Rezept für Explore: Finding proactive tickets with customer replies (Englisch)

Welchen Plan habe ich?

In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie Tickets verfolgen, die von Kundendienst-Mitarbeitern im Namen von Kunden erstellt und vom Kunden beantwortet wurden.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Durchschnitt

Zeitbedarf: 10 Minuten

Zutaten:

• Eine Berechnete Standardmetrik
• Ein Filter mit der Rolle „ Einreichender“
• Ein Ticket-ID-Attribut
• Ein tabellarischer Bericht
  
  

So erstellen Sie den Bericht in Explore

1. Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support-Updates-Verlauf und klicken Sie auf Bericht starten.
4. Klicken Sie in der rechten Seitenleiste des Berichtsgenerators auf das Symbol „Berechnungen“ ().
5. Klicken Sie auf Berechnete Standardmetrik. Der Bereich  Berechnete Standardmetrik  wird geöffnet.
6. Geben Sie im Feld Name  einen Namen für die neue Metrik ein, z. B. Proaktive Tickets mit Antworten.
7. Fügen Sie im Feld Formel den folgenden Code ein:

   IF (VALUE(End-user comments)>0) THEN [Ticket ID] ENDIF

8. Klicken Sie auf Speichern.
9. Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.
10. Wählen Sie in der Liste der Metriken Berechnete Metriken > Proaktive Tickets mit Antworten aus. Klicken Sie auf das Pfeilsymbol > , um die Aggregatorliste zu öffnen, und wählenSie D_COUNT aus. Klicken Sie auf Anwenden.
11. Klicken Sie unter Filter auf Hinzufügen.
12. Klicken Sie auf Einreichender > Einreichender – Rolle und dann auf Anwenden.
13. Klicken Sie unter Filter auf Einreichender – Rolle und wählen Sie dann Admin und Kundendienst-Mitarbeiter:in aus. Klicken Sie auf Anwenden.
14. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
15. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Ticket > Ticket-IDund dann auf Anwenden.

Nächste Schritte

Die nächsten Schritte sind optional. Standardmäßig bedeutet der Wert 0 in der SpalteProaktive Tickets mit Antworten, dass die Kunden bei dieser Ticket-ID nicht auf das proaktive Ticket des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in geantwortet hat. Mit diesem zusätzlichen Schritt können Sie diese Tickets aus Ihrem Bericht entfernen.

1. In der Ergebnismanipulation () klicken Sie auf Metrikfilter.
2. Ziehen Sie auf der Seite Metrikfilter den Kreis der Metriklinie auf 1 und klicken Sie dann auf Anwenden.

Sie können die Ticket-ID auch im Bericht anklickbar machen. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag: Rezept für Explore: Konfigurieren anklickbarer Links zu Tickets