Aktivieren des Fokusmodus für Voice und Chat im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten

In diesem Beitrag wird beschrieben, wie Sie den Fokusmodus im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktivieren und deaktivieren. Der Fokusmodus ermöglicht Administratoren, eine von der Agentenaktivität abhängige Verteilung für Voice und Chat festzulegen.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Überblick über den Fokusmodus
• Aktivieren und Deaktivieren des Fokusmodus

Hinweis: Der Fokusmodus ist nicht für Konten verfügbar, bei denen die Omnichannel-Verteilung aktiviert ist. Stattdessen können Sie die Omnichannel-Verteilung und den einheitlichen Agentenstatus nutzen, um Tickets an Teammitglieder weiterzuleiten und deren Arbeitslast zu verwalten.

Überblick über den Fokusmodus

Wenn im Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten der Fokusmodus aktiviert ist, können Agenten gleichzeitig für Voice- und Chat-Konversationen online sein, aber jeweils immer nur einen dieser Kanäle betreuen. Wenn ein Agent zum Beispiel gerade einen Anruf bearbeitet, werden ihm keine Chats angeboten, bis er das Gespräch beendet und die Fertigstellung abgeschlossen hat. Wenn ein Agent auf einen Chat antwortet oder mehrere Chats (bis zum maximalen Chat-Limit) bearbeitet, werden ihm keine Anrufe angeboten, bis er alle seine Chats beendet hat.

Standardmäßig können Agenten gleichzeitig Anrufe und Chats entgegennehmen.

Wenn der Fokusmodus aktiviert ist, erhält ein Agent, der gerade einen Chat betreut, so lange keine Anrufe, bis dieser Chat beendet ist.

Wenn der Fokusmodus aktiviert ist, werden einem Agenten, der gerade einen Anruf bearbeitet, so lange keine Chats angeboten, bis dieser Anruf beendet und die Fertigstellung abgeschlossen ist.

Die direkte Weiterleitung von Anrufen und Chats zwischen Agenten wird durch den Fokusmodus nicht blockiert. Agenten können einen Anruf an einen anderen Agenten weiterleiten, der gerade mit der Betreuung eines Chats beschäftigt ist. Ebenso können Agenten einen Chat an einen anderen Agenten weiterleiten, der gerade einen Anruf bearbeitet.

Der Fokusmodus ist nur für Kunden verfügbar, die Zendesk Talk und Chat im Arbeitsbereich für Agenten nutzen. Für die Talk Partner Edition sowie für Zendesk Messaging-, Web-und Social-Media-Messaging-Kanäle wird er nicht unterstützt.

Aktivieren und Deaktivieren des Fokusmodus

Die Einstellung „Fokusmodus“ erscheint in allen Konten, in denen der Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten aktiviert ist, die aber nicht die Omnichannel-Verteilung verwenden.

Standardmäßig ist der Fokusmodus deaktiviert. Wenn Sie den Fokusmodus aktivieren und später den Zendesk-Arbeitsbereich für Agenten deaktivieren, wird der Fokusmodus automatisch ebenfalls deaktiviert.

So aktivieren Sie den Fokusmodus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.
2. Klicken Sie im Bereich Fokusmodus auf Fokusmodus für Live-Kanäle aktivieren.

   

3. Speichern Sie die Änderungen.

So deaktivieren Sie den Fokusmodus

1. Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Arbeitsbereiche und dann auf Agententools > Agentenoberfläche.
2. Deaktivieren Sie im Bereich Fokusmodus die Option Fokusmodus für Live-Kanäle aktivieren.
3. Speichern Sie die Änderungen.