Rezept für Explore: Erstellen von Berichten zu Makros mit Stichwörtern

Zendesk Explore selbst liefert keine Analysen zur Verwendung von Makros. Sie können aber nützliche Informationen in Ihre Berichte aufnehmen, indem Sie Ihr Makro so einrichten, dass beim Auslösen Stichwörter zu einem Ticket hinzugefügt werden. Könnten Sie Ihrem Help Center beispielsweise Ihre gängigsten Makroantworten hinzufügen, um Tickets zu vermeiden? Oder können Sie bestimmte weniger häufig verwendete Makros sicher entfernen?

In diesem Beitrag erfahren Sie, wie Sie Stichwörter zu Ihren Makros hinzufügen und diese für Explore-Berichte verwenden. Sie können Stichwörter zu vorhandenen Makros hinzufügen oder neue Makros erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Organisieren und Verwalten von Makros und Erstellen von Makros für Tickets.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Einfach

Zeitbedarf: 20 Minuten

• Zendesk Explore Professional
• Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore)
• Ticket- und Agentendaten in Zendesk Support

Hinzufügen von Ticketstichwörtern beim Ausführen eines Makros

So fügen Sie Stichwörter zu einem Makro hinzu

1. Klicken Sie in der Seitenleiste auf das Symbol Admin () und dann auf Verwalten > Makros.
2. Klicken Sie auf Makro hinzufügen, oder wählen Sie im Optionsmenü () neben dem Makro, das Sie bearbeiten möchten, die Option Bearbeiten.
3. Wählen Sie auf der Seite „Makro bearbeiten“ in der Dropdownliste unter Aktionen die Option Stichwörter hinzufügen.
4. Fügen Sie das gewünschte Stichwort in das Textfeld auf der rechten Seite ein. Wenn Sie mehrere Stichwörter verwenden möchten, geben Sie sie durch Leerzeichen getrennt ein.

   Die Seite „Makro bearbeiten“ sieht nun wie folgt aus:

   

5. Klicken Sie auf Erstellen oder Speichern.

Nun wird jedesmal, wenn das Makro ausgelöst wird, das ausgewählte Stichwort zum Ticket hinzugefügt. In diesem Fall wird das Stichwort unique_macro_tag hinzugefügt.

Erstellen von Berichten zu Makrostichwörtern in Explore

In diesem Verfahren erstellen Sie einen Bericht, der alle Tickets mit dem Stichwort unique_macro_tag anzeigt. Vor Beginn muss das Makro, das Sie erstellt haben, einige Male ausgeführt und Explore mit den neuesten Daten aus dem Dataset „Tickets“ synchronisiert werden. Die Synchronisation findet stündlich statt.

So erstellen Sie einen Bericht mit einer Liste der Makrostichwörter

1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Query-Symbol ().
2. Klicken Sie in der Query-Bibliothek auf Neue Query.
3. Wählen Sie nun ein Dataset aus, das die für die Erstellung der Query benötigten Ticketdaten enthält.

   Wählen Sie Support: Tickets.

   Der Query Builder wird geöffnet.

   

4. Als Nächstes fügen Sie eine Metrik hinzu. Das ist der Wert, der gemessen werden soll – in diesem Fall die Anzahl der Tickets.

   Klicken Sie unter Metriken auf Hinzufügen.

5. Klicken Sie in der Liste der Metriken, die daraufhin angezeigt wird, unter Tickets auf Tickets und anschließend auf Anwenden.
6. Fügen Sie anschließend das Attribut „Ticketstichworte“ hinzu, um die Tickets nach Stichwörtern zu kategorisieren.

   Klicken Sie im Abschnitt Zeilen auf Hinzufügen.

7. Klicken Sie in der Liste der Attribute, die daraufhin angezeigt wird, unter Ticket auf Ticketstichwörter. Klicken Sie weiterhin unter Ticket auf Ticket-ID und anschließend auf Anwenden.

   Dadurch wird eine Tabelle aller Ticketstichwörter mit den ID-Nummern der Tickets generiert, denen sie zugewiesen sind.

8. Jetzt filtern Sie die Liste der Attribute, damit nur die Tickets angezeigt werden, denen das Stichwort unique_macro_tag zugewiesen ist. Klicken Sie unter Zeilen auf das Attribut Ticketstichwörter.
9. Sorgen Sie dafür, dass in der Registerkarte Ausgewählt der Seite Ticketstichwörter nur das Stichwort unique_macro_tag ausgewählt ist, und klicken Sie auf Anwenden.

   

Eine Tabelle aller Tickets mit dem Stichwort unique_macro_tag wird angezeigt. Dieses Stichwort kennzeichnet alle Tickets, für die das Makro ausgeführt wurde.