Frage

Können Sie erklären, warum ich andere Informationen sehe, wenn ich die Metrik Anrufwartezeit anstelle von Anrufannahmezeit verwende? 

Antwort

Beide Metriken werden aus der Perspektive des Endbenutzers berechnet. Sie zählen, wie lange der Endbenutzer zu bestimmten Zeiten auf einen Anruf wartet.

Der Hauptunterschied besteht darin, dass die Anrufannahmezeit beginnt, wenn der Kunde zum Telefon greift, um Ihre Nummer anzurufen, und dann die Zeit bis zur ersten Verbindung des Kunden mit einem Agenten berechnet. Die Anrufwartezeit beginnt, nachdem der Kunde an das System weitergeleitet wurde, und berechnet dann die Zeit, die der Kunde wartet, bis er einen Agenten erreicht.

Tipp: Ein Ausdruck zum besseren Verständnis der Beziehung zwischen diesen beiden Metriken lautet: Anrufannahmezeit= Anrufwartezeit + Interactive Voice Response (IVR). Außerdem ist Anrufwartezeit = in der Warteschlange verbrachte Zeit + Agentenweiterleitung und -annahme.

Weitere Erläuterungen zu diesen beiden Metriken finden Sie weiter unten:

  • Die Anrufannahmezeit umfasst die anfängliche Wartezeit in der Warteschlange des Anrufs, in dem der Endbenutzer auf die erste Verbindung zu Ihrem System oder einem Agenten wartet. Verfügbare Mittel Aufnahmezeit wird auch in der Anrufantwortzeitenthalten.
  • Sobald ein Kunde geleitet wird, berechnet Anrufwartezeit der Zeit, die Kunden warten sprechen mit einem Agenten nach dieser ersten Route.
  • Die Anrufwartezeit enthält nicht die Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbracht hat. 
  • Anruf – Wartezeit kann auch die Gesamtdauer eines Anrufs in verschiedenen Warteschlangen umfassen. Dazu gehören auch spätere Warteschlangenzeiten, wenn ein Anruf beispielsweise von einer Gruppe an eine andere weitergeleitet wird. In bestimmten Szenarien kann die Anrufwartezeit länger sein als die Anrufannahmezeit.
  • Die Anrufannahmezeit umfasst nicht die Zeit, die ein Kunde mit der Weiterleitung verbringt, oder Voicemails, die von derselben Nummer hinterlassen werden. 

Weitere verfügbare Metriken und Attribute finden Sie im folgenden Beitrag: Metriken und Attribute für Zendesk Talk. 

Beispiele

Zum Beispiel, wenn ein Anruf durch die Endbenutzer im IVRaufgegeben wird, wird Anrufbeantwortungszeit null. Nach der IVR-Funktionberechnet die Anrufwartezeit die Zeit, bis der Agent antwortet oder der Endbenutzer aufhört und den Anruf abbricht.

Das folgende Kundenerlebnis zeigt ein weiteres Beispiel für diese Metriken. 

  1. Ein Kunde wählt Ihre Kundensupportnummer, und das Telefon klingelt. 
  2. Der Anruf wird durch eine Willkommensnachricht (IVR) beantwortet. 
  3. Der Kunde wählt seine Weiterleitungsoption aus und wartet auf den nächsten verfügbaren Agenten. 
  4. Ihr Talk -Konto sucht einen verfügbaren Agenten und beginnt, ihn anzurufen. 
  5. Der Agent meldet sich und der Anruf beginnt. 

Die Schritte 1, 2, 3 und 4 werden bei der Berechnung der Anrufannahmezeitberücksichtigt. Zur Berechnung der Anrufwartezeit werden dieSchritte 3 und 4 gezählt. 

Die Definitionen dieser beiden Metriken sind im Beitrag aufgeführt: Wichtige Anrufmetriken.

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