Warum enthält mein Bericht fälschlicherweise die Gruppe, die ein Ticket aktualisiert hat?

Frage

Ein Agent hat einen Kommentar zu einem Ticket hinterlassen und das Ticket dann einer neuen Gruppe zugewiesen. Warum wird in meinem Bericht fälschlicherweise angegeben, dass das Ticket von der neuen Gruppe aktualisiert wurde?

Antwort

Beim Erstellen eines Berichts mit den Attributen „Ticketgruppe" und „ Aktualisierungsticketgruppe" werden Ergebnisse der Gruppe angezeigt, der das Ticket zugewiesen wurde, und nicht der Gruppe, die die Aktualisierung vorgenommen hat. Mit einer angepassten Metrik können Sie einen Bericht zur ursprünglichen Gruppe erstellen, die die Aktualisierung vorgenommen hat.

Befolgen Sie zum Beispiel den Workflow eines Tickets, das aktualisiert und neu zugewiesen wird:

1. Ein Ticket ist Gruppe A zugewiesen.
2. Ein Agent aus Gruppe A macht einen Kommentar zum Ticket und weist das Ticket innerhalb derselben Aktualisierung der Gruppe B zu.
3. Bei Berichten zu diesem Workflow wird die Aktualisierung mit Gruppe B verknüpft. Dies liegt daran, dass die Attribute Ticketgruppe und Aktualisierungsticketgruppemit Gruppe B verknüpft sind, da Gruppe B das Ticket zugewiesen wurde und daher mit der Aktualisierung verknüpft wurde.

Wenn Sie jedoch in diesem Workflow über die Aktualisierung berichten, kann es sein, dass dieser Ticketkommentar als Aktualisierung von Gruppe A und nicht von Gruppe B gemeldet wird.

Erstellen Sie für diese Lösung eine angepasste Metrik. Die angepasste Metrik enthält die Attribute „Aktualisierungsverlauf", „Änderungen - Feldname",„Änderungen - Neuer Wert" und „Änderungen - Vorheriger Wert".

Weitere Informationen finden Sie in der Formel in diesem Rezept: Rezept für Explore: Verfolgen der gruppenübergreifenden Ticketzuweisungen.

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