Dieses Workflow-Beispiel zeigt, wie Sie Funktionen in Zendesk Support nutzen können, um wichtigen Kunden wertvolle Services zu bieten. Sie können dieses Beispiel als Ausgangspunkt für die Verwaltung von Workflows im eigenen Konto verwenden. In diesem Beispiel werden folgende Aktionen beschrieben:
Ziel des Workflows
- Tickets zu Ausfällen automatisch priorisieren
- Agenten über die für die Behebung des Ausfalls verbleibende Zeit auf dem Laufenden halten
- Den Kunden benachrichtigen, wenn das Problem behoben wurde
- Vorgesetzte bei Verstößen gegen SLA-Richtlinien alarmieren
Weitere gute Tipps zur optimalen Nutzung von SLA-Richtlinien finden Sie im Beitrag Optimierung: Erfolgreich mit SLA – warum, wann und wie?
Schritt 1: Angepasste Felder erstellen
In Schritt 1 erstellen Sie ein Dropdown-Ticketfeld, das Sie Ihrem Webformular hinzufügen können, um Details zu dem Ausfall zu erfassen.
So erstellen Sie das Dropdown-Ticketfeld
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln (
) und dann auf Tickets > Felder.
- Klicken Sie auf Feld hinzufügen.
- Klicken Sie auf der Seite Neues Feld auf Dropdown.
- Geben Sie auf der Seite Dropdownfeld einen Anzeigenamen für das Feld ein. Dies ist der für Agenten sichtbare Feldname.
- Klicken Sie unter Berechtigungen auf Kunden können bearbeiten.
- Geben Sie unter Für Kunden sichtbarer Titel den Grund für Kontakt ein.
- Geben Sie unter Feldwerte die Optionen ein, die die Dropdownliste enthalten soll. Stellen Sie sicher, dass eine der Optionen Ausfall lautet.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Schritt 2: SLAs erstellen
In Schritt 2 erstellen Sie eine SLA-Richtlinie, die das oben erstellte Feld überwacht. Wenn es in dem Ticket um einen Ausfall geht, gilt die Service-Level-Vereinbarung. Weitere Informationen zu SLAs finden Sie unter Definieren von SLA-Richtlinien.
So erstellen Sie die SLA
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Service-Level-Vereinbarungen.
- Klicken Sie auf Richtlinie hinzufügen.
- Geben Sie den Namen der Richtlinie ein, z. B. Ausfall.
- Fügen Sie unter Diese Richtlinie auf Tickets anwenden, die ALLE der folgenden Bedingungen erfüllen diese beiden Bedingungen hinzu:
- Ticket > Grund für Kontakt > Ist > Ausfall
- Ticket > Organisation Ist <Name Ihrer Kundenorganisation>
- Geben Sie unter Lösungsziele in das Feld Wartezeit Anfragender die folgenden Werte ein:
- Dringend: 1 Stunde
- Hoch: 24 Stunden
- Normal: 24 Stunden
- Niedrig: 24 Stunden
Diese Werte sind Beispiele. Konfigurieren Sie die Wartezeit des Anfragenden mit den Werten, die Ihren Geschäftsanforderungen am besten entsprechen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
Schritt 3: Auslöser erstellen
Als Nächstes erstellen Sie einen Auslöser, der automatisch eine Benachrichtigung an den Anfragenden sendet, wenn das Ticket einen Ausfall betrifft. Weitere Informationen zu Auslösern finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
So erstellen Sie den Auslöser
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie in der Liste der Auslöser rechts neben dem Auslöser Anfragenden über Eingang der Anfrage benachrichtigen auf Klonen.
- Zendesk erstellt eine Kopie des Auslösers und öffnet seine Eigenschaften. Ändern Sie den Namen des Auslösers in Kunden über Ausfallbericht benachrichtigen.
- Fügen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgende neue Bedingung hinzu:
- Ticket > Grund für Kontakt > Ist > Ausfall
- Ticket > Organisation Ist <Name Ihrer Kundenorganisation>
Tipp: Sie müssen die Standardbenachrichtigung ändern und die oben genannten Bedingungen ausschließen, damit nicht zwei Benachrichtigungen ausgelöst werden. - Fügen Sie unter Aktionen folgende Aktionen hinzu:
- Ticket > Priorität: Dringend
- Benachrichtigungen > E-Mail an Benutzer: (Anfragender) (Passen Sie den E-Mail-Betreff und den E-Mail-Text an den Kunden an und erwähnen Sie die garantierte Lösungszeit)
- Benachrichtigung > E-Mail an Gruppe: <Ihr für Ausfälle zuständiges Team>
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Erstellen.
Schritt 4: Automatisierungen erstellen
In Schritt 4 erstellen Sie eine Automatisierung, die stündlich für offene Tickets ausgeführt wird. Wenn es in einem Ticket um einen Ausfall geht, wird es mit dem Stichwort SLAbreach gekennzeichnet und eine E-Mail an Ihren Gruppenleiter gesendet. Weitere Informationen zu Automatisierungen finden Sie im Beitrag Überblick über Automatisierungen und ihre Funktionsweise.
So erstellen Sie die Automatisierung
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf das Symbol Objekte und Regeln () und dann auf Business-Regeln > Automatisierungen.
- Klicken Sie auf Automatisierung hinzufügen.
- Geben Sie einen Titel der Automatisierung ein, z. B. Ausfälle.
- Fügen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgende neue Bedingung hinzu:
- Ticket: Status > Niedriger als > Gelöst
- Ticket: Organisation > Ist > <Name Ihrer Kundenorganisation>
- Ticket: > Grund für Kontakt > Ist > Ausfall
- Ticket: Stichwörter > Enthält keines der folgenden > SLAbreach (verhindert, dass die Automatisierung mehrmals ausgeführt wird)
- Fügen Sie unter Diese Aktionen durchführen folgende Aktionen hinzu:
- Ticket: Stichwörter hinzufügen > SLAbreach
- Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer > <Ihr Gruppenleiter> (fügen Sie dem E-Mail-Betreff und dem E-Mail-Text relevante Informationen hinzu, um den Vorgesetzten über den Ausfall zu informieren)
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Automatisierung erstellen.
Schritt 5: Ansichten erstellen
In Schritt 5 erstellen Sie zwei neue Ansichten, eine für die Tickets, die Ihre SLA-Richtlinien verletzt haben, und eine für die Tickets, in denen es um einen Ausfall geht. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
So erstellen Sie die Ansichten
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche (
) und dann auf Agententools > Ansichten.
- Klicken Sie auf Ansicht hinzufügen.
- Weisen Sie der ersten Ansicht den Namen Ansicht SLA-Verletzungen zu.
- Fügen Sie unter ALLE Bedingungen erfüllt die folgende neue Bedingung hinzu:
- Ticket: Status > Niedriger als > Gelöst
- Ticket: Stichwörter > Enthält mindestens eines der folgenden > SLAbreach
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Wiederholen Sie den Vorgang und erstellen Sie eine Ansicht namens Ansicht Ausfälle mit den folgenden Bedingungen:
- Ticket: Status > Niedriger als > Gelöst
- Ticket > Grund für Kontakt > Ist > Ausfall
Schritt 6: Makros erstellen
In diesem letzten Schritt erstellen Sie ein Makro, das das Ticket löst, den Tickettyp auf Problem einstellt und den Kunden in einem Kommentar darüber informiert, dass der Ausfall behoben wurde. Weitere Informationen zu Makros finden Sie unter Aktualisieren von Tickets mithilfe von Makros.
So erstellen Sie das Makro
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche () und dann auf Arbeitsbereich für Agenten > Makros.
- Klicken Sie auf Makro hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für das Makro ein, z. B. Ausfall-Ticket schließen.
- Fügen Sie unter Aktionen folgende Aktionen hinzu:
- Status > Gelöst
- Typ > Problem
- Kommentar/Beschreibung: Teilen Sie dem Kunden mit, dass der Ausfall behoben wurde, und geben Sie an, wie er Sie erreichen kann, wenn das Problem weiterhin besteht.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Erstellen.