Verteilen von Chats je nach Agentenfertigkeiten

Mit der Funktion zur fertigkeitsbasierten Verteilung können Sie sowohl für Besucher als auch Agenten konkrete Fertigkeiten identifizieren und Chats darauf basierend verteilen. Dadurch ist sichergestellt, dass Kunden genau den Support erhalten, den sie auch wirklich benötigen. Sie können beispielsweise eine Fertigkeit für Kunden aus Spanien erstellen, um deren Chats an Agenten mit den entsprechenden Qualifikationen zuzuweisen. In diesem Fall wären das Agenten, die fließend Spanisch sprechen und mit den in Spanien geltenden Gesetzen und Bestimmungen vertraut sind.

Die fertigkeitsbasierte Verteilung setzt voraus, dass die Chatverteilung Zugewiesen aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten der Benachrichtigungsverteilung für Live-Chat und Messaging.

Hinweis: Die fertigkeitsbasierte Verteilung funktioniert beim Web-Messaging derzeit nicht.

Dieser Beitrag enthält die folgenden Abschnitte:

• Aktivieren der fertigkeitsbasierten Verteilung
• Funktionsweise der fertigkeitsbasierten Verteilung
• Erstellen von Fertigkeiten
• Zuweisen von Fertigkeiten zu Agenten
• Hinzufügen von Fertigkeitsstichworten zu Besuchern

Antworten auf einige häufig gestellte Fragen zur fertigkeitsbasierten Verteilung finden Sie unserer FAQ.

Funktionsweise der fertigkeitsbasierten Verteilung

Bei der fertigkeitsbasierten Verteilung werden eingehende Chats mit Stichwörtern versehen, um anzuzeigen, dass sie von Agenten mit bestimmten Fertigkeiten betreut werden müssen. Sie werden nur den Agenten gemeldet, die über die betreffenden Fertigkeiten verfügen, und können nur von diesen betreut werden.

Es gibt einige Bedingungen, die sich auf fertigkeitsbasierte Verteilung von Chats auswirken. Beachten Sie Folgendes:

• Agenten müssen dieselben Fertigkeiten haben wie ein Besucher, damit ihnen Chats mit diesem Besucher zugeordnet werden. Wenn für einen Besucher beispielsweise die Fertigkeiten A, B und C festgelegt sind, ein Agent aber nur die Fertigkeiten A und B hat, erhält er keine Chats von diesem Besucher.
• Die maximale Wartezeit, die bei Aktivierung der Funktion festgelegt wird (siehe Aktivieren der fertigkeitsbasierten Verteilung unten), bestimmt, wie lange ein Chat auf einen Agenten mit genau den richtigen Fertigkeiten wartet. Nach Ablauf der maximalen Wartezeit wird der Chat einem anderen Agenten derselben Abteilung zugewiesen, dessen mögliche Anzahl gleichzeitiger Chats noch nicht erreicht ist.
• Agenten mit dem Status „Unsichtbar“, „Abwesend“ oder „Offline“ werden bei der Verteilung nicht berücksichtigt.

Aktivieren der fertigkeitsbasierten Verteilung

Als Erstes sollten Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung aktivieren. Die Chatverteilung muss bereits aktiviert sein. Weitere Einzelheiten zur Verteilung von Chats finden Sie unter Einrichten der Chatverteilung.

So aktivieren Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Verteilung.
2. Klicken Sie auf die Registerkarte Einstellungen und vergewissern Sie sich, dass Sie die Chatverteilung auf Zugewiesen eingestellt haben.
3. Klicken Sie unter „Fertigkeitsbasierte Verteilung“ auf Ein.
4. Wählen Sie im Feld Maximale Wartezeit den gewünschten Wert aus. Diese Einstellung bestimmt, wie viele Sekunden ein Besucher in der Warteschlange auf einen Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten warten soll, bevor er einem anderen verfügbaren Agenten zugewiesen wird.
5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Erstellen von Fertigkeiten

Nachdem Sie die fertigkeitsbasierte Verteilung aktiviert haben, müssen Sie die Fertigkeiten erstellen, die Sie Ihren Agenten und Besuchern später zuweisen.

So erstellen Sie eine Fertigkeit

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Verteilung und dann auf die Registerkarte Fertigkeiten.
2. Klicken Sie auf Fertigkeit hinzufügen.
3. Geben Sie einen Namen für die Fertigkeit ein. Der Name der Fertigkeit muss mit dem Stichwort übereinstimmen, das eingehenden Chats zugewiesen ist, die diese Fertigkeit erfordern, und sollte deshalb möglichst kurz sein. Dies ist für das Hinzufügen von Fertigkeitsstichwörtern zu Besuchern wichtig.
4. Klicken Sie auf Fertigkeit erstellen.

   In dem Beispiel vom Anfang dieses Beitrags würden wir die Fertigkeit ES hinzufügen:

   

   Anschließend würden wir diese Fertigkeit wie im nächsten Abschnitt beschrieben unseren qualifizierten Agenten zuweisen.

Wenn Sie eine Fertigkeit erstellen, ist diese standardmäßig aktiviert. Sie können Fertigkeiten aber deaktivieren, sodass sie noch in der Liste der Fertigkeiten angezeigt werden, aber nicht mehr für die fertigkeitsbasierte Verteilung zur Verfügung stehen. Wenn Sie eine deaktivierte Fertigkeit später benötigen, können Sie sie wieder aktivieren.

So aktivieren Sie eine deaktivierte Fertigkeit

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Verteilung und dann auf die Registerkarte Fertigkeiten.
2. Klicken Sie auf die Fertigkeit, die Sie aktivieren möchten.
3. Klicken Sie unter „Status der Fertigkeit“ auf Fertigkeit aktivieren.
4. Klicken Sie auf Fertigkeit speichern.

Zuweisen von Fertigkeiten zu Agenten

Nachdem Sie die entsprechenden Fertigkeiten erstellt haben, müssen Sie sie Agenten zuweisen, damit ihnen die richtigen Chats zugeordnet werden können. Agenten können maximal fünf Fertigkeiten zugewiesen werden.

Es gibt mehrere Möglichkeiten zum Verwalten von Agentenfertigkeiten.

So weisen Sie mehreren Agenten auf einmal die gewünschten Fertigkeiten zu

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Agenten.
2. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Agenten, denen Sie Fertigkeiten zuweisen möchten.
3. Klicken Sie auf das Dropdownmenü Aktionen und dann auf Fertigkeiten zuweisen.
4. Klicken Sie auf das Fenster „Fertigkeiten“ und wählen Sie eine der verfügbaren Fertigkeiten aus, um sie hinzuzufügen. Wiederholen Sie diesen Schritt, bis Sie alle gewünschten Fertigkeiten zugewiesen haben.

   

5. Klicken Sie auf Zuweisen.

So weisen Sie einzelnen Agenten Fertigkeiten zu

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Agenten.
2. Klicken Sie auf den Namen des gewünschten Agenten, um sein Profil zu öffnen.
3. Klicken Sie auf das Feld Fertigkeiten und wählen Sie in der Liste eine Fertigkeit aus. Das automatische Ausfüllen ist für dieses Feld nicht aktiviert.
4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

So weisen Sie sich selbst die gewünschten Fertigkeiten zu

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Persönlich > Profil.
2. Klicken Sie in der Registerkarte Profil unter Voreinstellungen auf das Dropdownmenü neben Fertigkeiten und wählen Sie die gewünschten Fertigkeiten aus.
3. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

So entfernen Sie Fertigkeiten von Agenten

1. Klicken Sie auf Einstellungen > Agenten.
2. Klicken Sie auf den Namen des gewünschten Agenten, um sein Profil zu öffnen.
3. Klicken Sie im Feld Fertigkeiten auf das X neben der Fertigkeit, die Sie entfernen möchten.
4. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Hinzufügen von Fertigkeitsstichworten zu Besuchern

Als Nächstes müssen Sie dafür sorgen, dass Besuchern Fertigkeitsstichworte hinzugefügt werden. Dies kann über Auslöser oder die JavaScript-API erfolgen. Genau wie Agenten können Auslösern maximal fünf Fertigkeiten zugewiesen werden.

Hinweis: Wenn Sie Besucher mit einem aus zwei Buchstaben bestehenden Ländercode kennzeichnen, müssen Sie diesen in Großbuchstaben eingeben. Codes in Kleinbuchstaben werden in Auslösern nicht erkannt.

So richten Sie einen Auslöser ein, um Stichworte zuzuweisen

1. Klicken Sie im Dashboard auf Einstellungen > Auslöser.
2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
3. Vergewissern Sie sich, dass der Status des Auslösers oben auf der Seite mit Aktiviert angegeben ist.
4. Geben Sie einen Namen und eine kurze Beschreibung für den Auslöser ein.
5. Konfigurieren Sie im Abschnitt Auslöser anpassen die Fertigkeitsbedingungen und weisen Sie ein Stichwort zu, das dem Namen der gewünschten Fertigkeit entspricht. Die Groß- und Kleinschreibung spielt beim Stichwort keine Rolle (das Stichwort tier_1 passt beispielsweise zur Fertigkeit Tier_1). Da das automatische Ausfüllen bei der Eingabe eines Fertigkeitstichworts nicht aktiviert ist, müssen Sie das vollständige Stichwort eingeben.

   Chats von Besuchern, die den Ländercode Spaniens (ES) enthalten, könnten beispielsweise mit dem Stichwort ES versehen werden:

   

6. Klicken Sie auf Auslöser erstellen. Jetzt werden nur Agenten mit der Fertigkeit „ES“ benachrichtigt, wenn ein Besucher mit dem Stichwort „ES“ einen Chat anfordert.

Weitere Informationen zum Einrichten von Auslösern finden Sie unter Arbeiten mit Auslösern.

So fügen Sie Fertigkeitsstichworte über die JavaScript-API hinzu

• Lesen Sie diesen Beitrag zur JavaScript-API.