Die meisten Supportteams erstellen und verwenden eine Vielzahl von Makros. Je mehr Makros es gibt, desto schwieriger wird es, schnell das gewünschte Makro zu finden, das auf ein Ticket angewendet werden soll. Um die Arbeit zu erleichtern, können Sie Ihre Makros auf unterschiedliche Weise organisieren und sortieren.
Dieser Beitrag beschreibt die folgenden Themen in Bezug auf das Organisieren und Verwalten von Makros:
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Aufrufen der Seite „Makros“
Auf der Seite „Makros“ können alle verfügbaren Makros verwaltet werden.
So rufen Sie die Seite „Makros“ auf
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
Hier können Sie Ihre Makros durchblättern, kategorisieren, sortieren, neu anordnen und filtern.
Durchblättern und Durchsuchen der Makroliste
Makros werden nach Aktivierungsstatus eingeteilt. Standardmäßig erscheint auf der Seite „Makros“ die Liste der aktiven Makros. Durch Klicken auf die Registerkarte Inaktiv können Sie Makros anzeigen, die deaktiviert wurden. Weitere Informationen zum Aktivierungsstatus finden Sie unter Bearbeiten, Klonen, Deaktivieren und Löschen von Makros.
Standardmäßig erscheinen Makros in alphabetischer Reihenfolge. Wenn Sie eine viele Makros haben, ist die Liste mehrere Seiten lang. Mit den Steuerelementen unten auf der Seite können Sie zwischen den Seiten navigieren.
Durchsuchen der Makroliste
Wenn Sie den Namen des gewünschten Makros ganz oder teilweise kennen, geben Sie ihn in das Suchfeld oben auf der Seite ein.
Alle Makros, die den Suchbegriff enthalten, erscheinen in der Liste.
Bearbeiten, Klonen, Deaktivieren und Löschen von Makros
Über das Optionsmenü des Makros (
) können Sie das Makro bearbeiten, klonen, deaktivieren oder löschen.
- Bearbeiten: Mit dieser Option können Sie den Titel, die Aktionen und die Berechtigungen ändern.
- Klonen: Mit dieser Option wird eine Kopie eines Makros erstellt, die Sie bearbeiten und für andere Zwecke verwenden können.
- Deaktivieren: Mit dieser Option wird das Makro aus der Liste der aktiven Makros entfernt und in die Liste der inaktiven Makros verschoben. Agenten können dann nicht mehr auf das Makro zugreifen. Deaktivierte Makros können bei Bedarf erneut aktiviert werden.
- Löschen: Mit dieser Option wird das Makro dauerhaft entfernt. Nur deaktivierte Makros können gelöscht werden. Gelöschte Makros können nicht wiederhergestellt werden.
Außerdem können Administratoren die persönlichen Makros von Agenten anzeigen und klonen. Damit haben Administratoren beispielsweise die Möglichkeit, das persönliche Makro eines Agenten anhand seines Klons als geteiltes Makro für alle Agenten bereitzustellen.
- Machen Sie auf der Seite „Makros“ das Makro ausfindig, das Sie bearbeiten möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Makro, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden ().
- Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü und wählen Sie Bearbeiten aus.
- Bearbeiten Sie den Titel und die Aktionen wie gewünscht.
- Klicken Sie auf Speichern.
- Machen Sie auf der Seite „Makros“ das Makro ausfindig, das Sie klonen möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Makro, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden ().
- Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü und wählen Sie Klonen aus.
- Geben Sie einen neuen Titel für das Makro ein und bearbeiten Sie die Aktionen wie gewünscht.
- Klicken Sie auf Erstellen.
So deaktivieren Sie ein Makro
- Machen Sie auf der Seite „Makros“ das Makro ausfindig, das Sie deaktivieren möchten.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Makro, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden ().
- Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü und wählen Sie Deaktivieren aus.
Das Makro wird in die Liste der inaktiven Makros verschoben.
Hinweis: Makros, die nicht verfügbare Werte in den Aktionsanweisungen enthalten, können nicht deaktiviert werden. Der Versuch, das Makro zu deaktivieren, schlägt fehl. Das Makro erscheint weiterhin in der Liste der aktiven Makros und ist mit einem roten Ausrufezeichen markiert.
So aktivieren Sie ein deaktiviertes Makro
- Klicken Sie auf der Seite „Makros“ auf die Registerkarte Inaktiv, um alle inaktiven Makros anzuzeigen.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Makro, das Sie aktivieren möchten, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden (), und wählen Sie Aktivieren aus.
Das Makro wird zurück in die Liste der aktiven Makros verschoben.
So löschen Sie ein Makro
- Klicken Sie auf der Seite „Makros“ auf die Registerkarte Inaktiv, um alle inaktiven Makros anzuzeigen. Wenn das Makro gegenwärtig aktiv ist, deaktivieren Sie es wie oben beschrieben.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Makro, das Sie löschen möchten, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden ().
- Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü und wählen Sie Löschen aus.
Das Makro wird dauerhaft entfernt.
Kategorisieren von Makros
Wenn Sie Ihre Makros in Kategorien einteilen, ist es viel einfacher, ein bestimmtes Makro (oder einen bestimmten Makrotyp) zu finden. Auf diese Weise können Agenten beim Bearbeiten von Tickets im Nu Makros ausführen, und Sie haben die Möglichkeit, auf der Seite zur Makroverwaltung Makros zu filtern.
Zum Kategorisieren von Makros geben Sie die Kategorien wie in diesem Beispiel dargestellt mit jeweils zwei Doppelpunkten (::) getrennt in den Makrotitel ein:
So erstellen Sie verschachtelte Makrokategorien
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Makros.
- Klicken Sie auf Makro hinzufügen.
- Erstellen Sie einen Makrotitel, der die gewünschten übergeordneten und untergeordneten Kategorien und den Makronamen jeweils mit zwei Doppelpunkten als Trennzeichen enthält. Beispiel:
Assign to::me::question
Im diesem Beispiel weisen Sie das Ticket sich selbst zu und setzen die Eigenschaft „Type“ auf „Question“. Die übergeordnete Kategorie ist „Assign to“ und die untergeordnete Kategorie ist „me“. Der Name des Makros lautet „question“. Sie können eine beliebige Struktur für die Kategorie- und Titelbezeichnungen verwenden.
- Erstellen Sie gegebenenfalls weitere Makros, die Sie in diese Kategoriestruktur aufnehmen möchten, oder passen Sie die Titel vorhandener Makros diesem Muster an.
Sie können für das Organisieren Ihrer Makros beliebig viele übergeordnete und untergeordnete Kategorien erstellen.
Verwenden von Kategorien zum Anwenden von Makros auf Tickets
Nachdem Sie Ihre Makros kategorisiert haben, können Sie die verschiedenen Kategorieebenen beim Erstellen oder Aktualisieren eines Tickets im Menü Makro ausführen durchlaufen.
Verwenden von Kategorien zum Filtern von Makros
Mit den Dropdownmenüs oben in der Makrotabelle können Sie die angezeigten Makros nach von Ihnen erstellten Kategorien sowie nach Makrotyp filtern.
So filtern Sie Makros nach Kategorie
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü Alle Kategorien. Sämtliche Kategorien, die Sie (wie oben beschrieben) erstellt haben, erscheinen als Menüoption.
- Wählen Sie die Kategorie aus, die Sie anzeigen möchten.
Der Filter wird sowohl auf die Liste der aktiven als auch der inaktiven Makros angewendet.
Sie können zur ungefilterten Makroliste zurückkehren, indem Sie auf das Dropdownmenü klicken und Alle Kategorien auswählen.
So filtern Sie Makros nach Typ
- Klicken Sie auf das Dropdownmenü Alle geteilten Makros.
- Wählen Sie den Makrotyp aus, der angezeigt werden soll:
- Mit allen Agenten geteilte Makros: Makros, die allen Agenten zur Verfügung stehen.
- [Gruppennamen]: Makros, die nur Agenten in der angegebenen Gruppe zur Verfügung stehen.
- Sie: Makros, die nur Ihnen zur Verfügung stehen.
-
Einzelne Agenten: Persönliche Makros aller anderen Agenten. Dies ist nur für Administratoren sichtbar.
Kehren Sie zur ungefilterten Liste zurück, indem Sie auf das Dropdownmenü klicken und Alle geteilten Makros auswählen.
Sortieren der Makroliste
Die Seite „Makros“ enthält Optionen zum Anzeigen und Sortieren von Makros. Sie können Makros nach Namen sowie nach dem Datum der Erstellung oder der letzten Aktualisierung sortieren. Bei einem Professional- oder Enterprise-Plan lassen sich Makros außerdem nach ihrer Nutzung sortieren. Über der Makroliste wird die Gesamtzahl der Makros in der Ansicht angezeigt.
Der Name der dritten Spalte der Makroliste hängt vom jeweiligen Plan ab. Beispiel:
- Team-Pläne (und Legacy Essential): Der Spaltenname lautet Zuletzt aktualisiert.
- Professional- und Enterprise-Pläne: Der Spaltenname lautet Nutzung.
Sie können die Makroliste nach mehreren Eigenschaften sortieren:
- Name
- Erstellungsdatum
- Aktualisierungsdatum
- Nutzungshäufigkeit (1 Stunde, 24 Stunden, 7 Tage oder 30 Tage) (Suite Growth oder Support Professional oder höhere Pläne)
- Klicken Sie auf der Seite „Makros“ auf das Symbol Sortieren nach (
), um das Menü zu öffnen.
- Wählen Sie die gewünschte Eigenschaft aus.
Basierend auf dieser Eigenschaft werden die Makros neu sortiert.
Manuelles Neuanordnen von Makros
Es gibt mehrere Methoden, mit denen Sie Ihre Makros manuell neu anordnen können:
- Makros per Drag & Drop in der Liste verschieben.
- Einem Makro eine bestimmte Position in der Liste zuweisen.
Wenn die Reihenfolge der Makros für Ihren Workflow irrelevant ist, sollten Sie die manuelle Anordnung deaktivieren, damit alle neu erstellten Makros ohne manuellen Eingriff korrekt sortiert werden.
So ordnen Sie Makros per Drag & Drop neu an
- Klicken Sie auf der Seite „Makros“ auf das Symbol „Einstellungen“ (
), um das Menü zu öffnen.
- Wählen Sie Seite neu anordnen aus.
Wenn die Option „Seite neu anordnen“ nicht verfügbar ist, klicken Sie auf Einstellungen, dann auf Manuelle Sortierung und schließlich auf Speichern.
- Klicken Sie auf den Drag-&-Drop-Griff des Makros, das Sie verschieben möchten, und halten Sie die Maustaste gedrückt.
- Ziehen Sie das Makro an die gewünschte Stelle und lassen Sie den Griff los. Wiederholen Sie diesen Vorgang so oft wie nötig, um die Makroliste wie gewünscht anzuordnen.
- Klicken Sie auf Speichern.
So weisen Sie einem Makro eine bestimmte Listenposition zu
- Setzen Sie den Mauszeiger auf das Makro, das Sie verschieben möchten, um das Symbol für das Optionsmenü einzublenden ().
- Klicken Sie auf das Symbol für das Optionsmenü und wählen Sie eine neue Position für das Makro aus:
- An erste Position verschieben: Das Makro wird an den Anfang der Makroliste verschoben.
- An letzte Position verschieben: Das Makro wird ans Ende der Makroliste verschoben.
-
Position auswählen: Ein Fenster wird geöffnet, in dem Sie eine Position für das Makro auswählen können:
- Blättern Sie durch die Liste der Makros.
- Wählen Sie die gewünschte Position für das Makro aus.
- Klicken Sie auf Verschieben.
- Das Makro wird an die neue Position in der Liste verschoben.
Deaktivieren der Option zur Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros
In der Regel erscheinen oben in der Makroliste die fünf Makros, die Sie in der vergangenen Woche am häufigsten verwendet haben. Sie können diese Funktion deaktivieren, wenn sie für Ihren Workflow nicht relevant ist.
So deaktivieren Sie die Option zur Anzeige der am häufigsten verwendeten Makros
- Klicken Sie auf der Seite „Makros“ auf das Symbol „Einstellungen“ (), um das Menü zu öffnen.
- Klicken Sie auf Einstellungen.
- Deaktivieren Sie auf der Seite mit den Makroeinstellungen die Option Am häufigsten verwendete Makros von Agenten anzeigen.
- Klicken Sie auf Speichern.
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