Wie kann ich SMS in einem Ticket senden, das von einem Nicht-SMS-Kanal stammt?

Frage

Wie kann ich SMS in einem Ticket von einem Nicht-SMS-Kanal an Kunden senden?

Antwort

Bei Tickets, bei denen der Ursprungskanal keine SMS ist, z. B. eine Voicemail oder ein Telefonanruf, sendet Zendesk standardmäßig öffentliche Kommentare per E-Mail statt SMS.

Um dieses Verhalten zu ändern, können Sie einen Workflow mit einem angepassten Ticketfeld und einen Text -Auslöser erstellen. Auf diese Weise können Agenten mühelos eine SMS-Antwort an ihre Kunden automatisieren, statt eine E-Mail-Benachrichtigung zu senden.

So erstellen Sie diesen Workflow

1. Erstellen Sie ein Kontrollkästchen-Ticketfeld, nennen Sie esText senden und wählen Sie im Abschnitt Berechtigungen die Option Nur Agenten aus.
2. Fügen Sie das erstellte Kontrollkästchen zu allen Ticketformularen hinzu, die Ihre Agenten verwenden, um mit Kunden zu kommunizieren.
3. Erstellen Sie einen neuen Auslöser, der SMS sendet, wenn das Feld SMS senden aktiviert ist.
   • Fügen Sie unter Wenn alle der folgenden Bedingungen erfüllt sind Folgendes hinzu:
     • Aktueller Benutzer | Ist | (Agent)
     • Text senden | Ist | Markiert
     • Kommentar | Ist | Öffentlich
       
   • Unter Erfüllen Sie eine der folgenden Bedingungen, fügen Sie Folgendes hinzu:
     • Ticket | ist | erstellt
     • Ticket | Ist | Aktualisiert
       Auslöseraktionen.
       
       Wichtig: Wenn Sie bereits einen Auslöser haben, mit dem Sie eine Konversation mit proaktiven abgehenden SMS starten können, sollten Sie die Bedingung Ticket | Ist | Erstellt, da dies zu einer doppelten Benachrichtigung führt.
   • Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
     • Zendesk Text-Benutzer (Anfragender)
       Von | Ihre Telefonnummer
       Text

       {{ticket.latest_comment}}

Jetzt können Ihre Agenten SMS senden, indem sie das Feld Text senden in der Ticketoberfläche aktivieren.

Damit dieser Workflow wie erwartet funktioniert, muss das Kundenprofil über eine SMS-kompatible Direktdurchwahl eingerichtet werden. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Verstehen, wie Talk-Anrufe zu Tickets werden.

Hinweis: Wenn der Empfänger auf die SMS-Auslöserbenachrichtigung antwortet, wird ein separates SMS-Ticket erstellt. Dies liegt daran, dass der Kanal zur Ticketerstellung von E-Mail auf SMS umgestellt wurde. Sie können die beiden Tickets zusammenführen.