Hinweis: Um diese Metriken und Attribute in angepassten Berichten verwenden zu können, benötigen Sie einen Zendesk Explore Professional- oder Enterprise-Plan. Konten mit dem Explore Lite-Plan können über vordefinierte Dashboards auf einen Teil dieser Metriken und Attribute zugreifen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, welche Metriken und Attribute Sie für die Erstellung von Explore-Berichten über die Nutzung von Zendesk Talk verwenden können. Diese Datasets werden auch für die vordefinierten Talk-Dashboards verwendet (siehe Übersicht über das Zendesk Talk-Dashboard).
Weitere Informationen zum Erstellen von Berichten mit Explore finden Sie unter Erstellen von Berichten.
Dataset „Anrufe“
Das Dataset „Anrufe“ enthält Metriken und Attribute, die sich auf Ihre Talk-Anrufstatistiken beziehen. In diesem Beitrag sind alle für das Dataset verfügbaren Elemente aufgelistet.
In diesem Abschnitt werden folgende Themen behandelt:
Schema des Datasets „Talk“
Dieses Diagramm zeigt die Elemente des Datasets „Talk“ und ihre Beziehungen.
Metriken für Zendesk Talk
In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Metriken für Zendesk Talk aufgelistet und definiert.
| Metrik | Definition | Berechnung |
|---|---|---|
| Anrufe | Gesamtanzahl der Anrufe. | [Anruf-ID] |
| Abgeschlossene Anrufe | Gesamtzahl der Anrufe, die abgeschlossen wurden. | IF ([Anruf-Fertigstellungsstatus]="Completed") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Aufgehängte Anrufe | Anzahl der Anrufe, die im IVR-System, im Haltezustand, in der Voicemail oder in der Warteschleife aufgehängt wurden. | IF ([Anruf-Fertigstellungsstatus]="Abandoned In IVR" OR [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Abandoned In queue" OR [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Abandoned In voicemail" OR [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Abandoned In on-hold" ) THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Nicht beantwortete Anrufe | Die Anzahl von Anrufen, bei denen der Endbenutzer nicht mit einem Agenten, der Voicemail oder einer externen Nummer verbunden war und den Anruf nicht in einer der definierten Anrufphasen aufgehängt hat. | IF ([Anruf-Fertigstellungsstatus]="Not answered") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Aufgezeichnete Aufrufe | Anzahl der Anrufe, die aufgezeichnet wurden. | IF ([Anruf aufgezeichnet] = "TRUE") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Nicht aufgezeichnete Anrufe | Anzahl der Anrufe, die nicht aufgezeichnet wurden. | IF ([Anruf aufgezeichnet] = "FALSE") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Anrufe mit mehreren Agenten | Anzahl der Anrufe, die von mehr als einem Agenten bearbeitet wurden. | IF ([Segment – Rückspracheart]!=NULL) THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Rückfragegespräche | Anzahl der Anrufe, bei denen Rücksprache mit einem weiteren Agenten oder einer externen Nummer gehalten wurde. | IF ([Segment – Rückspracheart]="Consultation") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Unbeaufsichtigte weitergeleitete Anrufe | Anzahl der Anrufe, die ohne Rücksprache an einen anderen Agenten weitergeleitet wurden. | IF ([Segment – Rückspracheart]="Unattended transfer") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Konferenzgespräche | Anzahl der Anrufe, bei denen ein Konferenzgespräch stattgefunden hat. | IF ([Segment – Rückspracheart]="Conference") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Anrufe mit guter Qualität | Anzahl der Anrufe mit guter Qualität. Dies sind Anrufe, bei denen keine Audio- oder Netzwerkprobleme aufgetreten sind. | IF ([Anruf – Qualität]="Good") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Anrufe mit schlechter Qualität | Anzahl der Anrufe mit schlechter Qualität. Dies sind Anrufe, bei denen mindestens ein Audio- oder Netzwerkproblem aufgetreten ist. | IF ([Anruf – Qualität]="Bad") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| % Chat-Abschlussrate | Anteil der Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden. | D_COUNT(Abgeschlossene Anrufe)/D_COUNT(Anrufe) |
| % Anrufe mit mehreren Agenten | Anteil der Anrufe, die von mehreren Agenten bearbeitet wurden. | D_COUNT(Anrufe mit mehreren Agenten)/D_COUNT(Anrufe) |
| % Qualitätsrate Anrufe | Anteil der Anrufe mit guter Qualität an der Gesamtzahl der Anrufe, deren Qualität gemessen wurde. | D_COUNT(Anrufe mit guter Qualität)/(D_COUNT(Anrufe mit guter Qualität)+D_COUNT(Anrufe mit schlechter Qualität)) |
| Anrufe – täglicher Durchschnitt | Die durchschnittliche Anzahl von Anrufen pro Tag. | D_COUNT(Anrufe)/DCOUNT_VALUES([Anruf – Datum]) |
| Eingehende Anrufe | Gesamtzahl eingehender Anrufe. | IF [Anrufrichtung]="inbound" THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Abgeschlossene eingehende Anrufe | Gesamtzahl eingehender Anrufe, die abgeschlossen wurden. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Completed") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Aufgehängte eingehende Anrufe | Gesamtzahl eingehender Anrufe, bei denen der Endbenutzer aufgehängt hat. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND ([Anruf-Fertigstellungsstatus]="Abandoned In IVR" OR [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Abandoned in queue" OR [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Abandoned in voicemail" OR [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Abandoned in on-hold" )) THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Nicht beantwortete eingehende Anrufe | Die Anzahl von eingehenden Anrufen, bei denen der Endbenutzer nicht mit einem Agenten, der Voicemail oder einer externen Nummer verbunden war und den Anruf nicht in einer der definierten Anrufphasen aufgehängt hat. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Not answered") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Reguläre eingehende Anrufe | Anzahl regulärer eingehender Anrufe. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Anruftyp]="Regular") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Rückrufe | Anzahl eingehender Anrufe, bei denen die Rückruffunktion verwendet wurde. | IF ([Anruftyp]="Callback") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Weitergeleitete Anrufe | Anzahl eingehender Anrufe, die per IVR an eine externe Telefonnummer weitergeleitet wurden. | IF ([Anruftyp]="Forwarded") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Überlaufanrufe | Anzahl eingehender Anrufe, die an eine Überlaufnummer weitergeleitet wurden. | IF ([Anruftyp]="Overflow") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Anrufe mit SMS-Kontaktanfrage | Anzahl eingehender Anrufe, die per IVR an eine externe Telefonnummer weitergeleitet wurden. | IF ([Anruftyp]="Text back") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Anrufe mit Weiterleitung zu Voicemail | Gesamtzahl der Anrufe, die an Voicemail weitergeleitet wurden. | IF ([Anruftyp]="Voicemail") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Eingehende Anrufe mit schlechter Qualität | Anzahl eingehender Anrufe mit schlechter Qualität. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Anrufqualität]="Bad") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Eingehende Anrufe mit guter Qualität | Anzahl eingehender Anrufe mit guter Qualität. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Anrufqualität]="Good") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| % Abschlussrate eingehende Anrufe | Anteil eingehender Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden. | D_COUNT(Abgeschlossene eingehende Anrufe)/D_COUNT(Eingehende Anrufe) |
| % Qualitätsrate eingehende Anrufe | Anteil eingehender Anrufe mit guter Qualität an der Gesamtzahl eingehender Anrufe, deren Qualität gemessen wurde. | D_COUNT(Eingehende Anrufe mit guter Qualität)/(D_COUNT(Eingehende Anrufe mit guter Qualität)+D_COUNT(Eingehende Anrufe mit schlechter Qualität)) |
| Eingehende Anrufe – täglicher Durchschnitt | Die durchschnittliche Anzahl eingehender Anrufe pro Tag. | D_COUNT(Eingehende Anrufe)/DCOUNT_VALUES([Anruf – Datum]) |
| Abgehende Anrufe | Gesamtzahl abgehender Anrufe. | IF ([Anrufrichtung]="Outbound") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Abgeschlossene abgehende Anrufe | Gesamtzahl abgehender Anrufe, die abgeschlossen wurden. | IF ([Anrufrichtung]="Outbound" AND [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Completed") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Aufgehängte abgehende Anrufe | Gesamtzahl abgehender Anrufe, die in der Warteschleife aufgehängt wurden. | IF ([Anrufrichtung]="Outbound" AND [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Abandoned in on-hold") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Nicht beantwortete abgehende Anrufe | Die Anzahl von abgehenden Anrufen, die nicht von Endbenutzern beantwortet wurden. | IF ([Anrufrichtung]="Outbound" AND [Anruf – Fertigstellungsstatus]="Not answered") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Abgehende Anrufe mit guter Qualität | Anzahl abgehender Anrufe mit guter Qualität. | IF ([Anrufrichtung]="Outbound" AND [Anrufqualität]="Good") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| Abgehende Anrufe mit schlechter Qualität | Anzahl abgehender Anrufe mit schlechter Qualität. | IF ([Anrufrichtung]="Outbound" AND [Anrufqualität]="Bad") THEN [Anruf-ID] ENDIF |
| % Abschlussrate abgehende Anrufe | Anteil abgehender Anrufe, die erfolgreich abgeschlossen wurden. | D_COUNT(Abgeschlossene abgehende Anrufe)/D_COUNT(Abgehende Anrufe) |
| % Qualitätsrate abgehende Anrufe | Anteil abgehender Anrufe mit guter Qualität an der Gesamtzahl abgehender Anrufe, deren Qualität gemessen wurde. | D_COUNT(Abgehende Anrufe mit guter Qualität)/(D_COUNT(Abgehende Anrufe mit guter Qualität)+D_COUNT(Abgehende Anrufe mit schlechter Qualität)) |
| Abgehende Anrufe – täglicher Durchschnitt | Die durchschnittliche Anzahl abgehender Anrufe pro Tag. | D_COUNT(Abgehende Anrufe)/DCOUNT_VALUES([Anruf – Datum]) |
| Segmente | Gesamtzahl der Anrufsegmente. Ein Segment ist ein Teil eines Telefonanrufs. | [Segment-ID] |
| Agentensegmente | Gesamtzahl der Agenten-Anrufsegmente. Dies sind Anrufe, die von einem Agenten eingeleitet wurden. | IF ([Segment – Typ]="Agent" ) THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Endbenutzersegmente | Gesamtzahl der Endbenutzer-Anrufsegmente. Dies sind Anrufe, die von einem Endbenutzer eingeleitet wurden. | IF ([Segment – Typ]="End-user" ) THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Externe Segmente | Anzahl der externen Anrufern zugeordneten Anrufsegmente. | IF ([Segment – Typ]="External") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Rückfragesegmente | Anzahl der von den Agenten für die Rücksprache mit anderen Agenten oder externen Benutzern initiierten Anrufsegmente. | IF ([Segment – Rückspracheart]="Consultation") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Unbeaufsichtigte weitergeleitete Segmente | Anzahl der von den Agenten für die Rücksprache mit anderen Agenten oder externen Benutzern initiierten und an die betreffende Person weitergeleiteten Anrufsegmente. | IF ([Segment – Rückspracheart]="Unattended transfer") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Konferenzsegmente | Anzahl der von den Agenten für die Rücksprache mit anderen Agenten oder externen Benutzern initiierten und für ein Konferenzgespräch verwendeten Anrufsegmente. | IF ([Segment – Rückspracheart]="Conference") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Segmente mit guter Qualität | Anzahl der Anrufsegmente mit guter Qualität. | IF ([Segment – Qualität]="Good") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Segmente mit schlechter Qualität | Anzahl der Anrufsegmente mit schlechter Qualität. | IF ([Segment – Qualität]="Bad") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Agentensegmente mit guter Qualität | Anzahl der Agenten-Anrufsegmente mit guter Qualität. | IF ([Segment – Qualität]="Good" AND [Segment – Typ]="Agent") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Agentensegmente mit schlechter Qualität | Anzahl der Agenten-Anrufsegmente mit schlechter Qualität. | IF ([Segment – Qualität]="Bad" AND [Segment – Typ]="Agent") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| % Qualitätsrate Segmente | Anteil der Anrufsegmente mit guter Qualität an der Gesamtzahl der Anrufsegmente, deren Qualität gemessen wurde. | D_COUNT(Segmente mit guter Qualität)/(D_COUNT(Segmente mit guter Qualität)+D_COUNT(Segmente mit schlechter Qualität)) |
| % Qualitätsrate Agentensegmente | Anteil der Agenten-Anrufsegmente mit guter Qualität an der Gesamtzahl der Agenten-Anrufsegmente, deren Qualität gemessen wurde. | D_COUNT(Agentensegmente mit guter Qualität)/(D_COUNT(Agentensegmente mit guter Qualität)+D_COUNT(Agentensegmente mit schlechter Qualität)) |
| Angenommene Anrufsegmente | Anzahl eingehender Anrufe, die von Agenten abgeschlossen wurden. Segment – Sprechzeit muss größer als 0 sein. Die Ergebnisse dieser Metrik können von denen der Metrik Angenommene Anrufe im Talk-Dashboard abweichen. |
IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Segment – Typ]="Agent" AND [Segment – Fertigstellungsstatus]="Completed" AND VALUE(Segment – Sprechzeit – Sek.)>0) THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Verpasste Anrufsegmente | Anzahl eingehender Anrufe, die von Agenten verpasst wurden. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Segment – Typ]="Agent" AND [Segment – Fertigstellungsstatus]="Agent missed") THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Abgelehnte Anrufsegmente | Anzahl eingehender Anrufe, die ein Agent abgelehnt hat. | IF ([Anrufrichtung]="Inbound" AND [Segment – Typ]="Agent" AND ([Segment – Fertigstellungsstatus]="Agent declined" OR [Segment – Fertigstellungsstatus]="Agent declined transfer")) THEN [Segment-ID] ENDIF |
| Aufzeichnungsinteraktionen | Anzahl der Male, die ein Agent die Aufzeichnung während eines Anrufs ein- oder ausgeschaltet hat. | (Aufzeichnungsinteraktionen) |
| IVR-Übergänge | Anzahl der Tasten, die der Anrufer im IVR-Menü gedrückt hat. | (IVR-Übergänge) |
| Anruf – Agenten | Die Namen aller Anrufagenten. | [Anrufagent-ID] |
| Anruf – Endbenutzer | Die Namen aller registrierten Endbenutzer. | [Endbenutzer-ID] |
| Anruf – Organisationen | Die Namen der Anruforganisationen. | [Organisation – ID] |
| Anrufdauer – Sek. | Gesamtdauer des Anrufs in Sekunden für einen Endbenutzer vom Verbindungsaufbau bis zur Trennung des Gesprächs. | VALUE(Anrufdauer – Sek.) |
| Anruf – Sprechzeit – Sek. | Dauer in Sekunden, die ein Endbenutzer im Gespräch mit einem Agenten verbringt. | (Anruf – Sprechzeit – Sek.) |
| (Anruf – Wartezeit – Sek.) | Dauer in Sekunden, die ein Endnutzer wartet, bis er mit einem Agenten sprechen kann, nachdem er an die gewünschte Stelle weitergeleitet wurde. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was ist der Unterschied zwischen den Metriken Anrufwartezeit und Anrufannahmezeit? | (Anruf – Wartezeit – Sek.) |
| Anruf – Antwortzeit – Sek. | Dauer in Sekunden, die ein Endbenutzer auf die Beantwortung eines Anrufs durch einen Agenten wartet, einschließlich Grüße und IVR. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was ist der Unterschied zwischen den Metriken Anrufwartezeit und Anrufannahmezeit? | (Anruf – Antwortzeit – Sek.) |
| Anruf – IVR-Zeit – Sek. | Dauer in Sekunden, die ein Endbenutzer in einem Sprachdialogsystem (IVR) verbringt. | (Anruf – IVR-Zeit – Sek.) |
| Anruf – Rücksprachezeit – Sek. | Dauer in Sekunden, die ein Agent in Rücksprache mit einem anderen Agenten verbringt. | (Anruf – Rücksprachezeit – Sek.) |
| Anruf – Haltezeit – Sek. | Dauer in Sekunden, die ein Endbenutzer in der Haltezeit verbringt. | (Anruf – Haltezeit – Sek.) |
| Anruf – aufgezeichnete Zeit – Sek. | Dauer der Anrufaufzeichnung in Sekunden. Diese Metrik gibt für Voicemail-Anrufe immer 0 zurück. | (Anruf – aufgezeichnete Zeit – Sek.) |
| Anruf – nicht aufgezeichnete Zeit – Sek. | Dauer in Sekunden, während der ein Anruf nicht aufgezeichnet wurde. | (Anruf – nicht aufgezeichnete Zeit – Sek.) |
| Anruf – Fertigstellungszeit – Sek. | Dauer in Sekunden, die ein Agent nach einem Anruf für die Fertigstellung aufgewendet hat. | (Anruf – Fertigstellungszeit – Sek.) |
| Anrufdauer – Min. | Gesamtdauer des Anrufs in Minuten für einen Endbenutzer vom Verbindungsaufbau bis zur Trennung des Gesprächs. | VALUE(Anrufdauer – Sek.)/60 |
| Anruf – Sprechzeit – Min. | Dauer in Minuten, die ein Endbenutzer im Gespräch mit einem Agenten verbringt. | (Anruf – Sprechzeit – Sek.)/60 |
| Anruf – Wartezeit – Min. | Dauer in Minuten, die ein Endnutzer wartet, bis er mit einem Agenten sprechen kann, nachdem er an die gewünschte Stelle weitergeleitet wurde. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was ist der Unterschied zwischen den Metriken Anrufwartezeit und Anrufannahmezeit? | (Anruf – Wartezeit – Sek.)/60 |
| Anruf – Antwortzeit – Min. | Dauer in Minuten, die ein Endbenutzer auf die Beantwortung eines Anrufs durch einen Agenten wartet, einschließlich Grüße und IVR. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was ist der Unterschied zwischen den Metriken Anrufwartezeit und Anrufannahmezeit? | (Anruf – Antwortzeit – Sek.)/60 |
| Anruf – IVR-Zeit – Min. | Dauer in Minuten, die ein Endbenutzer in einem Sprachdialogsystem (IVR) verbringt. | (Anruf – IVR-Zeit – Sek.)/60 |
| Anruf – Rücksprachezeit – Min. | Dauer in Minuten, die ein Agent in Rücksprache mit einem anderen Agenten verbringt. | (Anruf – Rücksprachezeit – Sek.)/60 |
| Anruf – Haltezeit – Min. | Dauer in Minuten, die ein Endbenutzer in der Haltezeit verbringt. | (Anruf – Haltezeit – Sek.)/60 |
| Anruf – aufgezeichnete Zeit – Min. | Dauer der Anrufaufzeichnung in Minuten. Diese Metrik gibt für Voicemail-Anrufe immer 0 zurück. | (Anruf – aufgezeichnete Zeit – Sek.)/60 |
| Anruf – nicht aufgezeichnete Zeit – Min. | Dauer in Minuten, während der ein Anruf nicht aufgezeichnet wurde. | (Anruf – nicht aufgezeichnete Zeit – Sek.)/60 |
| Anruf – Fertigstellungszeit – Min. | Dauer in Minuten, die ein Agent nach einem Anruf für die Fertigstellung aufgewendet hat. | (Anruf – Fertigstellungszeit – Sek.)/60 |
| Anruf – abgerechnete Zeit – Min. | Anzahl der Minuten, die für einen Anruf in Rechnung gestellt wurden. | (Anruf – abgerechnete Zeit – Min.) |
| Anrufdauer – Std. | Gesamtdauer des Anrufs in Stunden für einen Endbenutzer vom Verbindungsaufbau bis zur Trennung des Gesprächs. | VALUE(Anrufdauer – Sek.)/60/60 |
| Anruf – Sprechzeit – Std. | Dauer in Stunden, die ein Endbenutzer im Gespräch mit einem Agenten verbringt. | (Anruf – Sprechzeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – Wartezeit – Std. | Dauer in Stunden, die ein Endnutzer wartet, bis er mit einem Agenten sprechen kann, nachdem er an die gewünschte Stelle weitergeleitet wurde. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was ist der Unterschied zwischen den Metriken Anrufwartezeit und Anrufannahmezeit? | (Anruf – Wartezeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – Antwortzeit – Std. | Dauer in Stunden, die ein Endbenutzer auf die Beantwortung eines Anrufs durch einen Agenten wartet, einschließlich Grüße und IVR. Weitere Informationen finden Sie im Beitrag Was ist der Unterschied zwischen den Metriken Anrufwartezeit und Anrufannahmezeit? | (Anruf – Antwortzeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – IVR-Zeit – Std. | Dauer in Stunden, die ein Endbenutzer in einem Sprachdialogsystem (IVR) verbringt. | (Anruf – IVR-Zeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – Rücksprachezeit – Std. | Dauer in Stunden, die ein Agent in Rücksprache mit einem anderen Agenten verbringt. | (Anruf – Rücksprachezeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – aufgezeichnete Zeit – Std. | Dauer der Anrufaufzeichnung in Stunden. Diese Metrik gibt für Voicemail-Anrufe immer 0 zurück. | (Anruf – aufgezeichnete Zeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – nicht aufgezeichnete Zeit – Std. | Dauer in Stunden, während der ein Anruf nicht aufgezeichnet wurde. | (Anruf – nicht aufgezeichnete Zeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – Fertigstellungszeit – Std. | Dauer in Stunden, die ein Agent nach einem Anruf für die Fertigstellung aufgewendet hat. | (Anruf – Fertigstellungszeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – Haltezeit – Std. | Dauer in Stunden, die ein Endbenutzer in der Haltezeit verbringt. | (Anruf – Haltezeit – Sek.)/60/60 |
| Anruf – abgerechnete Zeit – Std. | Anzahl der Stunden, die für einen Anruf in Rechnung gestellt wurden. | (Anruf – abgerechnete Zeit – Min.)/60 |
| Segment – Dauer – Sek. | Gibt standardmäßig die durchschnittliche Dauer für alle Segmente in Sekunden zurück. | (Segment – Dauer – Sek.) |
| Segment – Sprechzeit – Sek. | Die durchschnittliche Sprechzeit in Sekunden in einem Anrufsegment. | (Segment – Sprechzeit – Sek.) |
| Segment – Rücksprachezeit – Sek. | Durchschnittliche Zeit in Sekunden, die in einem Segment in Rücksprache mit anderen Agenten verbracht wird. | (Segment – Rücksprachezeit – Sek.) |
| Segment – Konferenzzeit – Sek. | Zeit in Sekunden, die ein Benutzer im Konferenzgespräch verbracht hat. | (Segment – Konferenzzeit – Sek.) |
| Segment – Haltezeit – Sek. | Durchschnittliche Zeit in Sekunden, die in einem Segment in der Warteschleife verbracht wird. | (Segment – Haltezeit – Sek.) |
| Segment – Fertigstellungszeit – Sek. | Gibt standardmäßig die durchschnittliche Fertigstellungszeit in Sekunden zurück. | (Segment – Fertigstellungszeit – Sek.) |
| Segment – Dauer – Min. | Gibt standardmäßig die durchschnittliche Dauer aller Segmente in Minuten zurück. | (Segment – Dauer – Sek.)/60 |
| Segment – Sprechzeit – Min. | Die durchschnittliche Sprechzeit in Minuten in einem Anrufsegment. | (Segment – Sprechzeit – Sek.)/60 |
| Segment – Rücksprachezeit – Min. | Durchschnittliche Zeit in Minuten, die in einem Segment in Rücksprache mit anderen Agenten verbracht wird. | (Segment – Rücksprachezeit – Sek.)/60 |
| Segment – Konferenzzeit – Min. | Zeit in Minuten, die ein Benutzer im Konferenzgespräch verbracht hat. | (Segment – Konferenzzeit – Sek.)/60 |
| Segment – Haltezeit – Min. | Durchschnittliche Zeit in Minuten, die in einem Segment in der Warteschleife verbracht wird. | (Segment – Haltezeit – Sek.)/60 |
| Segment – Fertigstellungszeit – Min. | Gibt standardmäßig die durchschnittliche Fertigstellungszeit in Minuten zurück. | (Segment – Fertigstellungszeit – Sek.)/60 |
| Segment – Dauer – Std. | Gibt standardmäßig die durchschnittliche Dauer aller Segmente in Stunden zurück. | (Segment – Dauer – Sek.)/60/60 |
| Segment – Sprechzeit – Std. | Durchschnittliche Sprechzeit in Stunden in einem Anrufsegment. | (Segment – Sprechzeit – Sek.)/60/60 |
| Segment – Rücksprachezeit – Std. | Durchschnittliche Zeit in Stunden, die in einem Segment in Rücksprache mit anderen Agenten verbracht wird. | (Segment – Rücksprachezeit – Sek.)/60/60 |
| Segment – Konferenzzeit – Std. | Zeit in Stunden, die ein Benutzer im Konferenzgespräch verbracht hat. | (Segment – Konferenzzeit – Sek.)/60/60 |
| Segment – Haltezeit – Std. | Durchschnittliche Zeit in Stunden, die in einem Segment in der Warteschleife verbracht wird. | (Segment – Haltezeit – Sek.)/60/60 |
| Segment – Fertigstellungszeit – Std. | Gibt standardmäßig die durchschnittliche Fertigstellungszeit in Stunden zurück. | (Segment – Fertigstellungszeit – Sek.)/60/60 |
Attribute für Zendesk Talk
In diesem Abschnitt sind alle verfügbaren Attribute für Zendesk Talk aufgelistet und definiert.
| Attribut | Definition |
|---|---|
| Anruf-ID | ID des Anrufs. |
| Anrufrichtung | Gibt an, ob es sich um einen ein- oder abgehenden Anruf handelte. |
| Anruftyp | Art des Anrufs. Mögliche Werte:
|
| Anrufkanal | Der Kanal, auf dem der Anruf eingegangen ist. Mögliche Werte: phone, mobile-sdk, web-widget, messaging-widget und messaging-mobile-sdk. |
| Anschlusstyp | Die vom Anrufer verwendete Art von Anschluss. Mögliche Werte: phone oder digital. |
| Anruf – Fertigstellungsstatus | Gibt an, wie der Anruf abgeschlossen wurde. Mögliche Werte: Abandoned in IVR, Abandoned in queue, Abandoned in voicemail, Abandoned in on-hold, Completed und Not answered. Completed bedeutet, dass der Anruf erfolgreich war und der Endbenutzer mit dem Agenten verbunden oder der Anruf an die Voicemail bzw. eine externe Nummer weitergeleitet wurde. Not answered bedeutet, dass der Anruf nicht erfolgreich war. Beispiel für einen nicht beantworteten eingehenden Anruf: Der Endbenutzer wurde nicht mit dem Agenten verbunden und der Kunde verließ den Anruf in einer Übergangsphase, die beim Status „Aufgehängt“ nicht berücksichtigt wird. Beispiel für einen nicht beantworteten abgehenden Anruf: Der Endbenutzer hat den Anruf des Agenten nicht entgegengenommen. |
| Anruf – Talk-Nummer | Die in Zendesk Talk registrierte Telefonnummer. |
| Anrufgruppe | Name der Gruppe, in der der Anruf beantwortet wurde. |
| Rückrufquelle | Ort, von dem aus der Rückruf angefordert wurde. Mögliche Werte: Phone und Web Widget (Classic). |
| Anruf hat Wartezeit in Warteschlange überschritten | Gibt an, ob der Kunde länger auf einen Agenten warten musste als die maximale Wartezeit in der Warteschlange. |
| Anrufgruppe ist Standard | Gibt an, ob der Anruf in der Standardgruppe beantwortet wurde oder nicht. Werte: True und False. |
| Anruf – IVR-Aktion | Letzte vom Endbenutzer ausgewählte IVR-Aktion. Mögliche Werte: Group, Invalid keypress, IVR menu, Phone number, Text back und Voicemail. |
| Anruf – IVR-Ziel | Letztes IVR-Ziel des Anrufs. Mögliche Werte sind Gruppennamen und externe Telefonnummern. |
| Anruf – außerhalb der Geschäftszeiten | Gibt an, ob ein Anruf außerhalb der Geschäftszeiten stattfand. |
| Anruf – Überlaufnummer | Telefonnummer, an die ein Überlaufanruf weitergeleitet wurde. |
| Anruf – Qualität | Gibt an, ob die Netzwerk- und Audioqualität eines Anrufs gut oder schlecht war. Mögliche Werte: Bad, Good und No information. |
| Anruf aufgezeichnet | Gibt an, ob ein Anruf aufgezeichnet wurde oder nicht. Mögliche Werte: True oder False. |
| Anrufaufzeichnungseinstellung | Aufzeichnungseinstellung der für den Anruf verwendeten Telefonnummer. Mögliche Werte: Always off, Always on, Opt-in und Opt-out. |
| Genehmigung zur Anrufaufzeichnung | Vom Endbenutzer zu Beginn des Anrufs ausgewählte Einverständnisoption. Mögliche Werte: Opted in und Opted out. |
| Anruf mit Bitte um Weiterleitung zu Voicemail | Gibt an, ob der Anrufer um Durchstellung zu Voicemail gebeten hat. |
| Segment-ID | Eindeutige ID eines Anrufsegments. |
| Segment – Typ | Typ des Anrufsegments (entweder Agent oder Endbenutzer). |
| Segment – Fertigstellungsstatus | Gibt an, ob ein Agent einen eingehenden Anruf abgelehnt, die Aufforderung zur Annahme des Anrufs verpasst oder den Anruf für ein Anrufsegment angenommen hat. |
| Segment – Rückspracheart | Gibt an, ob ein Anrufsegment im Rahmen der Rückfrage/Weiterleitung mit Rückfrage eingeleitet wurde, und zeigt die Art der Rückfrage an. Mögliche Werte: Consultation, Conference und Unattended transfer. |
| Segment – Agent verfügbar per | Gibt die Gesprächsmethode des Agenten an: Telefon oder Browser. |
| Segment – Weiterleitungsnummer Agent | Die Telefonnummer, an den ein Anruf weitergeleitet wird, wenn der Agent nicht verfügbar ist. |
| Segmentinstanz | Eindeutige ID eines Anrufsegments. |
| Segment – Qualität | Gibt an, ob die Netzwerk- und Audioqualität eines Anrufsegments gut oder schlecht war. Mögliche Werte: Bad, Good und No information. |
| Segment – Qualitätsprobleme | Listet die während des Anrufsegments aufgetretenen Qualitätsprobleme auf. Mögliche Werte: High jitter, High latency, High packet loss, High post-dial delay und Silence. Definitionen dieser Werte finden Sie unter Benachrichtigungen bei Problemen mit der Anrufqualität. |
| Ticket-ID | Mit einem Anruf verknüpfte Ticket-ID. |
| Ticketstatus | Status des mit dem Anruf verknüpften Tickets. |
| Angepasster Ticketstatus | Der Name eines angepassten Ticketstatus. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatus vorhanden warten, gibt dieses Attribut NULL zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasste Statuskategorie für Tickets | Die Kategorie, der ein angepasster Ticketstatus zugeordnet ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Für Tickets, die bereits vor der Aktivierung der angepassten Ticketstatus vorhanden warten, gibt dieses Attribut Ticketstatus zurück. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Angepasster Ticketstatus | Gibt true zurück, wenn ein angepasster Ticketstatus aktiv ist, oder false, wenn ein angepasster Ticketstatus deaktiviert ist. Dieses Attribut erscheint nur, wenn Sie angepasste Ticketstatus aktiviert haben. Daten sind seit dem 19. Oktober 2023 verfügbar. |
| Ticketgruppe | Name der Gruppe, der das Ticket zugewiesen wurde. |
| Ticketmitarbeiter | Person, der das Ticket zugewiesen ist. |
| Ticketmarke | Marke des mit dem Anruf verknüpften Tickets. |
| Ticketkanal | Kanal, aus dem ein Ticket erstellt wurde. Weitere Informationen zu den von Explore erfassten Ticketkanälen finden Sie unter Einführung in die Ticketkanäle in Explore. |
| Ticketformular | Im Ticket verwendetes Ticketformular. |
| Ticketorganisation | Mit dem Ticket verknüpfte Organisation. |
| Ticketpriorität | Priorität des mit dem Anruf verknüpften Tickets. |
| ID des Ticketproblems | ID des zugehörigen Problemtickets. |
| Ticketanfragender | Name des Ticketanfragenden. |
| Ticketzufriedenheit – Bewertung | Mit dem Ticket verknüpfte Zufriedenheitsbewertung. |
| Ticketbetreff | Betreffzeile des Tickets. |
| Stichwörter in Tickets | Stichwortliste für das mit dem Anruf verknüpfte Ticket. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Tickettyp | Typ des Tickets, z. B. Vorfall oder Problem. |
| Teilungsvereinbarung eingehend | Anzahl der Tickets, die ein Zendesk Support-Konto mit Ihrem Zendesk Support-Konto geteilt hat. |
| Teilungsvereinbarung abgehend | Anzahl der Tickets, die Ihr Zendesk Support-Konto mit einem anderen Zendesk Support-Konto geteilt hat. |
| Anruf-Agent – Name | Name des ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. Die Werte dieses Attributs (und der anderen Anruf-Agentenattribute unten) umfassen Benutzer, die derzeit eine Agenten- oder Administratorrolle haben, sowie Benutzer, die zuvor eine Agenten- oder Administratorrolle hatten und mindestens einmal einem Ticket zugewiesen waren. |
| Anruf-Agent – Rolle | Rolle des ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. |
| Anrufagent-ID | ID des ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. |
| Anruf-Agent – E-Mail | E-Mail-Adresse des ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. |
| Anruf-Agent – Gebietsschema | Gebietsschema des ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. |
| Anruf-Agent – Status | Zendesk-Status des ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. |
| Anrufe-Agent – Stichwörter | Liste der Stichwörter für den ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anruf-Agent – Zeitzone | Zeitzone des ersten mit dem Anruf verknüpften Agenten. |
| Endbenutzer – Name | Name oder Telefonnummer des mit dem Anruf verknüpften Endbenutzers. |
| Endbenutzer – Rolle | Rolle des mit dem Anruf verknüpften Endbenutzers. |
| Endbenutzer-ID | ID des mit dem Anruf verknüpften Endbenutzers. |
| E-Mail Endbenutzer | E-Mail-Adresse des mit dem Anruf verknüpften Endbenutzers. |
| Endbenutzer – Gebietsschema | Gebietsschema des mit dem Anruf verknüpften Endbenutzers, z. B. de-DE. |
| Endbenutzer – Status | Status des mit dem Anruf verknüpften Endbenutzers in Zendesk Support. |
| Endbenutzer – Stichwörter | Stichwortliste für den mit dem Anruf verknüpften Endbenutzer. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Endbenutzer – Zeitzone | Zeitzone des mit dem Anruf verknüpften Endbenutzers. |
| Segmentagent – Name | Name des Agenten für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segmentagent – Rolle | Rolle des Agenten für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segmentagent – ID | Eindeutige ID des Agenten für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segmentagent – E-Mail | E-Mail-Adresse des Agenten für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segmentagent – Gebietsschema | Gebietsschema des Agenten für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segmentagent – Status | Zendesk-Status des Agenten für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segmentagent – Stichwörter | Stichwortliste des Agenten für ein bestimmtes Anrufsegment. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Segmentagent – Zeitzone | Zeitzone des mit diesem Anrufsegment verknüpften Agenten. |
| Segment – Benutzer – Name | Name des Endbenutzers für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segment – Benutzer – Rolle | Rolle des Endbenutzers für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segment – Benutzer – ID | Eindeutige ID des Endbenutzers für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segment – Benutzer – E‑Mail-Adresse | E-Mail-Adresse des Endbenutzers für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segment – Benutzer – Gebietsschema | Gebietsschema des Endbenutzers für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segment – Benutzer – Status | Zendesk-Status des Endbenutzers für ein bestimmtes Anrufsegment. |
| Segment – Benutzer – Stichwörter | Stichwortliste des Endbenutzers für ein bestimmtes Anrufsegment. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Segment – Benutzer – Zeitzone | Zeitzone des mit diesem Anrufsegment verknüpften Endbenutzers. |
| Organisation – Name | Name der Endbenutzerorganisation, die den Anruf eingeleitet hat. |
| Organisation – ID | Eindeutige ID der Endbenutzerorganisation, die den Anruf eingeleitet hat. |
| Organisation – Domänen | Die Webdomäne der Organisation des Endbenutzers, z. B. zendesk.com. |
| Organisation – Status | Zendesk-Status der Endbenutzerorganisation, die den Anruf eingeleitet hat. |
| Organisationsspezifische Stichwörter | Mit der Endbenutzerorganisation verknüpfte Stichwörter. Weitere Informationen zum Filtern von Berichten mit Stichwörtern finden Sie unter Erstellen von Berichten zu Ticketstichwörtern mit Filtern. |
| Anrufdauer – Brackets | Teilt die Anrufdauer in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Anruf – Sprechzeit – Brackets | Teilt die Sprechzeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Anruf – Wartezeit – Brackets | Teilt die Sprechzeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 sec, 5-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec und Not recorded (null). |
| Anruf – Antwortzeit – Brackets | Teilt die Antwortzeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Anruf – IVR-Zeit – Brackets | Teilt die IVR-Zeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Anruf – Rücksprachezeit – Brackets | Teilt eine beliebige Metrik nach Rücksprachezeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec und Not recorded (null). |
| Anruf – Haltezeit – Brackets | Teilt die Haltezeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Anruf – nicht aufgezeichnete Zeit – Brackets | Teilt eine beliebige Metrik nach nicht aufgezeichneter Zeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, >5 min und Not recorded (null). |
| Segment – Fertigstellungszeit – Brackets | Teilt eine beliebige Metrik nach Fertigstellungszeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min und Not recorded (null). |
| Segment – Dauer – Brackets | Teilt die Dauer jedes Anrufsegments in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Segment – Sprechzeit – Brackets | Teilt die Sprechzeit jedes Anrufsegments in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Segment – Rücksprachezeit – Brackets | Teilt eine beliebige Metrik nach Segment-Rücksprachezeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-15 sec, 15-30 sec, 30-60 sec, 60-300 sec, >300 sec und Not recorded (null). |
| Segment – Konferenzzeit – Brackets | Teilt eine beliebige Metrik nach Segment-Konferenzzeit in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-1 min, 1-2 min, 2-3 min, 3-5 min, 5-10 min, >10 min und Not recorded (null). |
| Segment – Haltezeit – Brackets | Teilt die Haltzeit jedes Anrufsegments in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Segment – Fertigstellungszeit – Brackets | Teilt die Fertigstellungszeit jedes Anrufsegments in Brackets ein. Mögliche Werte: 0-5 min, 5-10 min, 10-20 min, 20-30 min, 30-60 min, >60 min, and Not recorded (null). |
| Absicht (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Absicht – also des Themas, um das es in dem Ticket geht. Um die möglichen Werte zu sehen, öffnen Sie die Registerkarte „Taxonomie“ auf der Seite mit den Absichtseinstellungen. Unter der Überschrift Taxonomiewerte erscheint eine Liste mit KI-basierten Absichten. |
| Absicht – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Absicht korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Sprache (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Sprache, in der das Ticket verfasst ist. Um die möglichen Werte zu sehen, gehen Sie zur Registerkarte „Taxonomie“ auf der Einstellungsseite. |
| Sprache – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Sprache korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Stimmung (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Eine Prognose der Stimmung, in der der Kunde seine Anfrage stellt. Mögliche Werte: Sehr positiv, Positiv, Neutral, Negativ und Sehr negativ. |
| Stimmung – Wahrscheinlichkeit (Erfordert intelligente Einschätzung) |
Die Wahrscheinlichkeit, dass die Prognose der Stimmung korrekt ist. Mögliche Werte: Hoch, Mittel und Gering. |
| Zeit – Anruf Beginn | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Anrufeinleitung zurückgeben. |
| Zeit – Segment Beginn | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Segmenteinleitung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket erstellt | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketerstellung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket gelöst | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der Ticketlösung zurückgeben. |
| Zeit – Ticket zuletzt aktualisiert | Umfasst mehrere Attribute, die Uhrzeit und Datum der letzten Ticketaktualisierung zurückgeben. |