Manchmal kann es sinnvoll sein, während eines Anrufs eine andere Person (einen dritten Teilnehmer) zu konsultieren. Diese Person kann ein anderer Agent, ein Endbenutzer oder ein beliebiger externer Teilnehmer sein. Sie können den Anruf halten, während Sie mit dem dritten Teilnehmer sprechen, oder ihn an den dritten Teilnehmer weiterleiten. Außerdem haben Sie die Möglichkeit, den dritten Teilnehmer zu einem Konferenzgespräch einzuladen. Daran können maximal drei Anrufer beteiligt sein.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
Hinzufügen eines dritten Teilnehmers zu einem Konferenzgespräch
Sie können zu jedem Telefongespräch mit einem Endbenutzer einen dritten Teilnehmer hinzufügen.
So fügen Sie einen dritten Teilnehmer hinzu
- Klicken Sie während eines Anrufs auf die Schaltfläche „Weiterleiten“.
- Beginnen Sie mit der Eingabe des Namens bzw. der Telefonnummer des dritten Teilnehmers. Wenn Sie den gewünschten Teilnehmer sehen, klicken Sie auf seinen Namen. Der Angerufene kann Ihren Anruf ablehnen oder annehmen.
- Wenn Sie mit dem dritten Teilnehmer verbunden sind, können Sie mit ihm sprechen und dann auf eine der folgenden Schaltflächen klicken:
- Zuschalten: Fügt den dritten Teilnehmer zum Konferenzgespräch hinzu. Dem Ticket wird ein privater Kommentar hinzugefügt, der besagt, dass ein Konferenzgespräch geführt wurde.
- Weiterleiten: Leitet den Anruf an den dritten Teilnehmer weiter. Sie können den Anruf verlassen.
- Abbrechen: Bricht die Weiterleitung ab und stellt die Verbindung zum Endbenutzer wieder her.
- Jetzt können Sie mit dem Endbenutzer und dem dritten Teilnehmer gleichzeitig sprechen. Wenn Sie fertig sind, fahren Sie wie unter Beenden eines Konferenzgesprächs beschrieben fort.
Beenden eines Konferenzgesprächs
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, ein Konferenzgespräch zu beenden:
- Der dritte Teilnehmer verlässt den Anruf – Sie bleiben mit dem Endbenutzer verbunden. Das Ticket bleibt Ihnen zugewiesen.
- Sie klicken auf Anruf verlassen – Der dritte Teilnehmer bleibt mit dem Endbenutzer verbunden. Das Anrufticket wird dem dritten Teilnehmer zugewiesen. Wenn der dritte Teilnehmer jedoch kein Agent desselben Zendesk-Kontos ist oder nicht derselben Agentengruppe angehört, bleibt das Ticket Ihnen zugewiesen.
- Sie klicken auf Anruf für alle beenden – Der dritte Teilnehmer, der Endbenutzer und Sie werden getrennt. Das Ticket bleibt Ihnen zugewiesen.
- Der Endbenutzer verlässt den Anruf – Der Anruf wird für alle beendet und das Ticket bleibt dem Agenten zugewiesen, der das Konferenzgespräch eingeleitet hat.
Erstellen von Berichten zur Konferenzgesprächsaktivität
Das Talk Professional-Dashboard enthält die folgenden Informationen, anhand derer Sie Berichte zur Konferenzgesprächsaktivität für jeden Agenten erstellen können. Klicken Sie im Abschnitt Agentenaktivität des Dashboards neben dem Namen eines Agenten auf mehr.
- Anrufe zu Konferenz zusammengeschaltet: Gibt die durchschnittliche Anzahl der eingeleiteten Konferenzgespräche, die Anzahl der vom ausgewählten Agenten eingeleiteten Konferenzgespräche und die Differenz der beiden Werte in Prozent an.
- Konferenzen akzeptiert: Gibt die durchschnittliche Anzahl der angenommenen Konferenzgespräche, die Anzahl der vom ausgewählten Agenten angenommenen Konferenzgespräche und die Differenz der beiden Werte in Prozent an.
Weitere Informationen zum Dashboard finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Dashboard von Talk Professional.