Mit Ansichten können Sie die Arbeit von Agenten priorisieren. Wenn Sie mehrere Marken verwenden, müssen Sie festlegen, wie Agenten ihre Arbeit erledigen sollen. Sollen Ihre Agenten Tickets markenspezifisch oder markenübergreifend priorisieren?
Dieser Beitrag beschreibt die Vor- und Nachteile der zwei Methoden, zwischen denen Sie wählen können.
Ein einziges Team, eine einzige Gruppe von Ansichten
Wenn Sie sich für diese Methode entscheiden, gibt es in Ihrem Zendesk-Konto eine einzige Gruppe von Ansichten, die alle Agenten beim Bearbeiten von Tickets verwenden. Es kann mehr als eine Ansicht geben, aber Ansichten müssen nicht nach Marke differenziert werden. An einer Spalte in den Ansichten selbst können Sie für jedes Ticket die Marke ablesen.
Wenn Ihre Agenten beispielsweise mehrere Marken repräsentieren (Marke X, Marke Y und Marke Z) und jeder von ihnen in der Lage ist, Fragen zu jeder Marke zu beantworten, ist es wahrscheinlich am einfachsten, wenn Fragen in der Reihenfolge ihres Eintreffens beantwortet werden, unabhängig von der Marke, zu der das Ticket gehört. Diese Methode funktioniert am besten, wenn alle Agenten in der Lage sind, alle Probleme zu bearbeiten.
Vorteile
- Reduziert die Anzahl der Ansichten, die Agenten im Auge behalten müssen
- Zeigt auf einen Blick die Gesamtzahl der offenen Tickets an
- Ist am einfachsten einzurichten
Nachteile
- Wenn Agenten besonders geschult werden müssen, bevor sie Tickets für eine bestimmte Marke beantworten können, ist möglicherweise eine Vorsortierung erforderlich
- Die einzelnen Ansichten haben ein höheres Ticketvolumen
Hinweise zur Einrichtung
Diese Methode lässt sich am einfachsten einrichten. Sie brauchen an den Bedingungen der vorhandenen Ansichten wahrscheinlich keine Änderungen vorzunehmen.
Hier sehen Sie zum Beispiel die Standardansicht Alle ungelösten Tickets:
Wenn Sie die Spalte „Marke“ hinzufügen, erscheint die Marke in der Ansicht.
Aus der resultierenden Ansicht gehen alle Tickets in der Reihenfolge ihres Eintreffens hervor. Die Marke ist klar sichtbar.
Mehrere Teams, mehrere Gruppen von Ansichten
Die zweite Option besteht darin, Ansichten einzurichten, die speziell für bestimmte Marken gelten. Sie können eine Ansicht für ungelöste Tickets für Marke X, eine weitere für Marke Y und einen anderen Satz Ansichten für nicht zugewiesene Tickets für Marke X und Y verwenden. Dies bedeutet, dass Sie unterschiedliche Gruppen von Ansichten einrichten können, je eine pro Marke.
Mithilfe von Gruppen und Berechtigungen können Sie die Anzahl der Ansichten, die jeder Agent sieht, einschränken. Genau das ist der Sinn der Sache. Wenn Agenten nur Tickets für eine Marke bearbeiten, können Sie eingeschränkte Ansichten erstellen, damit die Agenten sich auf das Wesentliche konzentrieren können.
Wenn etwa Omniwear (aus dem vorherigen Beispiel) möchte, dass Agenten nur die Marke sehen, die sie betreuen, können bestimmte markenspezifische Ansichten erstellt werden:
Die gleiche Liste mit Ansichten für einen Agenten, der nur die Marke Omniwear betreut, enthält weniger Tickets. In diesem Fall können Sie Gruppenberechtigungen verwenden, um den Agentenzugriff auf bestimmte Tickets und Ansichten zu beschränken.
Vorteile
- Jedes Team hat eine isolierte Ansicht seiner Arbeit
- Administratoren und Manager können schnell die Verteilung der Tickets nach Marke erkennen
- Jede Ansicht weist weniger Tickets auf
Nachteile
- Einrichtung und Verwaltung sind zeitaufwendiger
- Agenten, die mehrere Marken betreuen, müssen u. U. zwischen Ansichten wechseln
Hinweise zur Einrichtung
Zur Einrichtung dieses Szenarios sind mehrere Schritte erforderlich.
Zunächst erstellen Sie neue Gruppen für Ihre Marken, um diesen Prozess optimal zu nutzen. Weitere Informationen hierzu finden Sie in unserem Leitfaden zur Verwendung von Gruppenberechtigungen mit Marken.
Nachdem Sie Gruppen eingerichtet haben, müssen Sie Ansichten mit Markenbedingungen erstellen und die Gruppenberechtigung für die Marke festlegen.
Nachfolgend ein Beispiel für eine zusätzliche Markenbedingung für eine Ansicht mit nicht zugewiesenen Tickets:
Auch hier können Gruppenberechtigungen hinzugefügt werden:
