwischen liegenden Zeitraum erstellen, sind diese Ereignisse nicht immer eindeutig. So kann ein Ticket beispielsweise mehrere Lösungsereignisse aufweisen. Mithilfe der Explore-Funktionen für das älteste und neueste Datum können Sie das jeweils erste und letzte Auftreten eines Ereignisses ausfindig machen.

Explore weist die folgenden vier Funktionen für das älteste und neueste Datum auf:

  • DATE_FIRST(zeitattribut)

    Gibt das früheste Datum oder den frühesten Zeitstempel zurück, unter Berücksichtigung der hinzugefügten Attribute und angewendeten Filter im Bericht.

    Beispiel: DATE_FIRST([Aktualisierung – Zeitstempel])

    Gibt den Zeitstempel der letzten Aktualisierung zurück, gemäß allen zum Bericht hinzugefügten Attributen.

  • DATE_LAST(zeitattribut)

    Gibt das neueste Datum oder den neuesten Zeitstempel zurück, unter Berücksichtigung der hinzugefügten Attribute und angewendeten Filter im Bericht.

    Beispiel: DATE_LAST([Aktualisierung – Zeitstempel])

    Gibt den Zeitstempel der letzten Aktualisierung zurück, gemäß allen zum Bericht hinzugefügten Attributen.

  • DATE_FIRST_FIX(zeitattribut, attribut1, attribut2, …)

    Gibt das früheste Datum oder den frühesten Zeitstempel zurück, unter Berücksichtigung der in der Funktion angegebenen Attribute. Zum Bericht hinzugefügte Attribute haben keinen Einfluss auf die Berechnung, angewendete Filter werden jedoch berücksichtigt.

    Beispiel: DATE_FIRST_FIX([Aktualisierung – Zeitstempel], [Aktualisierung – Ticket-ID])

    Gibt den Zeitstempel der frühesten Aktualisierung pro Ticket zurück, ungeachtet der Attribute aus dem Bericht.

  • DATE_LAST_FIX(zeitattribut, attribut1, attribut2, …)

    Gibt das neueste Datum oder den neuesten Zeitstempel zurück, unter Berücksichtigung der in der Funktion angegebenen Attribute. Zum Bericht hinzugefügte Attribute haben keinen Einfluss auf die Berechnung, angewendete Filter werden jedoch berücksichtigt.

    Beispiel: DATE_LAST_FIX([Aktualisierung – Zeitstempel], [Aktualisierung – Ticket-ID])

    Gibt den Zeitstempel der neuesten Aktualisierung pro Ticket zurück, ungeachtet der Attribute aus dem Bericht.

Hinweis: DATE_FIRST_FIX und DATE_LAST_FIX werden von Bericht- und Dashboard-Filtern beeinflusst. Um auszuschließen, dass Ereignisse aufgrund von Berichts- oder Dashboard-Filtern fälschlicherweise ausgelassen werden, sollten Sie statt auf Aktualisierungen basierenden Zeitfiltern eher auf Tickets basierende Zeitfilter verwenden. Verwenden Sie also beispielsweise Ticket erstellt – Datum oder Ticket gelöst – Datum anstelle von Aktualisierung – Datum.

Beispiele für die Verwendung der Funktionen für das älteste und neueste Datum

Dieser Abschnitt enthält folgende Beiträge:

  • Suchen der am letzten Tag des Monats gelösten Tickets einer Gruppe mit der Funktion DATE_LAST
  • Suchen der ältesten täglichen Ticketzuweisung mit der Funktion DATE_FIRST
  • Suchen des Datums der endgültigen Lösung von Tickets mit der Funktion DATE_LAST_FIX
  • Suchen der Uhrzeit des neuesten Agentenkommentars mit der Funktion DATE_LAST_FIX
  • Suchen der Uhrzeit des ältesten internen Kommentars mit der Funktion DATE_FIRST_FIX

Suchen der am letzten Tag des Monats gelösten Tickets einer Gruppe mit der Funktion DATE_LAST

In diesem Beispiel erstellen Sie mit der Funktion DATE_LAST einen Bericht, der am letzten Datum gelöste Tickets zurückgibt, und fügen die Attribute „Jahr“, „Monat“ und „Gruppe“ hinzu, um Lösungen für das letzte Datum des Monats und die einzelnen Gruppen abzurufen.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Tickets solved on last date (Am letzten Datum gelöste Tickets) mit der folgenden Formel: 
    IF DATE_LAST([Ticket solved - Date])=[Ticket solved - Date] THEN [Ticket ID] ENDIF
  3. Bearbeiten Sie die soeben erstellte Metrik und setzen Sie ihren Standardaggregator auf COUNT. Entfernen Sie alle weiteren Aggregatoren.
  4. Fügen Sie im Bereich Metriken des Report Builders die Metriken Tickets und Tickets solved on last date (Am letzten Datum gelöste Tickets) hinzu.
  5. Fügen Sie im Bereich Zeilen die Attribute Ticket solved – Year (Ticket gelöst – Jahr) und Ticket solved – Month (Ticket gelöst – Monat) hinzu. Die Gesamtzahl der gelösten Tickets und die Anzahl der am letzten Tag des Monats gelösten Tickets wird angezeigt. Beispiel:

  6. Fügen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Ticker group (Ticketgruppe) hinzu. Sie sehen, dass die am letzten Datum gelösten Tickets jetzt neben dem Jahr und dem Monat auch durch die Gruppe bestimmt werden:

Suchen der ältesten täglichen Ticketzuweisung mit der Funktion DATE_FIRST

In diesem Beispiel erstellen Sie mit der Funktion DATE_FIRST einen Bericht, der den Zeitstempel der ältesten Ticketzuweisung zurückgibt. Anschließend fügen Sie die Attribute „Mitarbeiter“ und „Datum“ hinzu, um den ältesten Zeitstempel für jedes Datum und jeden Mitarbeiter abzurufen.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Tickets.
  2. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut namens Earliest assignment - timestamp (Früheste Zuweisung – Zeitstempel) mit der folgenden Formel: 
    IF DATE_FIRST([Ticket first assigned - Timestamp])=[Ticket first assigned - Timestamp] 
THEN [Ticket first assigned - Timestamp] 
ENDIF
  3. Fügen Sie im Report Builder unter Metriken die Metrik Tickets hinzu.
  4. Fügen Sie im Bereich Zeilen die Attribute Assignee name (Mitarbeitername) und Ticket assigned – Date (Ticket zugewiesen – Datum) hinzu. Konfigurieren Sie das zweite Attribut, um die in dieser Woche erstellten Tickets anzuzeigen.
  5. Fügen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Earliest assignment – timestamp (Früheste Zuweisung – Zeitstempel) hinzu und filtern Sie es durch Ausschließen von NULL-Werten. Die ältesten täglichen Ticketzuweisungen je Mitarbeiter und Datum werden angezeigt. Beispiel:

Suchen des Datums der endgültigen Lösung von Tickets mit der Funktion DATE_LAST_FIX

Tickets können mehrere Male gelöst und erneut geöffnet werden. In manchen Fällen ist nur die letzte Lösung von Interesse. In diesem Beispiel erstellen Sie mit der Funktion DATE_LAST_FIX eine Metrik, die die Anzahl der endgültigen Lösungen von Tickets zurückgibt.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Updates History.
  2. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens Final resolutions (Endgültige Lösungen) mit der folgenden Formel: 
    IF ([Changes - Field name]="status"    
       AND [Changes - Previous value]!="solved"
      AND ([Changes - New value]="solved" OR [Changes - New value]="closed")  
      AND  DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name], [Changes - New value])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update ID] 
ENDIF
  3. Bearbeiten Sie die soeben erstellte Metrik und setzen Sie ihren Standardaggregator auf COUNT. Außerdem können Sie weitere Aggregatoren entfernen.
  4. Fügen Sie im Bereich Metriken des Report Builders die Metriken Resolutions (Lösungen) und Final resolutions (Endgültige Lösungen) hinzu.
  5. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Update – Date (Aktualisierung – Datum) hinzu und konfigurieren Sie es so, dass die Aktualisierungen der vergangenen 30 Tage angezeigt werden. Der Bericht gibt die Gesamtzahl der Lösungen und die Anzahl der endgültigen Lösungen zurück. Sie können diese Metriken mithilfe beliebiger Attribute segmentieren, z. B. Update ticket group (Aktualisierung – Ticketgruppe).

Suchen der Uhrzeit des neuesten Agentenkommentars mit der Funktion DATE_LAST_FIX

In diesem Beispiel erstellen Sie mit der Funktion DATE_LAST_FIX ein Attribut, das die Zeitstempel der neuesten Agentenkommentare ohne Segmentierung nach den Attributen des Berichts zurückgibt. Mit diesem Bericht können Sie Agentenlizenzen auffinden, die seit längerer Zeit nicht genutzt wurden.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Updates History.
  2. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut namens Latest Agent Comment – timestamp (Neuester Agentenkommentar – Zeitstempel) mit der folgenden Formel und aktivieren Sie die Einstellung Wie Zeitattribut sortieren: 
    IF ([Comment present]=TRUE 
AND [Comment public]=TRUE 
AND DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp],[Comment present],[Comment public],[Updater name])=[Update - Timestamp]) 
THEN [Update - Timestamp] ENDIF
  3. Fügen Sie im Report Builder unter Metriken die Metrik Kommentare hinzu.
  4. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Ticket erstellt – Datum hinzu und konfigurieren Sie es so, dass die Aktualisierungen der vergangenen Woche oder des vergangenen Monats angezeigt werden.
  5. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Updater role (Aktualisierender – Rolle) hinzu und konfigurieren Sie es so, dass Agenten und Administratoren angezeigt werden.
  6. Fügen Sie im Bereich Zeilen das Attribut Updater name (Aktualisierender – Name) hinzu.
  7. Fügen Sie zum Schuss im Bereich Zeilen das Attribut Latest agent comment – timestamp (Neuester Agentenkommentar – Zeitstempel) hinzu und filtern Sie es, um NULL-Werte auszuschließen. Die Liste der Agenten und der Zeitstempel ihrer neuesten Kommentare wird angezeigt:

Suchen der Uhrzeit des ältesten internen Kommentars mit der Funktion DATE_FIRST_FIX

Eine der im Dataset „Tickets“ verfügbaren Standardmetriken ist die „First reply time“ (Zeit bis zur 1. Antwort). Sie gibt Aufschluss darüber, wie lange ein Agent brauchte, um dem Endbenutzer zu antworten. Manche Kunden verwenden interne Prozesse, bei denen dem Ticket vor einer öffentlichen Antwort ein interner Kommentar hinzugefügt wird.

In diesem Beispiel erstellen Sie mit der Funktion DATE_FIRST_FIX einen Bericht, der die durchschnittliche Zeit bis zum ersten internen Kommentar je Monat zurückgibt.

So erstellen Sie den Bericht

  1. Erstellen Sie einen neuen Bericht mit dem Dataset Support: Updates History.
  2. Erstellen Sie ein berechnetes Standardattribut namens First internal comment – Timestamp (Erster interner Kommentar – Zeitstempel) mit der folgenden Formel und aktivieren Sie die Einstellung Wie Zeitattribut sortieren: 
    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=FALSE
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp] ENDIF
  3. Erstellen Sie eine berechnete Standardmetrik namens First internal comment time (hrs) (Zeit bis zum 1. internen Kommentar – Std.) mit der folgenden Formel: 
    DATE_DIFF([First internal comment - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_hours")
  4. Bearbeiten Sie die soeben erstellte Metrik und setzen Sie den Standardaggregator auf AVG, das Anzeigeformat auf Angepasst die Dezimalpunkte auf 1 und das Suffix auf hrs.
  5. Fügen Sie im Bereich Filter das Attribut Ticket erstellt – Datum hinzu und konfigurieren Sie es so, dass die Aktualisierungen der vergangenen drei Monate angezeigt werden.
  6. Fügen Sie im Bereich Metriken des Report Builders die Metrik First internal comment time (hrs) (Zeit bis zum 1. internen Kommentar – Std.) hinzu.
  7. Fügen Sie im Bereich Spalten das Attribut Ticket created - Month (Ticket erstellt – Monat) hinzu und konfigurieren Sie es so, dass die Aktualisierungen der vergangenen 6 Monate angezeigt werden.
  8. Wählen Sie zum Schluss im Menü Visualisierungstypen das Säulendiagramm aus. Der erste interne Kommentar je Monat wird angezeigt:

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