Private Tickets sind normale Tickets, aber ohne öffentlichen Inhalt – alle Kommentare sind privat. Wenn ein privates Ticket für einen Endbenutzer erstellt wird, gilt Folgendes:
- Der Endbenutzer wird nicht benachrichtigt, dass ein Ticket für ihn erstellt wurde.
- Private Tickets erscheinen weder in der Liste „Meine Anfragen“ des Endbenutzers noch in Help-Center-Suchen.
Sie können private Tickets in der Ticketoberfläche des Arbeitsbereichs für Agenten oder über ein Erstellungsereignis in der Ticket-API erstellen. Private Tickets können nicht aus eingehenden E-Mail-Nachrichten erstellt werden.
Weitere Informationen zur Verwendung privater Tickets finden Sie unter Erstellen eines privaten Tickets für einen Endbenutzer.
Manche Auslöser und Automatisierungen senden eine E-Mail, wenn Tickets erstellt werden. Obwohl in E-Mail-Benachrichtigungen nie private Kommentare enthalten sind, kann es vorkommen, dass durch bestimmte Business-Regeln eine E-Mail als Teil eines privaten Tickets gesendet wird. Sie sollten Ihre Business-Regeln entsprechend anpassen, bevor Sie diese Funktion nutzen. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen von Business-Regeln zur Verarbeitung privater Tickets.
So aktivieren oder deaktivieren Sie die Erstellung privater Tickets
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Tickets > Einstellungen. - Aktivieren oder deaktivieren Sie in der Registerkarte „Einstellungen“ im Abschnitt Kommentare das Kontrollkästchen Der erste Kommentar in einem Ticket kann privat sein.Hinweis: Diese Option wird nur bei Konten angezeigt, die vor dem 8. April 2017 erstellt wurden.
- Blättern Sie ganz nach unten und klicken Sie auf Registerkarte speichern.
Wenn die Erstellung privater Tickets aktiviert ist, erscheinen Kommentare in neuen Tickets, die von Agenten erstellt werden, standardmäßig so lange als private Kommentare (interne Notizen), bis eine öffentliche Antwort hinterlassen wird.
Wenn in von Agenten erstellten neuen Tickets Kommentare nicht standardmäßig als private Kommentare erscheinen, melden Sie sich bei Ihrem Konto ab und wieder an.