Arbeiten mit Problem- und Vorfalltickets

Problem- und Vorfalltickets sind nützlich, wenn ein Problem oder eine Störung von mehreren Personen gemeldet wird. Wenn das WLAN-Netz im Büro ausfällt, reichen möglicherweise mehrere Personen Tickets ein. Sie können die Tickets als Vorfallmeldungen behandeln. Statt jedes Ticket separat zu handhaben, können Sie die Tickets mit einem Problemticket verknüpfen und dann zur Lösung aller Vorfalltickets das Problemticket lösen.

Der allgemeine Ablauf sieht wie folgt aus:

1. Störung oder Problem identifizieren, die/das zum Einreichen von Tickets führt.
2. Eigenes Ticket zur Behebung des Problems erstellen.
3. Die anderen Tickets in Vorfalltickets ändern und mit Ihrem Problemticket verknüpfen.
4. Lösen Sie das Problemticket.

Wenn Sie das Problemticket lösen, wird der Status aller Vorfallickets automatisch auf „Gelöst“ gesetzt. Der beim Lösen des Problemtickets hinzugefügte Kommentar wird zu allen noch nicht gelösten Vorfalltickets hinzugefügt.

Wir raten davon ab, Vorfalltickets direkt zu lösen. Wenn Sie eines der Vorfalltickets manuell lösen, bleiben alle anderen Vorfalltickets ungelöst. Sie sparen Zeit und Arbeit, wenn Sie nur das Problemticket lösen. Alle verknüpften Ereignistickets werden dann automatisch gelöst. Dies geschieht auch dann, wenn ein verknüpftes Vorfallticket leere erforderliche Felder aufweist. Diese werden beim Lösen ignoriert.

Tipp: Ratschläge zur Verwaltung von Problem- und Vorfalltickets finden Sie in Rani Sivesinds Beitrag Full circle: The right way to use ticket status and type (Englisch).

So erstellen Sie Problem- und Vorfalltickets

1. Nachdem Sie ein Problem identifiziert haben, aufgrund dessen Personen Tickets einreichen, erstellen Sie ein eigenes Ticket zur Beschreibung des Problems und setzen Sie dessen Tickettyp auf Problem.

   

2. Setzen Sie den Tickettyp bei alle anderen Tickets, die dasselbe Problem beschreiben, auf Vorfall und verknüpfen Sie sie mit dem Problemticket.

   Nachdem Sie den Tickettyp auf „Vorfall“ gesetzt haben, erscheint ein zweites Menü, in dem Sie den Vorfall mit einem Problemticket verknüpfen können.

   

   Klicken Sie auf Aktualisieren, um die Ticketänderungen zu speichern.

3. Lösen Sie das Problemticket.

   Das Problemticket enthält einen Link zu einer Ansicht mit den verknüpften Tickets, damit Sie die Vorfallmeldungen durchsehen können.

   

   Wenn Sie das Problemticket lösen, werden auch alle damit verknüpften Vorfalltickets gelöst. Hierbei wird nur der beim Lösen des Problemtickets hinzugefügte Kommentar in alle noch nicht gelösten verknüpften Vorfalltickets aufgenommen.

   Tipp: Anhand von Platzhaltern für dynamische Inhalte können Sie den Kommentar zur weiteren Verteilung personalisieren. Beispiel:

   

   Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Platzhaltern.

Wenn Sie das gelöste Problemticket erneut öffnen, werden die Vorfalltickets nicht aktualisiert, sondern bleiben gelöst. Wenn Sie ein Problemticket verfrüht gelöst haben oder weiterhin mit den Anfragenden kommunizieren müssen, können Sie die betreffenden Vorfalltickets manuell öffnen, bevor Sie das Problemticket erneut auf „Gelöst“ setzen. Klicken Sie vom Problemticket aus auf die Registerkarte Vorfälle und bearbeiten Sie alle verknüpften Tickets auf einmal. Reichen Sie die Tickets mit dem Status „Offen“ ein und lösen Sie dann das Problemticket erneut.

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