Automatische Antworten mit Beiträgen ermöglichen Ihnen, als Antwort auf ein eingehendes Kundensupportticket per E-Mail oder Webformular automatisch relevante Help-Center-Beiträge vorzuschlagen.
Sie haben verschiedene Möglichkeiten, Ihre Beiträge so zu schreiben und zu formatieren, dass sie in automatischen Antworten optimal genutzt werden können. Selbst wenn Sie nicht allen Empfehlungen in diesem Beitrag folgen können oder möchten, werden Sie feststellen, dass bereits die Umsetzung von einer oder zwei von ihnen die Ergebnisse erheblich verbessern kann. Bessere Beitragsvorschläge für Ihre Kunden können die Autoreply-Lösungsrate, also den Anteil der vorgeschlagenen Beiträge, mit denen der Anfragende sein Problem selbstständig lösen konnte, erheblich steigern.
In diesem Beitrag werden folgende Themen behandelt:
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Strukturieren und Organisieren von Informationen
Ein wichtiger Aspekt ist die Strukturierung und Organisation Ihrer Beiträge. Die Vorschläge in diesem Abschnitt wirken sich teils darauf aus, was Kunden sehen, und teils auf Abläufe im Hintergrund.
Erstellen von Titeln für Beiträge
Ob ein Beitrag für das Problem eines Kunden relevant sein könnte, wird unter anderem anhand seines Titels geprüft. Je genauer ein Beitragstitel mit dem Text der Supportanfrage übereinstimmt, desto eher wird der Beitrag in einer automatischen Antwort vorgeschlagen.
Verwenden Sie deshalb Beitragstitel, die den von Ihren Kunden formulierten Supportanfragen ähneln.
Versuchen Sie, Beitragstitel wie folgt zu formulieren:
- Als Frage: „Wie setze ich mein Kennwort zurück?“
- Als einfachen Ausdruck:: „Zurücksetzen des Kennworts“
Eingrenzen des Themas eines Beitrags
Ein Beitrag sollte nach Möglichkeit immer ein einzelnes Thema behandeln. Was das für Ihre Beiträge bedeutet, hängt davon ab, wie Sie Ihren Kunden Informationen präsentieren:
- Beiträge über Probleme und ihre Lösung: Wenn Sie es vorziehen, Beiträge über Probleme und ihre Lösung zu schreiben, sollten Sie sich in jedem Beitrag auf ein ganz konkretes Problem und eine bestimmte Lösung konzentrieren. Statt beispielsweise in einem Beitrag mehrere verwandte Abrechnungsthemen – Zahlungsoptionen, Rückerstattungsanträge und Gebührenanfechtungen – zu behandeln, schreiben Sie lieber drei Beiträge, in denen es jeweils um eines dieser Probleme geht. Bieten Sie für jedes Problem möglichst auch nur eine Lösung an. Auf diese Weise können Sie Kunden zu der von Ihnen bevorzugten Lösung führen und bei Bedarf auf weitere Beiträge verweisen, in denen alternative Lösungen beschrieben werden.
- Prozessbeiträge: Dasselbe Prinzip gilt auch für Beiträge über Prozesse und Verfahren. Angenommen, Sie möchten Kunden in einem Beitrag durch die Einrichtung eines Kontos leiten, bei der zwei Aufgaben ausgeführt werden müssen: Erstellen des Kontos und Festlegen der Kontooptionen. Da beide Aufgaben zur Einrichtung eines Kontos gehören, können Sie sie in einem Beitrag zusammenfassen. Wenn Sie sie jedoch in zwei verschiedenen Beiträgen behandeln, kann der Bot gezielt den für Ihren Kunden relevanten Beitrag auswählen. Dadurch erhält der Kunde die Informationen, die er braucht, ohne unnötig viel Text lesen zu müssen.
Schreiben von Beitragseinführungen
Die ersten 75 Wörter eines Beitrags werden stärker gewichtet als der nachfolgende Text. Sie können die Genauigkeit der Beitragsvorschläge also weiter verbessern, indem Sie möglichst viele Schlüsselwörter und Kontextinformationen in die Einführung eines Beitrags einbauen.
Deshalb sollten Sie sich beispielsweise in der Einführung eines Beitrags zu den Umtauschrichtlinien nicht darüber auslassen, dass Hemdgrößen unterschiedlich ausfallen können oder jeder einmal einen Fehler macht. Damit zeigen Sie zwar Verständnis für Ihren Kunden, beeinträchtigen aber die Auswertung des Beitragsinhalts. Leiten Sie Ihre Beiträge knapp und präzise ein: „Bei Rücksendungen innerhalb von 30 Tagen ab dem Kaufdatum erstatten wir den vollen Kaufpreis zurück. Nach Ablauf von 30 Tagen können Sie eine Gutschrift für den Shop anfordern.“ Danach können Sie dann ins Detail gehen.
Verwenden von Segmentierung und Labels
Besonders hilfreich sind Beitragslabels in Fällen, in denen sich Kunden bei der Erstellung von Tickets segmentieren lassen. Angenommen, ein Entwickler bietet Spiele für iOS und Android. Es gibt zwei Kanäle für eingehende Tickets: einen für iOS- und einen für Android-Probleme. In diesem Fall kann der Entwickler mit entsprechenden Bedingungen für jeden Kanal einen eigenen Auslöser für eine automatische Antwort mit Beiträgen erstellen, damit je nach den Beitragslabels nur iOS- oder nur Android-Beiträge angeboten werden. Es lohnt sich also, darüber nachzudenken, wie Sie Kunden am besten segmentieren und sinnvolle Bedingungen erstellen, damit diese immer die besten Beiträge erhalten. Eine ausführliche Beschreibung hierzu finden Sie im Leitfaden Best Practices: Verwenden von Labels in automatischen Antworten. Weitere Informationen zum Verwenden von Auslösern für automatische Antworten finden Sie unter Erstellen neuer Auslöser für Automatische Antworten.
Labels haben auch ohne Kundensegmentierung großen Einfluss auf die Ergebnisse automatischer Antworten. Verwenden Sie sie deshalb mit Bedacht. Bei einem Beitrag zu einem Thema, zu dem eher keine Kundenfragen zu erwarten sind, könnten Sie das hinzugefügte Label beispielsweise weglassen. Auf diese Weise verkleinern und präzisieren Sie den Pool von Beiträgen, aus dem die Vorschläge ausgewählt werden.
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