Überblick über die Kundenkommunikation in Ihrem Unternehmen bei der Integration von Sell und Support

Hinweis: Wenn Sie die Integration vor dem 5. Oktober 2020 aktiviert haben, lesen Sie den Beitrag Synchronisieren von Zendesk Support-Tickets mit Zendesk Sell.

Wenn Sie Zendesk Sell und Zendesk Support integrieren, können Sie von Sell aus auf Ihre Support-Tickets zugreifen und Ihre Sell-Daten in der Support-Benutzeroberfläche anzeigen. Dies vereinfacht den Zugriff auf die wichtigsten Informationen zu Ihren Kontakten und erleichtert den Vertriebs- und Support-Teams die Kommunikation.

Durch Integration von Zendesk Sell mit Zendesk Support erhalten Sie und Ihre Teams einen umfassenden Überblick über Ihre Kunden in Sell. Wenn Sie in Sell auf Ihre Kontakte klicken, können Sie dank der Integration den Verlauf ihrer Kommunikation mit Support und alle ihre Tickets einsehen, angefangen mit den ungelösten Tickets. Wie Sie Ihre Integration konfigurieren, erfahren Sie unter Einrichten der Zendesk Sell-Support-Integration.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über die Ticketberechtigungen für Sell-Benutzer
• Verbessern der abteilungsübergreifenden Kommunikation Ihres Vertriebsteams
• Anfordern von Tickets für einen Kunden
• Unterstützen Ihres Support-Teams

Überblick über die Ticketberechtigungen für Sell-Benutzer

Alle Benutzer mit einem Zendesk Sell-Konto können mit eingeschränkten Berechtigungen auf Support zugreifen (standardmäßig in der Support-Rolle „Mitwirkender“). Die Integration nutzt dies, um Zugang zu Support zu gewähren und Ticketdaten abzurufen. Um eine vollständige Sichtbarkeit der Kundentickets zu gewährleisten, fügen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter in Support allen Gruppen hinzu, denen diese Tickets zugewiesen werden können.

Häufig ist ein Vertriebsmitarbeiter aufgrund seiner Berechtigungen in Support nicht in der Lage, Tickets anzuzeigen, die noch keiner Gruppe zugewiesen wurden. Wenn dies der Fall ist, erstellen Sie einen Auslöser, der alle neuen Tickets einer der Gruppen zuweist, auf die die Vertriebsmitarbeiter Zugriff haben.

Ein Vertriebsmitarbeiter, der in Support nur die Rolle eines Mitwirkenden hat, ist nicht berechtigt, Endbenutzer zu erstellen. Wenn ein Mitwirkender ein Ticket für Kontakte erstellt, die in Support noch nicht als Endbenutzer registriert sind, wird er als Ticketanfragender eingetragen. Deshalb wird dem Ticket automatisch eine Notiz mit den Daten des tatsächlichen Anfragenden (also des Sell-Kontakts) hinzugefügt, und der Agent, der das Ticket entgegennimmt, kann den richtigen Anfragenden angeben, sodass die Ticketantwort an den Kontakt gesendet wird.

Verbessern der abteilungsübergreifenden Kommunikation Ihres Vertriebsteams

Um die Abschluss- und die Verlängerungsrate von Geschäften zu steigern, muss ein Vertriebsmitarbeiter bei der Vorbereitung auf ein Telefongespräch mit einem Kontakt von allen in Form von Support-Tickets gemeldeten Problemen wissen und die wichtigsten Informationen zu diesem Kontakt anzeigen können.

Mit Zendesk Sell und der Zendesk Support-Integration können sich Vertriebsmitarbeiter laufend über die gesamte Kommunikation mit ihren Kontakten informieren, ohne die Sell-Oberfläche zu verlassen. Wenn E-Mail-Adressen oder Telefonnummern eines Leads oder Kontakts in Sell mit den Daten eines Anfragenden in Support übereinstimmen, werden die betreffenden Tickets automatisch im Tickets-Widget einer Sell-Objektkarte angezeigt.

Aus Gründen der Übersichtlichkeit sind im Tickets-Widget nur die wichtigsten ungelösten Tickets aufgeführt. Verwenden Sie für die Anzeige aller (einschließlich der gelösten) Tickets die Ansicht Alle Tickets durchblättern.

Auf einer Unternehmenskontaktkarte sehen Sie die Tickets, die mit den E-Mail-Adressen oder Telefonnummern von Mitarbeitern des betreffenden Unternehmens sowie mit dem Firmennamen verknüpft sind (sofern dieser mit der Organisation in Support übereinstimmt). Bei Geschäften werden nur die Tickets primärer Kontakte angezeigt.

Hinweis: Wenn ein Unternehmen viele Mitarbeiter aufweist, kann Sell nicht alle angefragten Tickets anzeigen. In diesem Fall sind in Sell nur 100 Tickets der zuletzt kontaktierten Mitarbeiter aufgeführt.

Anfordern von Tickets für einen Kunden

Manchmal treten Probleme während eines Verkaufsgesprächs zutage oder werden von einem Vertriebsmitarbeiter erkannt, der als Hauptansprechpartner eines Kunden fungiert.

Ein Vertriebsmitarbeiter kann direkt in Sell ein Ticket für einen Kunden einreichen, indem er auf die Plus-Schaltfläche (+) des Ticket-Widgets klickt und ein kurzes Problemformular ausfüllt. Die Ticketbeschreibung wird als interne Notiz hinzugefügt, die nur für Supportmitarbeiter sichtbar ist. Wenn der Agent auf das Ticket antwortet, wird die öffentliche Antwort direkt an den Kunden gesendet.

Wenn ein Ticket für einen Kunden angefordert wird, der in Support noch nicht vorhanden ist, werden dessen E-Mail-Adresse und Telefonnummer an Support übertragen, um einen reibungslosen Kommunikationsfluss für den Agenten zu gewährleisten.

Unterstützen Ihres Support-Teams

Dank der Integration von Zendesk Sell und Zendesk Support können sich Support-Agenten mühelos mit dem Kontext des Kundenvertriebs vertraut machen und vertriebsbezogene Informationen an die Vertriebsabteilung weitergeben. Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie unter Arbeiten mit der Zendesk Sell-App in Support.