Chat-Stichworte sind Labels, die zu Chatsitzungen hinzugefügt werden, um das Kategorisieren und Sortieren der auf Ihrer Website stattfindenden Chats zu erleichtern. Agenten können Stichworte aus einer von einem Administrator definierten Liste auswählen und zu den von ihnen betreuten Sitzungen hinzufügen. Stichworte können manuell oder über einen Shortcut, der Stichworte enthält, hinzugefügt werden. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Stichworten zur Chatsitzungen finden Sie unter Hinzufügen von Stichworten zu Chatsitzungen.
Bestimmen, wie Stichworte erstellt werden
- Unabhängig von den Einstellungen können alle Administratoren Stichworte in der Liste vordefinierter Stichworte hinzufügen (Einstellungen > Konto > Chat-Stichworte). Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der verfügbaren Stichworte in der Liste vordefinierter Stichworte.
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Wenn die Einstellung „Stichworterstellung zulassen“ aktiviert ist, können Administratoren auch an den folgenden zwei Stellen neue Chat-Stichworte erstellen:
- Beim Einrichten eines Shortcuts
- Im Chatfenster während einer Chatsitzung
- Klicken Sie unter Einstellungen > Konto auf die Registerkarte Chat-Stichworte.
- Markieren Sie im Abschnitt Allgemeine Einstellungen das Kästchen Stichworterstellung zulassen.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Bearbeiten der verfügbaren Stichworte in der Liste vordefinierter Stichworte
Die Liste vordefinierter Stichworte unter Einstellungen > Konto > Chat-Stichworte enthält alle Chat-Stichworte für Ihr Konto. Stichworte, die nicht in der Liste enthalten sind, können von Agenten auch nicht zu einem Chat bzw. Shortcut hinzugefügt werden.
Die Liste vordefinierter Stichworte wird in Echtzeit aktiviert, d. h., angemeldete Agenten sehen die Änderungen automatisch, ohne sich ab- und wieder anmelden zu müssen. Wenn Sie ein Stichwort aus der Liste entfernen, ist es für Agenten nicht mehr verfügbar, wird aber nicht aus früheren Chats entfernt.
Wenn die Einstellung Stichworterstellung zulassen aktiviert ist (siehe oben), werden von Administratoren in Shortcuts und bei Chatsitzungen erstellte Stichworte zur vordefinierten Liste hinzugefügt. Das Gleiche gilt für Stichworte, die im Chatverlauf erstellt werden.
- Um ein neues Stichwort hinzuzufügen, geben Sie es einfach in das leere Feld ein. Um mehrere Stichworte auf einmal hinzuzufügen, klicken Sie auf +.
- Um ein zu löschendes Stichwort auszuwählen, klicken Sie es einfach in der Liste an.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Hinzufügen von Stichworten zu Shortcuts
Sie können Stichworte zu Shortcuts hinzufügen. Wenn ein Agent den Shortcut verwendet, werden auch alle enthaltenen Stichworte zum Chat hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Stichworten über Shortcuts.
- Um einen Shortcut zu erstellen oder zu bearbeiten, befolgen Sie die Anweisungen unter Einfügen häufiger Phrasen mit Shortcuts.
- Geben Sie im Feld Stichworte die Stichworte ein, die zum Shortcut hinzugefügt werden sollen.
Je nach Einstellungen können Sie an dieser Stelle auch neue Stichworte erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Stichworten in Shortcuts und während eines Chats. - Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Erstellen von Stichworten in Shortcuts und während eines Chats
Dieser Abschnitt ist nur relevant, wenn Sie die Einstellung Stichworterstellung zulassen aktiviert haben. Weitere Informationen finden Sie unter Bestimmen, wie Stichworte erstellt werden.
- Um einen Shortcut zu erstellen oder zu bearbeiten, befolgen Sie die Anweisungen unter Einfügen häufiger Phrasen mit Shortcuts.
- Geben Sie im Feld Stichworte das neue Stichwort ein. Die Option Neues Stichwort erstellen erscheint.
- Klicken Sie auf Neues Stichwort erstellen.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
So erstellen Sie ein neues Stichwort im Chatfenster
- Klicken Sie im Feld „Stichworte“ auf „Zum Hinzufügen klicken“.
- Geben Sie das neue Stichwort ein. Die Option Neues Stichwort erstellen erscheint.
- Klicken Sie auf Neues Stichwort erstellen.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.
Erstellen und Bearbeiten von Stichworten im Chatverlauf
Administratoren können im Chatverlauf Stichworte löschen, Stichworte hinzufügen und neue Stichworte für frühere Chats und Offlinenachrichten erstellen. Wenn Sie hier ein Stichwort erstellen, wird es automatisch zur vordefinierten Liste hinzugefügt, aber nicht mit den zugehörigen Zendesk Support-Tickets synchronisiert.
Agenten sich nicht berechtigt, die Stichworte im Chatverlauf zu ändern.
- Klicken Sie im Dashboard auf Verlauf.
- Klicken Sie auf den Chat, dessen Stichworte Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol neben „Stichworte“.
- Klicken Sie auf das X neben einem Stichwort, um es zu entfernen.
- Geben Sie ein Stichwort ein, um es hinzuzufügen. Wählen Sie ein Stichwort in der Liste aus oder klicken Sie auf „Neues Stichwort erstellen“.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.