Mit diesem Rezept können Sie einen oder eine Kundendienst-Mitarbeiter:in gegenüber dem Rest des Teams hervorheben. In diesem Beitrag wird die Leistung basierend auf den zugewiesenen Tickets berechnet, dies kann aber auch auf alle anderen KPIs angewendet werden.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Durchschnitt
Zeitbedarf: 20 Minuten
Datenquelle: Tickets
Zutaten:
- Zwei berechnete Standardmetriken
- Eine dritte berechnete Standardmetrik zur Erweiterung Ihres Berichts (optional)
So erstellen Sie den Bericht in Explore
Um die Tickets eines oder einer Kundendienst-Mitarbeiter:in mit der übrigen Gruppe zu vergleichen, erstellen Sie zwei berechnete Standardmetriken, eine für die Tickets des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in und eine für die Tickets der Gruppe.
So erstellen Sie die erste Metrik
- Klicken Sie in Explore auf das Symbol „Berichte“ (
). - Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der SeiteDataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie in der rechten Seitenleiste des Berichtsgenerators auf das Symbol „Berechnungen“ (
). - Klicken Sie auf Berechnete Standardmetrik. Der Bereich Berechnete Standardmetrik wird geöffnet.
- Im Feld Name geben Sie einen Namen für die neue Metrik ein, in diesem Beispiel „Madisons Tickets“.
- Fügen Sie im Feld Formel die folgende Formel ein, wobei Sie den Namen des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in durch den Namen des oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in ersetzen, über den bzw. die Sie den Bericht erstellen möchten.
IF [Assignee name]="Madison Davis" THEN [Ticket ID] ENDIF
Warnung: Wenn für Ihr Explore-Konto nicht Englisch als Sprache festgelegt ist, funktioniert das Kopieren und Einfügen dieser Formel nicht. Um dieses Problem zu umgehen, befolgen Sie die Schritte im Beitrag: Wie kann ich Explore-Formeln aus dem Englischen in eine andere Sprache konvertieren? - Klicken Sie auf Speichern.
So erstellen Sie die zweite Metrik
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der SeiteDataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie in der rechten Seitenleiste des Berichtsgenerators auf das Symbol „Berechnungen“ ().
- Klicken Sie auf Berechnete Standardmetrik. Der Bereich Berechnete Standardmetrik wird geöffnet.
- Im Feld Name geben Sie einen Namen für die neue Metrik ein, in diesem Beispiel „Support-Tickets“.
- Fügen Sie im Feld Formel die folgende Formel ein, wobei Sie den Namen der Gruppe durch den gewünschten Gruppennamen für den Bericht ersetzen.
IF [Assignee name]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF
- Klicken Sie auf Speichern.
Der Bericht zeigt Ihnen die Anzahl der Tickets, die Ihrem bzw. Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen sind, und die Anzahl der Tickets, die der Gruppe zugewiesen sind, über die Sie einen Bericht erstellen.
Differenz zwischen den der Gruppe zugewiesenen Tickets und den dem oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesenen Tickets
Um die Differenz zwischen den der Gruppe zugewiesenen und den von dem oder der Kundendienst-Mitarbeiter:in bearbeiteten Tickets zu berechnen, können Sie eine dritte berechnete Standardmetrik erstellen.
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ ( ).
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
- Klicken Sie auf der SeiteDataset auswählen auf Support > Support – Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Klicken Sie in der rechten Seitenleiste des Berichtsgenerators auf das Symbol „Berechnungen“ ().
- Klicken Sie auf Berechnete Standardmetrik. Der Bereich Berechnete Standardmetrik wird geöffnet.
- Im Feld Name geben Sie einen Namen für die neue Metrik ein, in diesem Beispiel „Differenz-Tickets“.
- Fügen Sie im Feld Formel die folgende Formel ein, wobei Sie den Namen der Gruppe durch den gewünschten Gruppennamen für den Bericht ersetzen.
IF [Ticket Assignee]!="Madison Davis" AND [Ticket group]="Support" THEN [Ticket ID] ENDIF - Klicken Sie auf Speichern.