In diesem Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ erklärt Lisa Painter, wie Sie ein Help Center aufbauen, das dem Kunden ein großartiges Erlebnis bietet und dem Unternehmen Nutzen bringt. Bitte berichten Sie unten im Kommentarfeld von Ihren Erfahrungen. Eine Übersicht aller Beiträge aus der Reihe „Optimierung“ finden Sie hier. 

In diesem Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ werden folgende Themen behandelt:

  • Teil 1. Zusammenstellen Ihrer Help-Center-Wunschliste
  • Teil 2: Erstellen des Bauplans
  • Teil 3: Ausführen des Bauplans

Wenn Sie Ihr Help Center bauen, werden auch Benutzer kommen, nicht wahr?

Ein Architekt entwickelt Pläne, nach denen Bauarbeiter Häuser errichten, die seinen Kunden gefallen. Der Bauplan basiert auf klaren Vorgaben der Stakeholder – in diesem Fall der Familie, die in dem Haus leben (und glücklich werden) möchte. In mehreren Besprechungen mit der Familie macht sich der Architekt ein genaues Bild von ihren Vorstellungen, Anforderungen und Wünschen sowie vom Budget, dem erwarteten Nutzen usw.

Dasselbe gilt für den „Bauplan“ Ihres Help Centers. Wenn Sie ein sinnvolles und vielseitiges Help Center bereitstellen möchten, das Ihre Kunden zur Selbsthilfe animiert, müssen Sie einige Überlegungen anstellen und präzise planen.

Teil 1: Zusammenstellen Ihrer Help-Center-Wunschliste

Wenn eine Familie beginnt, über den Hausbau nachzudenken, wird sie zum Beispiel Zeitschriften durchblättern, Traumkonzepte auf Pinterest sammeln und sich von Fernsehsendungen inspirieren lassen. Genauso machen wir es auch, wenn ich mich mit einem Kunden treffe, der ein Help Center einführen möchte. Wir gehen zunächst einmal auf eine Tour durch die Help Center dieser Welt, bei der wir Ideen sammeln und eine Wunschliste anlegen.

Im Folgenden möchte ich Ihnen erklären, wie Sie eine solche Help-Center-Tour organisieren, bei der Sie eine Liste der Anforderungen für Ihr eigenes Help Center zusammenstellen können. Dabei werden wir besprechen, wie Sie ein Team bilden, die Checkliste für Ihre Besichtigung der Help Center erarbeiten, eine Liste inspirierender Help Center zusammenstellen, die Sie besichtigen möchten, sowie Ihre Help-Center-Tour planen und durchführen.

„Dream-Team“ zusammenstellen

  • Ein Team besteht in der Regel aus 5-8 Personen. Dies könnten beispielsweise ein Support Executive, ein Manager, ein Supportagent, ein Produktmanager, ein Wissensmanager, ein Webmaster, ein Datenwissenschaftler und – wenn Sie den Mut dazu haben – ein Kunde sein.
  • Stellen Sie aus diesen Rollen ein Team zusammen, das dafür sorgt, dass alle Aspekte des Kundenerlebnisses berücksichtigt werden.
  • Tipp: Geben Sie Ihrem Team einen Namen. Das macht die Sache offizieller (und lustiger!).

Checkliste für die Help-Center-Tour erstellen

Die Checkliste für Ihre Help-Center-Tour wird Funktionen enthalten, nach denen Ihre Kunden gefragt haben, die Sie als Kunde selbst kennen gelernt haben oder die in Ihrer Organisation häufig als Möglichkeit zur Verbesserung des Kundenerlebnisses diskutiert werden. Sie soll Ihnen die Zusammenstellung der Help Center erleichtern, bei deren Besichtigung Sie sich inspirieren lassen möchten.

Verwenden Sie für die Bewertung der verschiedenen Help Center unbedingt stets dieselbe Checkliste, damit das Team in der Spur bleibt und zu konsistenten Ergebnissen gelangt. Ein Beispiel für eine solche Checkliste finden Sie weiter unten. Je nachdem, welche Funktionen der einzelnen Help Center das Team untersuchen möchte, kann Ihre eigene Checkliste noch weitere Zeilen enthalten.

Im Lauf der Jahre habe ich einige hervorragende Help Center gesehen. Sie alle weisen einige grundlegende, aber entscheidende Elemente auf.  Auch wenn Ihr eigenes Help Center zunächst vielleicht nicht alle diese Elemente enthält, sind sie alle durchaus eine Überlegung wert:

  • Peer-to-Peer-Interaktionen (in Form von Communitys oder Foren)
  • Erstklassige Such- und Navigationsfunktionen zum Auffinden von Inhalten
  • Personalisierte Oberfläche und Segmentierung (d. h. vorhandene Produkte, Sprache Ihrer Aktivitäten)
  • Exklusive Informationen und Updates (Produktinformationen, Kundenevents, Blogs usw.)

Tipp: Tabellen sind als Checklisten besonders geeignet, weil sich ihre Einträge nachträglich sortieren und filtern lassen. Sie können die Tabelle später beispielsweise nach Priorität sortieren und sich einige der Help Center noch einmal ansehen, um Ihre Anforderungen hinsichtlich der einzelnen Funktionen anzupassen.

Hinweis: Auf die Priorisierung werden wir später noch eingehen. Jetzt kümmern wir uns erst einmal um die Einrichtung Ihrer Checkliste.

Beispiel-Checkliste

Liste der zu besichtigenden Help Center erstellen

Die Besichtigung verschiedener Help Center ist eine spannende und inspirierende Angelegenheit, bei der das Team die besprochenen Funktionen auch einmal in Aktion erleben kann. Außerdem entstehen dabei häufig weitere hochinteressante Ideen für Ihr eigenes künftiges Help Center.

Tipp: Beschränken Sie Ihre Besichtigungstour auf maximal zehn Help Center, um das Team nicht zu überfordern.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Zendesk Help Center als Kandidaten für Ihre Liste zu finden:

  • Sehen Sie sich einige der besten Help Center an, die wir in diesem Blogbeitrag vom März 2015 vorgestellt haben.
  • Sehen Sie sich unsere Sammlung attraktiver Help Center auf Pinterest an.
  • Googeln Sie mit _„/hc/en-us“_ nach weiteren Zendesk Help Centern.
  • Lesen Sie diesen Zendesk-Beitrag, in dem Kunden einige ihrer bevorzugten Help Center vorstellen.
  • Besuchen Sie oder ein zwei Nicht-Zendesk Help Center, die Ihnen persönlich gefallen oder die Sie als Verbraucher besucht haben (z. B. Apple Support).
  • Besuchen Sie auch das Help Center Ihres größten Konkurrenten. Daran ist nichts auszusetzen!
  • Sehen Sie sich das Zendesk Help Center an. (Ich bin sicher, Ihr Team wird beeindruckt sein!)

Help-Center-Tour planen

Entscheiden Sie, wieviel Zeit Sie für die Besichtigung der einzelnen Help Center aufwenden möchten, damit Sie die Dauer der Tour einschätzen und entsprechend planen können.

Im Allgemeinen sollten Sie 5-15 Minuten für jedes Help Center auf Ihrer Liste einplanen. Ich bin meist eher am Bauchgefühl interessiert als daran, mich mit dem Team zu sehr in die einzelnen Help Center zu vertiefen.

Tipp: Kunden neigen dazu, ein Help Center nach dem ersten Eindruck zu beurteilen. Versuchen Sie deshalb, in der Anfangsphase wie Ihr Kunde zu denken.

  • Verteilen Sie die Aufgaben an Ihre Teammitglieder.
    • Benennen Sie einen Tourleiter, der für die Einhaltung des Zeitplans sorgt.
    • Benennen Sie einen „Navigator“ für die Besichtigung der einzelnen Help Center.
    • Benennen Sie ein Teammitglied, das während der Besichtigung die Checkliste führt und allgemeine Kommentare zu den einzelnen Websites sammelt. Hinweis: Wenn Sie möchten, können Sie auch jedes Teammitglied eine eigene Checkliste ausfüllen lassen.
  • Sorgen Sie dafür, dass das Team vor der Tour alle wichtigen Informationen erhält.
    • Geben Sie die Agenda klar und deutlich in der Einladung an, damit Ihr Team weiß, was es erwartet.
    • Verteilen Sie die Checkliste, damit Ihr Team schon im Vorfeld Ergänzungen vorschlagen kann und während der Tour keine wertvolle Zeit verloren geht. 

Help-Center-Besichtigungstour durchführen

Der Tag der großen Tour ist gekommen und Sie sind bereit für die Besichtigung der Help Center auf Ihrer Liste.

Die folgenden Tipps sollen Ihnen helfen, dafür zu sorgen, dass Ihre Help-Center-Tour reibungslos abläuft und ihren Zweck erfüllt.

  • Erinnern Sie alle Teilnehmer daran, wieviel Zeit für die einzelnen Help Center vorgesehen und wie wichtig die Einhaltung des Zeitplans ist.
  • Haken Sie bei der Besichtigung der Help Center die Punkte auf Ihrer Checkliste ab und fragen Sie nach dem „Bauchgefühl“ und allgemeinem Feedback.
  • Wenn die Meinungen zu einem Element oder einer Funktion eines bestimmten Help Centers stark auseinander gehen, notieren Sie das und machen Sie weiter.

Teil 2: Erstellen des Bauplans

Sie haben nun also gemeinsam mit Ihrem Team verschiedene Help Center besichtigt und das Feedback festgehalten. Genau wie die Familie, die einem Architekten ihre Ideen für ihr Traumhaus erklärt, sollten Sie sich jetzt daranmachen, anhand der gewonnenen Erkenntnisse einen Bauplan für Ihr neues Help Center zu erstellen.

Der Bauplan ist der wichtigste Teil der Bauvorbereitung, weil er alle Elemente enthält, die für den Bau des Hauses benötigt werden. Anhand des Bauplans lässt sich der mit dem Projekt verbundene Kosten-, Arbeits- und Zeitaufwand berechnen. Dasselbe gilt auch für den Bauplan Ihres Help Centers.

Help-Center-Tour nachbereiten:

Bevor Sie sich an einen offiziellen Projektplan machen, sollten Sie Ihr Help-Center-Team zu einer Projektvorbereitungsbesprechung (mit oder ohne Stakeholder) versammeln. Bei dieser Besprechung können Sie gut ermessen, welchen Eindruck die Help-Center-Tour bei Ihren Kollegen hinterlassen hat, und sie zu weiteren offenen Gesprächen ermuntern.

Hier ein paar Tipps für diese Besprechung:

  • Bewerten Sie gemeinsam die einzelnen Punkte auf Ihrer Checkliste
    Jetzt ist der ideale Zeitpunkt, den erwarteten Nutzen der einzelnen Funktionen, die Sie mit Ihrem Team erarbeitet haben, klar zu formulieren. Auf diese Weise erreichen Sie, dass das Team wirklich über die einzelnen Punkte und ihre Bedeutung im Hinblick auf die Anforderungen und Erwartungen an Ihr Help Center nachdenkt. Wenn der erwartete Nutzen eines bestimmten Punkts auf Ihrer Checkliste eher gering ist, kann Ihr Team dies bei der Priorisierung berücksichtigen. Beispiel:
    • Die Wissensdatenbank soll dazu beitragen, Tickets zu vermeiden, und zugleich die Kundenzufriedenheit verbessern.
    • Eine Liste der anstehenden Kundenevents soll den Kontakt mit Ihren Kunden fördern.
  • Priorisieren Sie die Checkliste
    • Denken Sie bei der Priorisierung der Liste an die Geschäftsziele Ihres Unternehmens oder Ihrer Abteilung. Wenn beispielsweise die Senkung der Betriebskosten oberste Priorität hat, ist eine Wissensdatenbank und/oder eine Community wahrscheinlich wichtiger als Links zu den Kundenaktivitäten.
    • Berücksichtigen Sie bei der Priorisierung Ihrer Liste den erwarteten Nutzen.
    • Denken Sie daran, dass Sie das Help-Center-Rollout ruhig in mehreren Phasen durchführen können. Wenn Sie Prioritäten setzen und Ihr Help Center nach und nach ausbauen, kann Ihrer Organisation von Anfang an von den nutzbringendsten Funktionen profitieren. Zugleich können Sie auf diese Weise gezielte Rückmeldungen Ihrer Kunden einholen.

Bauplan entwickeln

In dieser Phase entwickeln Sie einen konkreten Bauplan für Ihr Projekt. Die Besichtigung der Help Center ist nach vielleicht ein oder zwei Wochen abgeschlossen, doch die vielen Detailfragen, Diskussionen, Kostenplanungen/Genehmigungen und eventuellen Umverteilungen von Ressourcen während der Bauplanungsphase können einige Monate in Anspruch nehmen.

  • Teilen Sie dem Help-Center-Projekt unbedingt einen Projektmanager (PM) zu.
    • Der PM ist eng in die Erstellung des Bauplans eingebunden, vor allem aber für die Projektausführung zuständig.
    • Der PM hat die Aufgabe, den Fortschritt zu überwachen, die Ressourcenabdeckung sicherzustellen sowie das Help-Center-Team und die Stakeholder über eventuelle Verzögerungen zu informieren.
  • Der typische Help-Center-Projektplan umfasst folgende Phasen:
  1. Projektkonzeption und -initiierung 
    Das Projekt wird sorgfältig auf seinen Nutzen für die Organisation hin überprüft. In dieser Phase stellen die Stakeholder fest, ob das Projekt tatsächlich umsetzbar (oder bezahlbar) ist.
  2. Projektdefinition und -planung 
    Der Bauplan des Projekts wird schriftlich festgehalten, damit die Stakeholder das Projekt priorisieren, das Budget und den Zeitplan berechnen und die benötigten Ressourcen bestimmen können. 
    Hinweis: Eine Beschreibung der Schritte 3-5 des Projektplans finden Sie in „Teil 3: Ausführen des Bauplans“.
  3. Projektstart 
    Die Aufgaben der Ressourcen werden verteilt und die Teams über die Zuständigkeiten informiert. Das ist ein guter Zeitpunkt, wichtige projektbezogene Informationen anzusprechen.
  4. Projektleistung und -kontrolle 
    Der Projektmanager überwacht den Status/Fortschritt des laufenden Projekts anhand des Plans. In dieser Phase muss der PM möglicherweise Zeitpläne anpassen und notwendige Maßnahmen ergreifen, um das Projekt auf Kurs zu halten.
  5. Projektabschluss 
    Nachdem die Arbeiten zur Zufriedenheit des Teams abgeschlossen sind, muss das Projekt bewertet werden, um den Erfolg zu beurteilen und/oder aus dem Projektverlauf zu lernen.

Projektkonzeption und -initiierung

In dieser ersten Projektphase konzentriert sich das Team hauptsächlich auf die Realität und den Nutzen eines Help Centers für Ihr Unternehmen.

  • Lassen Sie sich bei Projektpräsentationen für den Einkäufer, der das Budget für das Help Center bewilligt, und Führungskräfte in anderen Bereichen Ihres Unternehmens, die vom Rollout des Help Centers profitieren (z. B. Sales- and Account-Manager) von Zendesk helfen. Wir alle wissen: zufriedene Kunden = €€€
    Tipp: Je besser Sie Ihre Pläne für das Help Center präsentieren, desto größer ist die Chance, dass Ihr Projekt finanziert wird.
  • Beziehen Sie auch Führungskräfte mit ein, die Zendesk womöglich in anderen Unternehmensbereichen nutzen möchten (IT, HR, Operations usw.). 
    Dadurch vermeiden Sie, dass für dieselben Geschäftsprobleme und -bedürfnisse verschiedene Technologien eingekauft werden. 
  • In dieser Phase haben Sie die Möglichkeit, Ihren Einkäufern und/oder Sponsoren andere Zendesk-Kunden vorzustellen, die den Nutzen des Help Centers für ihr Unternehmen bezeugen können. Zendesk Customer Success hilft Ihnen dabei gerne weiter.
  • In der Regel werden in dieser ersten Phase Prototypen und Modelle Ihres Help Centers entwickelt. 
    Viele Kunden richten nach der Demonstration eine Zendesk-Sandbox ein. So kann sich die Organisation gefahrlos mit dem Funktionsumfang, der Konfiguration und der allgemeinen Offenheit der Plattform vertraut machen. Außerdem erhalten Sie eine bessere Vorstellung davon, welche Bereiche Ihre Organisation während des Projekts selbst übernimmt und mit welchen sie Zendesk oder einen Zendesk-Partner beauftragt.
    Tipp: Machen Sie sich mit den Veröffentlichungsfunktionen von Zendesk Help Center vertraut.  Ein Kunde hat einmal größere Mengen von Testinhalten erstellt, ohne den Zugriff zu beschränken, und die wurden dann von Google indiziert!

Projektdefinition und -planung

  • In dieser zweiten Projektphase wird der eigentliche Projektplan schriftlich festgehalten, ein Budget berechnet und der Ressourcenbedarf bestimmt.
    • Wenn im ersten Schritt des Help-Center-Rollouts beispielsweise eine Wissensdatenbank bereitgestellt werden soll, müssen die entsprechenden Ressourcen bestimmt und zugeteilt werden, um zu klären, welche Personen und Prozesse einbezogen werden müssen (alle = teuer).
    • In dieser Phase wird auch geprüft, welche Funktionen direkt nutzbar sind und welche angepasst werden müssen. Außerdem werden die im Zusammenhang mit der Integration anderer Technologien anfallenden Arbeiten geplant.
  • Wir wollen in dieser Diskussion nicht allzu tief in das Erstellen des Projektplans einsteigen. Dieses Thema kann vielleicht einmal ein Kollege aus dem Zendesk Professional Services-Team in einem eigenen Beitrag aus der Reihe „Optimierung“ behandeln.  Bei Interesse schreiben Sie uns einfach einen Kommentar.

Nach den ersten beiden Projektphasen zeigt sich, ob es mit dem Projekt weitergeht – jetzt ist also der entscheidende Moment.

Teil 3: Ausführen des Bauplans

Der Bauplan des Hauses ist fertig und der Bau kann beginnen. Die Spannung steigt – und mit ihr die Erwartungen und der Druck.

In dieser Phase müssen die Familie und der Architekt ständig in Verbindung bleiben und offen über ihre jeweiligen Erwartungen sprechen, um unangenehme Überraschungen zu vermeiden – und dasselbe gilt auch für Ihr Help-Center-Team. Die Entscheidung, Budget und Ressourcen für ein Projekt einzusetzen, kann viel Stress bedeuten, da sie mit hohen Erfolgs- und Rentabilitätserwartungen verbunden ist.

In diesem Abschnitt besprechen wir die letzten drei Schritte eines typischen Help-Center-Projektplans: Projektstart und -durchführung, Projektleistung und -kontrolle sowie Projektabschluss.

Projektstart

Jetzt geht es zur Sache. Das Team kommt zusammen, damit der Projektmanager (PM) und die Stakeholder die Rollen der einzelnen Beteiligten erläutern, Zeitpläne besprechen, Termine festlegen und Erwartungen abklären können.  Der Bauplan des Projekts gibt einen klaren Rahmen für die Projektstartbesprechung vor.

Die typischen Rollen beim Rollout eines Help-Center-Projekts sind:

  • Projektmanager
  • Support-Stakeholder (Berater des Projektmanagers)
  • Techniker/Ingenieure
  • Wissensmanager
  • Grafikdesigner
  • Toolmanager
  • Datenwissenschaftler
  • Kunde (wie gesagt, wenn Sie den Mut haben und Wert auf Transparenz legen)

*In manchen Fällen wird Sie ein Projektteam von Zendesk bei Ihrem Projekt unterstützen.  Zendesk stellt einen Projektmanager und häufig auch Techniker bereit, die bei Coding, Integration usw. helfen.

Bei einem Help-Center-Projekt konzentrieren sich die Projektmanager (PM) eher auf die technischen Aspekte des Rollouts, während sich die Support-Stakeholder und der Wissensmanager beispielsweise um folgende Prozessaufgaben kümmern:

  • Wissens- und Inhaltserstellung
  • Kontinuierliche Kommunikation mit Zendesk
  • Designaufsicht
  • Erstanalyse

Projektleistung und -kontrolle

Dieser Teil des Prozesses kann etwas stressig sein: Termine müssen koordiniert, Verzögerungen vermieden und Zusagen eingehalten werden.

Angesichts der vielen Variablen und Projektbeteiligten müssen der Projektmanager und die Stakeholder die Lage ständig überwachen und manchmal die Erwartungen korrigieren.  Die gute Nachricht ist, das Sie als Zendesk-Kunde mit flexibler und wunderbar einfacher Technik arbeiten und deshalb weniger technischem Druck ausgesetzt sind als bei anderen, komplexeren Plattformen. Manchmal sind Verzögerungen unvermeidlich, etwa wenn Ressourcen für andere Projekte abgezogen werden. Deshalb sollten Sie mit dem Team darüber sprechen, wie Sie mit solchen Verzögerungen umgehen, und vielleicht den einen oder anderen „Plan B“ in der Hinterhand haben.

In diesem Abschnitt werden wir uns nicht allzu sehr in die Details eines Projekts vertiefen. Stattdessen möchte ich Ihnen zeigen, wie andere Zendesk-Kunden ihr Help Center erfolgreich eingerichtet haben.

Holen Sie sich Hilfe

  • Manche Zendesk-Kunden nehmen zusätzliche Projektkosten in Kauf, damit Zendesk Professional Services oder ein Zendesk-Partner einen Großteil der Arbeiten übernehmen. Andere legen lieber selbst Hand an und verzichten weitgehend auf kostenpflichtige Zendesk-Projektleitungsservices. 
    Zendesk-Kunden können Zendesk oder ein Partnerunternehmen beispielsweise für folgende Aufgaben in Anspruch nehmen:
    • Projektleitung und -management
    • Systemkonfiguration
    • Grafikdesign und Anpassung der Benutzeroberfläche
    • Integration und API-Arbeiten
  • Viele Zendesk-Kunden tun all das lieber selbst und nutzen bei Bedarf das Help Center von Zendesk, das solche Eigeninitiativen mit einer Fülle von Self-Service-Inhalten und seiner Wissensdatenbank unterstützt. Hier ist ein ganzer Bereich der Bereitstellung von Tools und Unterstützung bei der Einrichtung und Konfiguration des Help Centers gewidmet.
    Hinweis: Ich bin schon sehr lange in diesem Geschäft und kann sagen, dass diese Menge an Informationen in der Tat das übliche Maß übersteigt.  Als ich vor einem Jahr zu Zendesk kam, hat mich der Wissensaustausch im Help Center enorm beeindruckt.
  • Manche Kunden verwenden unsere gebrauchsfertigen Vorlagen, andere hingegen entwickeln ihr eigenes Interface/Frontend und nutzen unsere APIs. Lesen Sie ein paar Tipps zur Anpassung des Help Centers aus unserer Community und verschaffen Sie sich einen Eindruck von den Anpassungen, die andere Kunden vorgenommen haben.

Bleiben Sie flexibel, behalten Sie die Kontrolle

  • Ihr ursprüngliches Team sollte sich regelmäßig treffen, um die Fortschritte bei der Einrichtung des Help Centers zu besprechen. Wenn das Team hierbei zum Beispiel Probleme bei der Benutzerführung feststellt, können Sie die Änderungen direkt in den Projektplan einfließen lassen, und müssen nicht alle Korrekturen am Ende des Projekts vornehmen. 
  • Wenn Sie in Ihrem Help Center eine Wissensdatenbank einrichten, werden in dieser Phase ihre Inhalte erstellt, überprüft und für die Veröffentlichung freigegeben. Die meisten Kunden setzen eine Gruppe von Autoren ein, die die Wissensdatenbank mit Antworten auf die häufigsten beim Supportteam eingehenden Fragen füttern. Die Autoren bauen die Wissensdatenbank anhand der Analyse von Tickets auf. In diesem Beitrag aus dem Zendesk Help Center finden Sie Best Practices nicht nur für den eigentlichen Aufbau, sondern auch für die laufende Pflege und Erweiterung Ihrer Wissensdatenbank. 
    Dieser Zendesk Contributor Guide bietet zusätzlich schrittweise Anleitungen zum Hinzufügen und Sortieren von Beiträgen, Einbetten von Videos und Festlegen von Zugriffsbeschränkungen … und viele weitere nützliche Informationen.
  • Wenn Ihr Unternehmen bereits über strukturierte Wissensbestände verfügt (z. B. in einem anderen Wissenssystem), nehmen Sie sich die Zeit, deren Nutzen zu analysieren und festzulegen, wie viele dieser Bestände nach Zendesk migriert werden sollen.  In vielen Fällen wird Ihre Analyse ergeben, dass Sie nur einen Teil des vorhandenen Wissens benötigen und der Rest veraltet oder irrelevant ist.  Wenn Sie nur einen kleinen Teil des Wissens übernehmen möchten, können Sie diese Informationen auch von Hand eingeben (statt für eine Migration zu bezahlen).
    Die Einrichtung eines neuen Help Centers ist die perfekte Gelegenheit für einen Frühjahrsputz. Prüfen Sie aber, ob sich der Zeit- und Arbeitsaufwand für die Analyse und die technische Umsetzung auch wirklich lohnt.
  • Sie können einigen ausgewählten Kunden vorab Zugang gewähren und ihre Rückmeldungen bezüglich der Wissensinhalte, der Bedienung der Website und der in der ersten Phase Ihres Help Centers verfügbaren Funktionen einholen.
    • Wenn Sie sich für diesen Weg entscheiden, sollten Sie das Feedback unbedingt in dieser Projektphase berücksichtigen und ausreichend Zeit für seine Umsetzung (z. B. die Bereitstellung zusätzlicher Inhalte zu einem bestimmten Produkt oder Produktbereich) einplanen.
    • Überlegen Sie sich gut, welchen Kunden Sie vorab Zugang gewähren. Möchten Sie Ihr im Aufbau befindliches Help Center für Ihre besonders meinungsstarken Kunden öffnen?
  • Im Verlauf des Help-Center-Projekts sollten Sie unbedingt auch eine Strategie entwickeln, wie Sie Ihr neues Help Center Ihren Kunden, Ihren Mitarbeitern und gegebenenfalls Ihrem Partnernetzwerk gegenüber vermarkten.  Wir alle würden uns wünschen, dass unser neu eingerichtetes Help Center auf Anhieb großen Anklang findet, doch die Realität sieht meist anders aus.  
    In der Regel werden Sie erst einmal Ihre Mitarbeiter für die Vorteile des neuen Help Centers begeistern und dann das externe Marketing starten müssen.  In der Regel bewerben unsere Kunden ihr Help Center in ihren IVR-Nachrichten, in E-Mail-Kampagnen, in Benutzergruppen und auf Konferenzen.  Wenn die Kunden dann beginnen, den Nutzen Ihres Help Centers zu erkennen, setzt die Mundpropaganda ein – und die ist die allerbeste Werbung.

Planen Sie zusätzliche Zeit für Add-ons ein

Wenn Sie in der ersten Phase Ihres Projekts eine Chat- oder Telefonieplattform integrieren, sollten Sie genügend Zeit für einen gründlichen Test aller Aspekte einplanen. Wegen dieses zusätzlichen Testaufwands empfehle ich immer, solche Integrationen auf spätere Phasen zu verschieben (es sei denn, Sie verfügen über jede Menge Ressourcen und haben es mit der Einführung nicht eilig).

Projektabschluss

Herzlichen Glückwunsch! Ihr Help Desk ist nun also online und betriebsbereit. Und wie die Familie, die zur Einweihung ihres neuen Eigenheims lädt, freuen Sie sich darauf, Ihre Kunden, Mitarbeiter und Partner in Ihrem Help Center zu begrüßen. Nach all der Aufregung der letzten Zeit dürfen Sie nun endlich die Früchte Ihrer Arbeit genießen.

Nachdem Sie den Bauplan Ihres Projekts ausgeführt haben, sollten Sie sich nun mit dem Team zusammensetzen und sich vergewissern, dass wirklich alles wie geplant erledigt worden ist. Möglicherweise stehen ja noch wichtige Aufgaben aus, die zwischenzeitlich auf einen späteren Termin verschoben wurden.

In den meisten Fällen werden Sie Ihr Help Center vor dem endgültigen Abschluss des Projekts bei Ihrem Kunden einrichten. Es hat sich bewährt, das Projektteam noch ein oder zwei Wochen in Bereitschaft zu halten, damit es eventuelle unvorhergesehene Probleme beheben kann. Es wird in dieser Zeit zwar nicht mehr uneingeschränkt für das Help-Center-Projekt zur Verfügung stehen, kann aber kurzfristig einspringen, falls in letzter Minute noch Korrektur- oder Konfigurationsarbeiten anfallen. Sicher ist sicher.

In welcher Phase der Planung Ihres Help Centers oder der Umsetzung Ihres Help-Center-Bauplans befinden Sie sich gerade? Erzählen Sie uns unten in den Kommentaren davon.

Powered by Zendesk