Welchen Plan habe ich
Suite Professional, Enterprise oder Enterprise Plus
Support mit Explore Professional oder Enterprise
In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, der angibt, wie oft Ihre Kundendienst-Mitarbeiter einem Ticket zugewiesen wurden, auch wenn sie dem Ticket nicht mehr zugewiesen sind.
Hinweis: Wenn ein Benutzer einem Ticket mehrmals zugewiesen wird (z. B. wenn ein zuvor zugewiesenes Ticket erneut demselben oder derselben Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wird), wird die Zuweisung zweimal gezählt.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Mittel

Zeitbedarf: 25 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).
  • Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

 So erstellen Sie den Bericht

  1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
  2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
  3. Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support-Updates-Verlauf und klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.        
  4. Nun erstellen Sie berechnete Standardmetrikenum erstmalige und erneute Zuweisungen zu berechnen. Klicken Sie auf Berechnungen () und dann auf Berechnete Standardmetriken.
  5. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik ein, in diesem Fall Neuzuweisungen von Tickets.
  6. Geben Sie im Feld Formel die Formel für Neuzuweisungen von Tickets ein bzw. fügen Sie sie ein:
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
     AND [Changes - Previous value]=NULL
     AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
  7. Aktivieren Sie die Option Separat berechnen.
  8. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
  9. Wiederholen Sie die Schritte 4 bis 8, um eine zweite berechnete Metrik namensMitarbeiter – Neuzuweisungen (angepasst)zu erstellen. Verwenden Sie für diese Metrik die folgende Formel.
    IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
    AND [Changes - Previous value]!=NULL
    AND [Changes - New value]!="0")
    THEN [Update ID]
    ENDIF
    Ihre Metriken sehen wie in den folgenden Screenshots aus:


  10. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen.
  11. Klicken Sie in der Liste der Metriken aufBerechnete Metriken > Neue Ticketzuweisungen und Berechnete Metriken > Mitarbeiter – Neuzuweisungen (angepasst) und dann auf Anwenden.
  12. Stellen Sie sicher, dass die Metrikaggregatoren für Ihre angepassten Metrikenauf COUNT eingestellt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern von Metrikaggregatoren.
  13. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
  14. Wählen Sie in der Liste der Attribute Ticketfeld-Aktualisierungswerte > Aktualisierung – Ticketmitarbeiter aus, und klicken Sie auf Anwenden.
  15. Um die Summe beider Metriken zu erhalten, klicken Sie auf Ergebnismanipulation () und dann auf Ergebnismetrikberechnung.
  16. Klicken Sie auf der Seite Ergebnismetrikberechnung auf Neue Metrik hinzufügen.
  17. Geben Sie einen Namen für die Metrik ein, in diesem FallZuweisungen gesamt.
  18. Geben Sie die unten stehende Formel ein bzw. fügen Sie sie ein. Wählen Sie dabei die gewünschten Metriken und Funktionen in der Dropdownliste neben Einfügen aus.
     
    COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
  19. Klicken Sie auf + Hinzufügen, um die Berechnung hinzuzufügen.

Ihr Bericht ist fertig! Ein Konfigurationsbeispiel sehen Sie im unten stehenden Screenshot. 

 

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