In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, der angibt, wie oft Ihre Kundendienst-Mitarbeiter einem Ticket zugewiesen wurden, auch wenn sie dem Ticket nicht mehr zugewiesen sind.
Hinweis: Wenn ein Benutzer einem Ticket mehrmals zugewiesen wird (z. B. wenn ein zuvor zugewiesenes Ticket erneut demselben oder derselben Kundendienst-Mitarbeiter:in zugewiesen wird), wird die Zuweisung zweimal gezählt.
Was Sie brauchen
Wissensstand: Mittel
Zeitbedarf: 25 Minuten
- Zendesk Explore Professional oder Enterprise
- Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).
- Ticketdaten in Zendesk Support
Erstellen des Berichts
So erstellen Sie den Bericht
- Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
- Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
-
Klicken Sie auf der Seite Dataset auswählen auf Support > Support-Updates-Verlauf und klicken Sie auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
- Nun erstellen Sie berechnete Standardmetrikenum erstmalige und erneute Zuweisungen zu berechnen. Klicken Sie auf Berechnungen () und dann auf Berechnete Standardmetriken.
- Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik ein, in diesem Fall Neuzuweisungen von Tickets.
- Geben Sie im Feld Formel die Formel für Neuzuweisungen von Tickets ein bzw. fügen Sie sie ein:
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
AND [Changes - Previous value]=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIFTipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben. - Aktivieren Sie die Option Separat berechnen.
- Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Speichern.
-
Wiederholen Sie die Schritte 4 bis 8, um eine zweite berechnete Metrik namensMitarbeiter – Neuzuweisungen (angepasst)zu erstellen. Verwenden Sie für diese Metrik die folgende Formel.
IF ([Changes - Field name] = "assignee_id"
Ihre Metriken sehen wie in den folgenden Screenshots aus:
AND [Changes - Previous value]!=NULL
AND [Changes - New value]!="0")
THEN [Update ID]
ENDIF
- Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen.
- Klicken Sie in der Liste der Metriken aufBerechnete Metriken > Neue Ticketzuweisungen und Berechnete Metriken > Mitarbeiter – Neuzuweisungen (angepasst) und dann auf Anwenden.
- Stellen Sie sicher, dass die Metrikaggregatoren für Ihre angepassten Metrikenauf COUNT eingestellt sind. Weitere Informationen finden Sie unter Ändern von Metrikaggregatoren.
- Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
- Wählen Sie in der Liste der Attribute Ticketfeld-Aktualisierungswerte > Aktualisierung – Ticketmitarbeiter aus, und klicken Sie auf Anwenden.
- Um die Summe beider Metriken zu erhalten, klicken Sie auf Ergebnismanipulation () und dann auf Ergebnismetrikberechnung.
- Klicken Sie auf der Seite Ergebnismetrikberechnung auf Neue Metrik hinzufügen.
- Geben Sie einen Namen für die Metrik ein, in diesem FallZuweisungen gesamt.
- Geben Sie die unten stehende Formel ein bzw. fügen Sie sie ein. Wählen Sie dabei die gewünschten Metriken und Funktionen in der Dropdownliste neben Einfügen aus.
COUNT(New ticket assigns)+COUNT(Assignee reassignments (custom))
- Klicken Sie auf + Hinzufügen, um die Berechnung hinzuzufügen.
Ihr Bericht ist fertig! Ein Konfigurationsbeispiel sehen Sie im unten stehenden Screenshot.