In diesem Beitrag wird die Einrichtung einer Zendesk-Ticketansicht für Benutzer in Salesforce beschrieben. Diese Option führt in Echtzeit von den Account-, Kontakt-, Lead-, Opportunity- und Vorgangsseiten aus eine Zendesk Support-Abfrage durch, ohne Zendesk-Daten in Salesforce zu speichern.
Bevor Sie eine Ticketansicht in Salesforce erstellen können, müssen Sie die Zendesk-Integration für Salesforce einrichten.
Dieser Beitrag enthält die folgenden Themen:
- Aktivieren und Konfigurieren der Ticketansicht für Salesforce
- Hinzufügen einer Lightning-Komponente oder Visualforce-Seite zu Ihrer Salesforce-Seite
- Überprüfen, ob die Ticketsynchronisation erfolgreich installiert wurde
- Aktivieren der Ticketansicht in Profilen
Verwandte Informationen:
Aktivieren und Konfigurieren der Ticketansicht für Salesforce
In der Ticketansicht werden Zendesk-Tickets in Salesforce angezeigt. Die Ansicht wird im Zendesk Admin Center konfiguriert.
So aktivieren und konfigurieren Sie die Ticketansicht
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Apps und Integrationen und dann auf Integrationen > Integrationen. - Klicken Sie auf der Seite „Integrationen“ auf Salesforce.
- Wenn Sie beim Einrichten der Verbindung zwischen Zendesk und Salesforce das verwaltete Paket installiert haben, können Sie die Ticketansicht aktivieren. Fahren Sie mit Schritt 7 fort.
- Wenn Sie das verwaltete Paket bei der Einrichtung nicht installiert haben, klicken Sie auf Verwaltetes Paket installieren. Das Paket installiert eine Lightning- und eine Visualforce-Komponente für die Ticketansicht in Ihrem Salesforce-Konto. Wir empfehlen, die Option Für alle Benutzer installieren zu wählen. Benutzer ohne Zugriffsberechtigung können keine Zendesk-Tickets in Salesforce anzeigen.
- Klicken Sie auf Installieren.
- Kehren Sie nach der Installation des Pakets zum Admin Center zurück und aktualisieren Sie die Seite Ticketansicht.
- Markieren Sie das Kästchen Ticketansicht aktivieren.
- Konfigurieren Sie im Abschnitt Feldübereinstimmung die Übereinstimmungskriterien, die bestimmen, welche Tickets in Salesforce angezeigt werden sollen.
Die Standardkriterien zur Anzeige von Tickets auf Salesforce-Seiten lauten wie folgt:
- Accounttickets auffinden nach: Tickets anzeigen, bei denen der Zendesk-Organisationsname des Ticketanfragenden mit dem Salesforce-Accountnamen übereinstimmt. Personenkonten werden ebenfalls unterstützt: wählen Sie „E-Mail-Adresse des Anfragenden“ und dann unter Anhand von Salesforce-Feld die Einstellung „E-Mail-Adresse des Personenkontos“.
- Kontakttickets auffinden nach: Tickets anzeigen, bei denen die E-Mail-Adresse des Anfragenden mit der E-Mail-Adresse des Salesforce-Kontakts übereinstimmt.
- Opportunitytickets auffinden nach: Tickets anzeigen, bei denen der Zendesk-Organisationsname des Ticketanfragenden mit dem Salesforce-Accountnamen übereinstimmt.
-
Leadtickets auffinden nach: Tickets anzeigen, bei denen die E-Mail-Adresse des Anfragenden mit der E-Mail-Adresse des Salesforce-Kontakts übereinstimmt.
Sie können außerdem festlegen, wie Tickets in Salesforce gefiltert und sortiert werden sollen. Standardmäßig werden alle nicht geschlossenen Tickets absteigend nach Status angezeigt.
Das Feld für den Abgleich in Salesforce muss für Salesforce-Benutzer in der Ticketansicht sichtbar sein. Diese benötigen mindestens Lesezugriff.
Jeder Salesforce-Benutzer kann persönliche Filter- und Sortieroptionen in der Zendesk-UI in Salesforce festlegen.
In Salesforce ist die Anzahl der Zeichen in Berichten begrenzt. Falls die Übereinstimmungskriterien mehr als 4.000 Zeichen (einschließlich Füllzeichen) umfassen, werden keine Ergebnisse zurückgegeben. Wenn Sie zum Beispiel eine Ansicht definieren, die auf dem Abgleich der E-Mail-Adressen von Anfragenden und zugehörigen Kontakten basiert, kann es bei einem Konto mit besonders vielen Kontakten vorkommen, dass die Übereinstimmungskriterien das Limit von 4.000 Zeichen überschreiten.
- Wenn Sie die Ticketansicht aktiviert und wie gewünscht konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern.
Hinzufügen einer Lightning-Komponente oder Visualforce-Seite zu Ihrer Salesforce-Seite
Nach dem Installieren des verwalteten Pakets müssen Sie die Lightning-Komponente oder Visualforce-Seite zu Ihren Salesforce Kontakt-, Lead-, Opportunity- oder Kundenvorgangsseiten hinzufügen, um Zendesk-Tickets anzuzeigen. Um eine Lightning-Komponente hinzufügen zu können, benötigen Sie eine Salesforce-Subdomäne „Meine Domäne“.
So fügen Sie eine Lightning-Komponente oder Visualforce-Seite zu Ihrer Salesforce-Seite hinzu
- Klicken Sie in Salesforce oben links auf das App-Launcher-Symbol, wählen Sie View All und klicken Sie dann auf den Link zu einer Kundenvorgangs-, Account-, Kontakt-, Lead- oder Opportunityseite.
- Wählen Sie das Kundenvorgangs-, Account-, Kontakt-, Lead- oder Opportunity-Objekt aus.Hinweis: Die Ticketansicht in der Kundenvorgangsseite ist schreibgeschützt.
- Klicken Sie oben rechts auf das Zahnradsymbol und dann auf Edit Page.
- Wenn Sie die Lightning-Komponente verwenden möchten, machen Sie sie in der Komponentenliste auf der linken Seite unter „Custom“ ausfindig. Dies funktioniert nur, wenn Meine Domäne aktiviert ist.
- Ziehen Sie „Zendesk_Ticket_View“ auf die Seite. Wenn Sie die vorherige Version der App installiert haben, ist diese als „Zendesk_NGSFDC_Ticket_View“ aufgeführt. Diese wird für die Einrichtung der Ticketansicht nicht mehr verwendet.
- Wenn Sie die Visualforce-Seite verwenden möchten, suchen Sie in der linken Seitenleiste unter Standard die Komponente „Visualforce“.
- Ziehen Sie die Visualforce-Seite auf das Seitenlayout und wählen Sie im Menü „Visualforce Page Name“ in der rechten Seitenleiste den Eintrag „Zendesk_Ticket_View_Account“ aus. Wiederholen Sie diesen Schritt mit der Kontakt-, der Lead- und der Opportunityseite.
- Klicken Sie zum Aktualisieren auf Save.
- Wenn Sie jetzt zu Ihrer Salesforce-Seite navigieren, sehen Sie wie im folgenden Beispiel eine Ansicht Ihrer Zendesk-Tickets.
Hinweis: Wenn die Meldung „No tickets in this list“ angezeigt wird, sind Ihren Organisationen in Zendesk keine Benutzer zugewiesen.
Wenn Agenten beim Anzeigen von Tickets Berechtigungsfehler erhalten, prüfen Sie, ob die Benutzerprofile in Salesforce Zugriffsberechtigungen für Zendesk-Tickets haben. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten des Benutzerzugriffs auf Zendesk-Tickets in Salesforce.
Überprüfen, ob die Ticketsynchronisation erfolgreich installiert wurde
Unten wird beschrieben, wie Sie überprüfen, ob die Ticketansicht in Salesforce erfolgreich installiert wurde.
- Gehen Sie zu Salesforce > Setup > Deployment Status.
- Suchen Sie nach Einträgen für den Zeitpunkt, zu dem Sie das Paket installiert haben, um festzustellen, ob das Deployment erfolgreich war (successful) oder fehlgeschlagen ist (failed). Wenn das Deployment fehlgeschlagen ist, zeigt Salesforce detaillierte Fehlerinformationen an. Überprüfen und beheben Sie die Fehler. Wenn Sie einen Fehler nicht beheben können, wenden Sie sich an das Zendesk-Supportteam und übermitteln Sie einen Screenshot der Fehlermeldung.
- Prüfen Sie, ob die Komponenten erfolgreich erstellt wurden.Gehen Sie zum Prüfen der Lightning-Komponente zu Salesforce > Setup > Lightning Components > Zendesk_Ticket_View
Gehen Sie zum Prüfen der Visualforce-Seite auf Salesforce > Setup > Visualforce Pages > Zendesk_Ticket_View
Informationen zum Beheben von Problemen mit der Konfiguration von Ticketansichten finden Sie unter Lösen von Fehlern mit der Ticketansicht.
Aktivieren der Ticketansicht in Profilen
Profile, in denen die Ticketansichtsfunktion sichtbar sein soll, können unter Visualforce Pages aktiviert werden.
So aktivieren Sie die Ticketansicht in Profilen
- Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Custom Code > Visualforce Pages.
- Klicken Sie neben dem Label, das „Zendesk_Ticket_View_Contact“, „Zendesk_Ticket_View_Lead“, „Zendesk_Ticket_View_Opportunity“ und „Zendesk_Ticket_View_Account“ enthält, in der Spalte Action auf Security.
- Wählen Sie unter Available Profiles die gewünschten Profile aus, übernehmen Sie sie in den Bereich Enabled Profiles und klicken Sie auf Save.