Welchen Plan habe ich?

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In diesem Explore-Rezept erfahren Sie, wie Sie einen Bericht erstellen, der die durchschnittliche Zeit zwischen der ersten Zuweisung eines Tickets und seiner ersten Lösung zurückgibt. Dieser Bericht basiert auf der Zeit zwischen Ticketaktualisierungen und nicht auf der Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung der einzelnen Ticketaktualisierungen verbringen. Wenn Sie diese Informationen benötigen, lesen Sie unseren Beitrag App „Zeiterfassung: Metriken, die Sie messen müssen“.

Aus diesem Grund werden alle Tickets, die Ihre Agenten sich selbst zugewiesen und in der gleichen Aktion gelöst haben, als 0 angezeigt.

Was Sie brauchen

Wissensstand: Mittel

Zeitbedarf: 20 Minuten

  • Zendesk Explore Professional oder Enterprise
  • Bearbeiter- oder Administratorberechtigungen (siehe Hinzufügen von Benutzern zu Explore).
  • Ticketdaten in Zendesk Support

Erstellen des Berichts

    So erstellen Sie den Bericht

    1. Klicken Sie in Zendesk Explore auf das Symbol „Berichte“ ().
    2. Klicken Sie in der Berichtsbibliothek auf Neuer Bericht.
    3. Klicken Sie auf der Seite Datensatz auswählen auf Support - > Support Tickets und dann auf Bericht starten. Der Berichtsgenerator wird geöffnet.
    4. Erstellen Sie nun eine berechnete Standardmetrik, um die Zeit zwischen der ersten Zuweisung und der ersten Lösung anzuzeigen. Klicken Sie auf Berechnungen () und dann auf Berechnete Standardmetrik.
    5. Geben Sie auf der Seite Berechnete Standardmetrik einen Namen für die Metrik ein, z. B. Zeit bis zur ersten Lösung.
    6. Geben oder fügen Sie die folgende Formel in das Feld Formel ein.  
      (VALUE(First resolution time (min))/60/24) - (DATE_DIFF([Ticket first assigned - Timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_days"))
      Tipp: Wenn Sie in einer anderen Sprache als Englisch arbeiten, lesen Sie diesen Beitrag, um herauszufinden, wie Sie Explore-Formeln in Ihrer Sprache eingeben.
    7. Klicken Sie auf Speichern.
    8. Klicken Sie im Bereich Metriken auf Hinzufügen.
    9. Klicken Sie in der Liste der Metriken auf Berechnete Metriken > Zeit bis zur ersten Lösung (die soeben erstellte Metrik) unddann auf Anwenden.
    10. Stellen Sie sicher, dass der Metrikaggregator für die Zeit zwischen erster Zuweisung und erster Lösung verwendet wird auf AVG gesetzt ist (siehe Auswählen des Metrikaggregators).
    11. Klicken Sie im Bereich Zeilen auf Hinzufügen.
    12. Klicken Sie in der Liste der Attribute auf Mitarbeiter > Mitarbeitername und dann auf Anwenden.
    13. Klicken Sie auf das gerade hinzugefügte Attribut Mitarbeitername und schließen Sie NULL aus den Ergebnissen aus.
    14. Klicken Sie im Menü Diagrammkonfiguration () auf Anzeigeformat.
    15. Ändern Sie auf der Seite Anzeigeformat den Wert von AVG (Zeit zwischen der ersten Zuweisung und der ersten Lösung) in Benutzerdefiniert. Nehmen Sie dann die folgenden Änderungen vor:
      - Dezimalstelle: 1
      - Suffix: Tage

    Sie können auch einen Datumsfilter zum Bericht hinzufügen, indem Sie die Informationen unter Bearbeiten von Datums- und Datumsbereichen verwenden.

    Der Bericht ist jetzt fertig. Der Screenshot unten dient als Beispiel.

     

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