Kunden haben die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, statt in der Warteschlange zu warten. Wenn Kunden sich für einen Rückruf entscheiden, verlieren sie ihren Platz in der Warteschlange nicht und erhalten einen Rückruf, sobald ein Agent frei wird.
Die Rückruffunktion für Kunden kann nur genutzt werden, wenn mindestens ein Agent angemeldet ist und den Status „Online“ oder „Abwesend“ hat.
- Wenn der Anrufer keine Telefonnummer angibt, wird die Anrufernummer für Rückrufe aus dem in der SIP-URI „from“ enthaltenen Benutzernamen extrahiert.
- Rückrufe auf SIP-Anschlüssen werden von der zugehörigen abgehenden Nummer gewählt, die in den SIP-Anschlusseinstellungen konfiguriert ist. Wenn Sie keine abgehende Nummer verknüpfen, steht die Rückruffunktion nicht zur Verfügung.
Ablauf des Endbenutzererlebnisses
- 1 drücken, um einen Rückruf an die Nummer anzufordern, von der aus er gerade anruft.
- 2 drücken, um einen Rückruf an eine andere Nummer anzufordern. Die Nummer muss das Format E.164 aufweisen: [+ oder 00][Ländervorwahl][Teilnehmernummer mit Vorwahl]. Wenn das Format falsch ist, wird der Kunde aufgefordert, die Nummer erneut einzugeben.
- 3 drücken, um zur Warteschlange zurückzukehren und dort zu warten.
Wenn der Kunde einen Rückruf anfordert, wird zur Bestätigung ein zweiter Rückrufbestätigungsgruß abgespielt. Anschließend wird der Anruf beendet, der Kunde aber nicht aus der Warteschlange entfernt.
Beim Einrichten der Rückruffunktion können Sie eine Sprache für die Rückrufbestätigung auswählen. Weitere Informationen finden Sie unter Einschalten der Rückruffunktion.
Ablauf des Agentenerlebnisses
Agenten klicken in der Anrufkonsole auf Anrufen, um den Kunden zurückzurufen, oder auf Ablehnen, um den Anruf zurück in die Warteschlange zu stellen.
- Wenn ein Agent den Anruf annimmt, wird ein Ticket mit einem internen Kommentar erstellt, aus dem hervorgeht, dass versucht wurde, den Anrufer zurückzurufen. Wenn der Kunde nicht antwortet, wird der Anruf nach einer bestimmten Zeit abgebrochen. Der Agent kann auch eine Voicemail hinterlassen, sofern dies möglich ist. Es wird nicht automatisch ein neuer Rückrufversuch unternommen.
- Wenn alle Agenten den Anruf ablehnen, wird die Rückrufanfrage abgebrochen und ein Ticket mit dem Betreff „Rückruf“ erstellt, das ein Agent später bearbeiten kann.
- Wenn nach 60 Minuten keine Agenten verfügbar sind, wird die Rückrufanfrage abgebrochen und ein Ticket erstellt.
Wenn Agenten nicht verfügbar sind, passiert Folgendes:
- Agenten mit dem Status „Offline“ oder „Nur Weiterleitungen“ werden so behandelt, als hätten sie die Anfrage abgelehnt.
- Wenn ein Agent abwesend ist oder gerade ein Gespräch führt, erhält er die Anfrage, sofern er innerhalb des 60-Minuten-Fensters wieder verfügbar wird und kein anderer Agent die Rückrufanfrage annimmt.
Berichte zur Anrufaktivität
Im Talk-Dashboard können Sie anhand der folgenden Metriken die Rückrufaktivität aus der Warteschlange analysieren: „Rückrufe in Warteschlange“, „Rückrufe gesamt“ und „Durchschnittliche Wartezeit für Rückrufe“. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren der Anrufaktivität mit dem Talk-Dashboard und Metrikreferenz für das Zendesk Talk-Dashboard.
Einschalten der Rückruffunktion
Die Rückruffunktion wird für jede Telefonnummer separat konfiguriert. Für digitale Anschlüsse können keine Rückrufe konfiguriert werden.
So schalten Sie die Rückruffunktion ein
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf
Kanäle und dann auf Talk und E-Mail > Talk. - Klicken Sie auf die Registerkarte Anschlüsse.
- Klicken Sie auf die Telefonnummer, die Sie bearbeiten möchten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Rückruf.
- Klicken Sie auf den Schalter Rückruf?, um die Funktion einzuschalten.
- Wählen Sie im Feld Sprache eine Sprache für den Rückrufbestätigungsgruß Ihrer Telefonnummer aus. Diese Einstellung betrifft nur die Nachricht, die abgespielt wird, wenn ein Kunde mit der Taste 2 einen Rückruf anfordert. Sie hat keinen Einfluss auf die Spracheinstellung für den Rückrufgruß oder den Rückrufbestätigungsgruß.Hinweis: Wenn Sie keine Sprache auswählen, wird Ihre Zendesk-Standardsprache verwendet. Wenn Ihre Standardsprache für Voice nicht verfügbar ist, wird der Gruß in englischer Sprache abgespielt.
- Wählen Sie in der Dropdownliste im Feld Rückruf einen Gruß aus. Das ist der Gruß, der den Anrufer darüber informiert, dass er 2 drücken kann, um einen Rückruf anzufordern.
- Wählen Sie in der Dropdownliste im Feld Rückrufbestätigungsgruß einen Gruß aus. Das ist der Gruß, den der Anrufer hört, wenn er 1 drückt, um zu bestätigen, dass er einen Rückruf angefordert hat.
- Klicken Sie auf Änderungen speichern.