Frage
Wie kann ich SMS in einem Ticket von einem Nicht-SMS-Kanal an Kunden senden?
Antwort
Bei Tickets, bei denen der Ursprungskanal keine SMS ist, z. B. eine Voicemail oder ein Telefonanruf, sendet Zendesk standardmäßig öffentliche Kommentare per E-Mail statt SMS.
Um dieses Verhalten zu ändern, können Sie einen Workflow mit einem angepassten Ticketfeld und einen Text -Auslöser erstellen. Auf diese Weise können Agenten mühelos eine SMS-Antwort an ihre Kunden automatisieren, statt eine E-Mail-Benachrichtigung zu senden.
So erstellen Sie diesen Workflow
- Erstellen Sie ein Kontrollkästchen-Ticketfeld, nennen Sie es Text senden und wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen die Option Nur Agenten aus.
- Fügen Sie das erstellte Kontrollkästchen zu allen Ticketformularen hinzu, die Ihre Agenten verwenden, um mit Kunden zu kommunizieren.
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Erstellen Sie einen neuen Auslöser, der SMS sendet, wenn das Feld SMS senden aktiviert ist.
- Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
- Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
- Text senden | Ist | Markiert
- Kommentar | Ist | Öffentlich
- Unter Erfüllen Sie eine der folgenden Bedingungen, fügen Sie Folgendes hinzu:
- Ticket | Ist | Erstellt
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Ticket | Ist | Aktualisiert
Wichtig: Wenn Sie bereits einen Auslöser haben, der es Ihnen ermöglicht, eine Konversation mit proaktiven ausgehenden Texten zu beginnen, verwenden Sie nicht die Bedingung Ticket | Ist | Erstellt, da dies eine doppelte SMS-Benachrichtigung verursacht.
- Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
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Text-Benutzer (Anfragender)
Von | Ihre Telefonnummer
Text:{{ticket.latest_comment}}
- SMS senden | Ist | Nicht markiert
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Text-Benutzer (Anfragender)
- Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
Jetzt können Ihre Agenten SMS senden, indem sie das Feld Text senden in der Ticketoberfläche aktivieren.
Damit dieser Workflow wie erwartet funktioniert, muss das Kundenprofil über eine SMS-kompatible Direktdurchwahl eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verstehen, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden.