Symptome des Problems

Wenn einige meiner Benutzer eine Benachrichtigung von Zendesk erhalten, wird eine automatische Antwort an Zendesk gesendet. Dadurch wird ein neues Ticket erstellt, das in einer Schleife fortgesetzt wird.

Lösungsschritte

Für manche E-Mails von Zendesk-Endbenutzern sind automatische Antworten im E-Mail-Client eingerichtet. Es gibt zwei Möglichkeiten, dieses Problem zu lösen.

  • Option A: Mit Auslösern die Schleife stoppen
  • Option B: Die E-Mail zu Ihrer Blockierliste hinzufügen

Option A: Mit Auslösern die Schleife stoppen

Erstellen Sie einen Auslöser, der den anhand der automatisierten E-Mails erstellten Tickets ein Stichwort hinzufügt. Bearbeiten Sie dann Ihre vorhandenen Benachrichtigungsauslöser und ignorieren Sie die Tickets mit dem Stichwort.

  1. Erstellen Sie einen neuen Auslöser.
  2. Fügen Sie unter Bedingungen Folgendes hinzu:
    • Objekt > Ticket > Kommentartext | Enthält die folgende Zeichenfolge | und geben Sie eine Textzeichenfolge ein, die Teil Ihrer E-Mail-Vorlage istBedingung zum Erkennen einer Textzeichenfolge in einem Ticket.png
  3. Fügen Sie unter Aktionen Folgendes hinzu:
    • Objekt > Ticket > Stichwörter hinzufügen | automated_response
    • Objekt > Ticket > Statuskategorie | Gelöst
      Stichwörter zu automatischen Antworten hinzufügen.pngFügen Sie alle anderen Aktionen hinzu, die zum Lösen Ihrer Tickets erforderlich sind.
  4. Klicken Sie auf Erstellen.
  5. Verschieben Sie den Auslöser an den Anfang der Auslöserliste, um sicherzustellen, dass er frühzeitig ausgeführt wird.
  6. Ändern Sie die vorhandenen Auslöser, die Benachrichtigungen an Kunden senden. Fügen Sie unter Bedingungen Folgendes hinzu:
    • Ticket > Stichwörter | Enthält keines der folgenden | automated_response
  7. Klicken Sie auf Speichern
Hinweis: In Konten, in denen benutzerdefinierte Ticketstatus deaktiviert sind, verwenden Sie die Bedingung Status anstelle von Statuskategorie.

Option B: Die E-Mail zu Ihrer Blockierliste hinzufügen

Blockieren Sie Ihre Support-E-Mail-Adresse, um die Tickets aus Ihrer Warteschlange auszublenden. Tickets erscheinen in der Ansicht Gesperrte Tickets.

  1. Fügen Sie die Support-E-Mail-Adresse zur Blockierliste hinzu. Verwenden Sie das Format reject:name@domain.com suspend:name@domain.com.
  2. Überprüfen Sie die gesperrten Tickets manuell und löschen Tickets, die sich auf die automatischen Antworten beziehen. Seien Sie dabei sehr vorsichtig, denn es besteht die Gefahr, dass legitime E-Mails gelöscht werden.

Weitere Informationen zu E-Mail-Schleifen und zur Handhabung von E-Mails durch Zendesk finden Sie im folgenden Beitrag: E-Mail-Schleifen und E-Mails von Zendesk

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