Kontoadministratoren und Kontoinhaber können einen Zeitplan für Ihre Zendesk Support-Instanz festlegen, in dem die Zeitzone, die Geschäftszeiten und die Feiertage definiert sind.
Falls Sie nicht rund um die Uhr Support für Ihre Kunden bieten, können Sie Ihre Verfügbarkeit bestätigen und Ihre Kunden wissen lassen, wann sie mit einer persönlichen Antwort auf ihr Supportanliegen rechnen können. Aber auch wenn Sie rund um die Uhr Support bieten, können Sie Ihren Workflow verbessern, indem Sie Ansichten, Auslöser, Automatisierungen und Berichte einrichten, die auf den in Ihrem Zeitplan festgelegten Geschäftszeiten basieren.
Zendesk Support-Zeitpläne gelten nicht für Chat-Geschäftszeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Zeitplans mit Geschäftszeiten
Das untenstehende Video zeigt, wie sich Zeitpläne auf das Kundenerlebnis und Teamberichte auswirken können.
- Festlegen eines Zeitplans für Zendesk Support
- Löschen eines Zeitplans
- Verwalten von Feiertagen
- Anwenden von Zeitplänen auf Tickets
- Erstellen von Business-Regeln, die auf Geschäftszeiten und Feiertagen basieren
- Erstellen von Auslösern, die auf mehreren Zeitplänen basieren
- Erstellen von Berichten, die auf Geschäftszeiten basieren
Festlegen eines Zeitplans für Zendesk Support
Ihr Zeitplan in Zendesk Support enthält eine Zeitzone und spezifische Geschäftszeiten für jeden Wochentag.
Sie können auch Feiertage als Ausnahmen zu den Geschäftszeiten in Ihrem Zeitplan festlegen. Sie können beliebig viele Feiertage hinzufügen, die dann als Zeit außerhalb der Geschäftszeiten behandelt und in Metriken, die in Geschäftszeiten gemessen werden, nicht berücksichtigt werden.
Nachdem Sie einen Zeitplan festgelegt haben, können Sie Business-Regeln erstellen, die auf den Geschäftszeiten in Ihrem Zeitplan basieren. Die Geschäftszeiten können auch in Berichten verwendet werden.
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Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Zeitpläne.
- Klicken Sie auf Zeitplan hinzufügen, um einen neuen Zeitplan hinzuzufügen. Sie können auch auf einen vorhandenen Zeitplan klicken, um ihn zu ändern.
- Geben Sie auf der Seite „Zeitpläne“ einen Zeitplannamen ein und wählen Sie eine Zeitzone aus.
- Übernehmen Sie im Bereich Wochenplan die vordefinierten Geschäftszeiten oder ändern Sie sie nach Bedarf.
- Jedes Geschäftszeitenintervall muss mindestens 1 Stunde lang sein. Sie können Ihre Geschäftszeiten in 15-Minuten-Schritten verlängern.
- Sie können die Startzeit des Intervalls in 15-Minuten-Schritten anpassen.
- Ein Zeitplanintervall kann keine Datumsgrenze überschneiden. Wenn sich Ihre Geschäftszeiten über Mitternacht erstrecken, müssen Sie dies als zwei getrennte Intervalle mit jeweils einem anderen Kalendertag definieren.
- Um einen Zeitblock zu verschieben, ziehen Sie den Zeitblock am jeweiligen Tag nach oben oder unten.
- Um die Anfangs- oder Endzeit zu ändern, ziehen Sie oben oder unten am Zeitblock.
- Um Stunden aus einem Tag zu entfernen, klicken Sie oben rechts im Zeitblock auf das X. Der Tag wird als Geschlossen gekennzeichnet.
- Um Stunden zu einem geschlossenen Tag hinzuzufügen, klicken Sie an die gewünschte Stelle am geschlossenen Tag. An der Stelle, auf die Sie geklickt haben, erscheint ein Zeitblock.
Die Stunden, die Sie angeben, beziehen sich auf die für Ihr Zendesk-Konto ausgewählten Zeitzone (es sei denn, Sie haben einen Enterprise-Plan und haben eine andere Zeitzone für Ihren Zeitplan ausgewählt). Weitere Informationen finden Sie unter Einstellen der Zeitzone und des Zeitformats für Zendesk Support.
Hinweis: Wenn Sie kürzere Geschäftszeitenintervalle oder flexiblere Startzeiten definieren müssen, können Sie die Zeitplan-API verwenden. - Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
- Wenn Sie Feiertage als Ausnahme zu den festgelegten Geschäftszeiten hinzufügen möchten, klicken Sie auf Feiertage und dann auf Feiertag hinzufügen,
Sie können Feiertage bis zu zwei Jahre im Voraus planen.
- Geben Sie einen Namen für den Feiertag ein, klicken Sie auf das erste Datumsfeld, um das Anfangsdatum festzulegen, und dann auf das zweite Datumsfeld, um das Enddatum festzulegen.
Sie können einen einzelnen Tag (gleiches Anfangs- und Enddatum) oder einen Datumsbereich (unterschiedliches Anfangs- und Enddatum) auswählen. Halbtägige Feiertage sind nicht möglich.
- Klicken Sie auf Bestätigen. Sie können mehrere Feiertage hinzufügen, indem Sie erneut auf Feiertag hinzufügen klicken.
Die hinzugefügten Feiertage erscheinen in chronologischer Reihenfolge in der Liste.
- Klicken Sie auf Speichern.
- (Nur bei Enterprise-Plänen) Klicken Sie auf den Rückwärtspfeil, um zur Seite Zeitpläne zurückzukehren, und dann auf Zeitplan hinzufügen, wenn Sie mehrere Zeitpläne festlegen möchten.
Hinweis: Wenn Sie mehrere Zeitpläne einrichten, wird der erste Zeitplan in der Liste als Standardzeitplan auf alle Tickets angewendet. Bei Bedarf können Sie Auslöser erstellen, um einzelnen Tickets einen anderen Zeitplan zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Zeitplänen auf Tickets.Anschließend können Sie die Geschäftszeiten in Business-Regeln, Berichten, Zendesk Talk und Liquid Markup verwenden:- Weitere Informationen zu Business-Regeln und Berichten, die auf Geschäftszeiten basieren, finden Sie unter Erstellen von Business-Regeln, die auf Geschäftszeiten und Feiertagen basieren und Erstellen von Berichten, die auf Geschäftszeiten basieren.
- Weitere Informationen zum Zuweisen von Zendesk Support-Zeitplänen zu einzelnen Zendesk Talk-Nummern finden Sie unter Verwenden mehrere Zeitpläne für Talk. An Zendesk Talk-Nummern mit einem Zendesk Support-Zeitplan werden nur Anrufe während der für Zendesk Support festgelegten Geschäftszeiten weitergeleitet.
Tipp: Wenn Sie Feiertage hinzugefügt haben, lesen Sie Liz Rosens Community-Tipp: Holiday auto-responses made easy (Englisch).
Löschen eines Zeitplans
Sie können einen Zeitplan bei Bedarf löschen. Er wird dann sofort entfernt, und Ihr Konto verwendet stattdessen Kalenderstunden. Die gilt für alle Tickets.
So löschen Sie einen Zeitplan
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Zeitpläne.
- Setzen Sie den Mauszeiger auf den Zeitplan, den Sie löschen möchten.
- Klicken Sie im Optionsmenü des Zeitplans auf Löschen.
Verwalten von Feiertagen
Die festgelegten Feiertage sind in chronologischer Reihenfolge aufgelistet. Sie können auf einen Feiertag klicken, um Details anzuzeigen, und erneut, um die Details wieder auszublenden.
Standardmäßig werden die nächsten Feiertage angezeigt, aber Sie können auch nach vorherigen Feiertagen filtern. Die nächsten Feiertage können wie gewünscht bearbeitet oder gelöscht werden.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Zeitpläne.
- (Nur bei Enterprise-Plänen) Klicken Sie auf der Seite Zeitpläne auf den Namen des gewünschten Zeitplans.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Feiertage.
- Setzen Sie in der Liste der Zeitpläne den Mauszeiger auf den Zeitplan, den Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie im Optionsmenü des Feiertags auf Bearbeiten.
- Nehmen Sie die gewünschten Änderungen vor.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Bestätigen.
- Klicken Sie in der Registerkarte Feiertage Ihres Zeitplans auf das Optionsmenü neben dem zu löschenden Feiertag und dann auf Löschen.
- Klicken Sie auf Feiertag löschen, um den Löschvorgang zu bestätigen.
Der Feiertag wird aus der Liste entfernt.
Anwenden von Zeitplänen auf Tickets (nur Enterprise-Pläne)
Wenn Sie einem Enterprise-Plan nutzen und mehrere Zeitpläne erstellen, wird der erste Zeitplan in der Liste als Standardzeitplan auf alle Tickets angewendet. Bei Bedarf können Sie Auslöser erstellen, um einzelnen Tickets einen anderen Zeitplan zuzuweisen.
Sie müssen einen Auslöser für jeden Zeitplan erstellen, den Sie für Ihre Tickets verwenden möchten.
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Objekte und Regeln und dann auf Business-Regeln > Auslöser.
- Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.
- Geben Sie auf der Seite „Neuen Auslöser hinzufügen“ einen Namen und optional eine Beschreibung für den Auslöser ein.
- Fügen Sie Bedingungen für den Auslöser hinzu.
Diese Bedingungen bestimmen, für welche Tickets der im nächsten Schritt ausgewählte Zeitplan gilt. Mit der Bedingung Ticketgruppe ist können Sie beispielsweise einen Zeitplan für eine bestimmte Gruppe festlegen. Sie können auch einen Zeitplan basierend auf der Marke oder dem Status eines Tickets auswählen. Es liegt ganz bei Ihnen.
- Fügen Sie die Aktion Ticket: Zeitplan festlegen hinzu und wählen Sie dann in der Dropdownliste den gewünschten Zeitplan aus.
- Klicken Sie auf Erstellen.
Wenn Sie herausfinden möchten, welcher Zeitplan auf ein Ticket angewendet wird, sehen Sie in den Ticketereignissen nach (siehe Anzeigen des Audit-Protokolls eines Tickets).
Erstellen von Business-Regeln, die auf Geschäftszeiten und Feiertagen basieren
Sie können Ansichten, SLA-Richtlinien, Auslöser und Automatisierungen erstellen, die auf Ihren Geschäftszeiten basieren. Sie können Auslöser erstellen, die auf Feiertagen basieren.
Ansichten, Auslöser oder Automatisierungen, die auf Geschäftszeiten basieren, berücksichtigen auch Feiertage und interpretieren diese als Zeit außerhalb der normalen Geschäftszeiten, es sei denn, Sie haben einen Feiertagsauslöser eingerichtet.
Sie können außerdem den folgenden Liquid-Platzhalter für Geschäftszeiten in Makros, Auslösern und Automatisierungen verwenden:
ticket.in_business_hoursAnsichten, die auf Geschäftszeiten basieren
Mit einer der folgenden „Stunden seit“-Bedingungen können Sie Ansichten erstellen, die auf Geschäftszeiten basieren:
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Stunden seit Erstellung
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Stunden seit Eröffnung
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Stunden seit Status „Wartend“
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Stunden im Haltezustand
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Stunden seit Lösung
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Stunden seit Schließen
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Stunden seit Zuweisung
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Stunden seit Aktualisierung
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Stunden seit Aktualisierung durch Anfragenden
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Stunden seit Aktualisierung durch Mitarbeiter
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Stunden seit Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
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Stunden bis Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
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Stunden seit der letzten SLA-Verletzung
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Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung
Wählen Sie dann eine der „(Geschäft)“-Optionen aus, um die Zeit ausgehend von Ihren Geschäftszeiten zu berechnen.
Bei einem Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen verwenden auf Geschäftszeiten basierende Ansichten den auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
Weitere Informationen zum Erstellen von Ansichten finden Sie unter Verwalten des Ticket-Workflows mithilfe von Ansichten.
Auslöser, die auf Geschäftszeiten basieren
Mit der Bedingung „Ticket: Innerhalb der Geschäftszeiten“ können Sie Auslöser erstellen, die auf Geschäftszeiten basieren.
Auf diese Weise können Sie Auslöser erstellen, die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis während oder außerhalb der normalen Geschäftszeiten stattfindet, z. B. einen Auslöser, der ein von einem VIP-Kunden außerhalb der normalen Geschäftszeiten eingereichtes Ticket eskaliert.
Bei einem Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen verwenden auf Geschäftszeiten basierende Auslöser den auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
Weitere Informationen zum Erstellen von Auslösern finden Sie unter Erstellen von Auslösern für automatische Ticketaktualisierungen und Benachrichtigungen.
Automatisierungen, die auf Geschäftszeiten basieren
Mit einer der folgenden „Stunden seit“-Bedingungen können Sie Automatisierungen erstellen, die auf Geschäftszeiten basieren:
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Stunden seit Erstellung
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Stunden seit Eröffnung
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Stunden seit Status „Wartend“
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Stunden im Haltezustand
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Stunden seit Lösung
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Stunden seit Schließen
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Stunden seit Zuweisung
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Stunden seit Aktualisierung
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Stunden seit Aktualisierung durch Anfragenden
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Stunden seit Aktualisierung durch Mitarbeiter
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Stunden seit Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
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Stunden bis Fälligkeitsdatum (für Tickets vom Typ „Aufgabe“)
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Stunden seit der letzten SLA-Verletzung
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Stunden bis zur nächsten SLA-Verletzung
Wählen Sie dann eine der „(Geschäft)“-Optionen aus, um die Zeit ausgehend von Ihren Geschäftszeiten zu berechnen.
Bei einem Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen verwenden auf Geschäftszeiten basierende Automatisierungen den auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
Weitere Informationen zum Erstellen von Automatisierungen finden Sie unter Straffen des Workflows mit zeitbasierten Ereignissen und Automatisierungen.
Auslöser, die auf Feiertagen basieren
Mit der Bedingung „Ticket: An einem Feiertag?“ können Sie Auslöser erstellen, die auf Feiertagen basieren, d. h. die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis an einem Feiertag auftritt.
Diese Bedingung wird während des gesamten Feiertags auf „Ja“ gesetzt, nicht nur während der normalen Geschäftszeiten an diesem Tag. Wenn Sie beispielsweise einen auf einen Montag fallenden Feiertag haben und die normalen Geschäftszeiten am Montag von 9 Uhr bis 17 Uhr sind, wird der gesamte Kalendertag als Feiertag betrachtet, einschließlich der Stunden außerhalb der normalen Geschäftszeiten (wie z. B. 22 Uhr).
Bei einem Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen berücksichtigt diese Bedingung die Liste der Feiertage in dem auf das Ticket angewendeten Zeitplan.
Erstellen von Auslösern, die auf mehreren Zeitplänen basieren (nur Enterprise-Pläne)
Wenn Sie einen Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen haben, können Sie bei Bedarf Auslöser erstellen, die auf mehreren Zeitplänen basieren.
Verwenden Sie die Bedingung „Ticket: Zeitplan“, um Auslöser zu erstellen, die auf dem Zeitplan eines Tickets basieren.
Verwenden Sie die Bedingung „Ticket: Innerhalb (Zeitplan)“, um Auslöser zu erstellen, die auf einem ausgewählten Zeitplan basieren.
Mit der Aktion „Ticket: Zeitplan festlegen“ können Sie einen Zeitplan auf ein Ticket anwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Anwenden von Zeitplänen auf Tickets.
Erstellen von Berichten, die auf Geschäftszeiten basieren
Sie können mit Zendesk Explore Berichte erstellen, die auf den in Ihrem Zeitplan festgelegten Geschäftszeiten basieren.
Bei einem Enterprise-Plan mit mehreren Zeitplänen wird für auf Geschäftszeiten basierende Berichte der auf das Ticket angewendete Zeitplan verwendet (siehe Anwenden von Zeitplänen auf Tickets). Wenn Sie herausfinden möchten, welcher Zeitplan auf ein Ticket angewendet wird, sehen Sie in den Ticketereignissen nach (siehe Anzeigen des Audit-Protokolls eines Tickets).
Mit den folgenden Explore-Metriken können Sie Berichte erstellen, die auf Geschäftszeiten basieren:
- Zeit bis zur 1. Antwort – Geschäftszeiten – Dauer zwischen Ticketerstellung und erster öffentlicher Agentenantwort auf das Ticket innerhalb der Geschäftszeiten.
- Zeit bis zur 1. Lösung – Geschäftszeiten – Dauer zwischen Ticketerstellung und erster Lösung innerhalb der Geschäftszeiten.
- Zeit bis zur vollständigen Lösung – Geschäftszeiten – Dauer in Minuten zwischen Ticketerstellung und endgültiger Lösung innerhalb der Geschäftszeiten.
- Wartezeit Anfragender – Geschäftszeiten – Anzahl der Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ verbringt. Dieser Wert wird erst gemessen, nachdem sich der Ticketstatus von „Neu“, „Offen“ oder „Angehalten“ in „Wartend“, „Gelöst“ oder „Geschlossen“ geändert hat.
- Haltezeit – Geschäftszeiten – Gesamtzeit in Minuten, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Angehalten“ verbracht hat.
- Agentenwartezeit – Geschäftszeiten – Gesamtzeit in Stunden, die ein Ticket innerhalb der Geschäftszeiten im Status „Wartend“ verbracht hat. Der Wert gibt an, wie lange Agenten innerhalb der Geschäftszeiten auf eine Antwort des Kunden gewartet haben.
Informationen zu Explore finden Sie unter Ressourcen zu Zendesk Explore.